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Enfoques de escenarios e implementación en Connect Customer

Connect Customer ofrece una configuración de autoservicio y permite una interacción dinámica, personal y natural con el cliente a cualquier escala con una variedad de opciones de migración e integración. En esta sección, explicamos los siguientes escenarios y enfoques de implementación que se deben tener en cuenta al diseñar una carga de trabajo para Connect Customer:

Centro de contacto tradicional

El centro de contacto tradicional requiere una importante infraestructura de telefonía, medios, redes, bases de datos y computación que puede abarcar varios proveedores y ubicaciones de centros de datos para atender a los contactos. Cada solución individual y cada proveedor tienen unos requisitos únicos de hardware, software, redes y arquitectura que hay que cumplir al mismo tiempo que se resuelven los conflictos de control de versiones, compatibilidad y licencias.

Es común tener proveedores y requisitos de infraestructura separados para el hardware de los agentes locales y remotos y la conectividad VPN Text-To-Speech (TTS), la distribución automática de llamadas (ACD), la respuesta de voz interactiva (IVR), audio y datos de voz, teléfonos de escritorio físicos, grabación de voz, transcripciones de voz, chat, informes, base de datos, integración de telefonía informática (CTI), reconocimiento automático de voz (ASR) y comprensión del lenguaje natural (NLP). La arquitectura y la infraestructura de su centro de contacto se complican si tiene en cuenta los entornos de desarrollo, control de calidad y pruebas en varias fases.

Una implementación típica de Connect Customer resuelve o reduce muchos de los desafíos asociados con el control de versiones, la compatibilidad, las licencias, la infraestructura de telefonía del centro de contacto y el mantenimiento. Le ofrece la flexibilidad necesaria para crear instancias en nuevas ubicaciones en cuestión de minutos y migrar componentes individualmente, o en paralelo, para satisfacer mejor sus objetivos empresariales individuales. Puede usar flujos para usted IVR/ACD, hacer que la voz y los datos se envíen a través de un navegador web compatible al softphone de su agente, portar sus números de teléfono actuales, redirigir el audio del softphone a un teléfono de escritorio existente, invocar un bot de Amazon Lex de forma nativa dentro de su flujo para ASR y NLP, y usar el mismo flujo para el chat y la voz. Puede utilizar Connect Customer Contact Lens para generar automáticamente transcripciones de voz, realizar identificaciones de palabras clave y análisis de opiniones, y categorizar contactos. Para los datos de CTI de los agentes y la transmisión de voz en tiempo real, puede utilizar Connect Customer Agent Event Streams y Kinesis Video Streams. También puede crear entornos de desarrollo, control de calidad y pruebas en varias fases sin costo adicional y solo pagará por lo que utilice.

Entrada

Entrante es un término de los centros de contacto que se utiliza para describir una solicitud de comunicación iniciada por un contacto con el centro. Los contactos pueden ponerse en contacto con su instancia de Connect Customer para realizar el autoservicio entrante o hablar con un agente en directo de diversas formas, incluidas la voz y el chat. Los contactos de voz pasan por la PSTN y se redirigen al punto de entrada de telefonía de Connect Customer Instance a través del número de teléfono indicado en la instancia. Puede reservar un número de teléfono directamente con Connect Customer, transferir su número de teléfono actual o reenviar los contactos de voz a Connect Customer. Connect Customer puede proporcionar números locales y gratuitos en todas las regiones en las que se admite el servicio.

Cuando se realiza una llamada telefónica a un número reclamado o transferido a su instancia de Connect Customer, se invoca el flujo asociado al número llamado. Puede definir el flujo mediante bloques de flujo que pueden configurarse sin necesidad de conocimientos de codificación. El flujo determina cómo se debe procesar y enrutar el contacto. Opcionalmente, solicita al contacto información adicional como ayuda para las decisiones de enrutamiento, almacena esos atributos en los detalles del contacto y, si es necesario, enruta a ese contacto a un agente con todos los detalles de la llamada y las transcripciones recopiladas durante el proceso. A lo largo del proceso, puede invocar AWS Lambda funciones para consultar la información de los clientes, llamar a otros AWS servicios como Amazon Pinpoint para enviar mensajes de texto SMS y utilizar integraciones de servicios AWS nativas, como Amazon Lex for y Kinesis Video Streams, NLU/NLP para la transmisión de llamadas de voz en tiempo real.

Si un contacto entrante necesita dirigirse a un agente, el contacto se pone en cola y se enruta a un agente cuando cambia su estado a Disponible, según su configuración de enrutamiento. Cuando el contacto del agente disponible se acepta manualmente o mediante la configuración de aceptación automática, Connect Customer conecta el contacto con el agente.

Cuando un contacto entrante proviene de una solicitud de sesión de chat de un navegador o una aplicación móvil, la solicitud se redirige a un servicio web o a un punto de conexión de Amazon API Gateway que llama a la API de chat Connect Customer para invocar el flujo configurado en la solicitud. Puede utilizar los mismos flujos para el chat y la voz, donde la experiencia se administra y enruta dinámicamente, basándose en la lógica definida en el flujo.

Salida

Connect Customer le permite realizar mediante programación intentos de contacto saliente con puntos finales locales e internacionales, reducir el tiempo de configuración de los agentes entre los contactos y mejorar la productividad de los agentes. Al utilizar la API Connect Customer Streams StartOutboundVoiceContact, puede desarrollar su propia solución saliente o aprovechar las integraciones de socios existentes que funcionan con sus datos de CRM para crear experiencias dinámicas y personalizadas para sus contactos y dotar a sus agentes de las herramientas y los recursos que necesitan para atender a esos contactos.

Las campañas externas suelen basarse en datos de contacto exportados desde los CRM y separados en listas de contactos. Esos contactos se priorizan y se envían a los agentes para que los inicien después de un período de vista previa o se contacta mediante programación mediante la API Connect Customer Outbound, impulsada por su lógica de flujo, y conectándose con los agentes según sea necesario. Entre los casos de uso típicos de centro de contacto saliente se incluyen las alertas de fraude y servicio, los cobros y las confirmaciones de citas.

Híbrido

Si necesita transferir contactos entre Connect Customer y las tecnologías de contact center antiguas, puede utilizar una arquitectura de modelo híbrido para transferir los datos de contacto con la transferencia. Por ejemplo, es posible que una unidad de negocio de ventas en una plataforma de centro de contacto antigua necesite transferir una llamada a la unidad de negocio de servicios que se ha migrado a Connect Customer. Sin una arquitectura híbrida, los detalles de la llamada se perderán y puede ser necesario que el contacto repita la información. Esto podría aumentar los tiempos de gestión y podría provocar que se volviera a llamar a un contacto con el mismo propósito.

Las arquitecturas híbridas requieren que reclame tantos números de teléfono como el número máximo de contactos simultáneos esperado y una base de datos de estado intermedio a la que puedan acceder tanto Connect Customer como su plataforma de centro de contacto heredada. Cuando sea necesaria una transferencia a la otra plataforma, utilizará uno de estos números de teléfono como identificador único, lo marcará como en uso en su base de datos intermediaria, insertará sus datos de contacto y utilizará ese número como su ANI o DNIS cuando transfiera el contacto. Cuando la otra plataforma del centro de contacto reciba el contacto, consultará la base de datos intermediaria para obtener los datos de contacto en función del ANI o DNIS único que haya utilizado. Las arquitecturas híbridas suelen utilizarse como paso de migración provisional debido al costo adicional y a la complejidad que conllevan.

IVR-only

Puede optar por utilizar Connect Customer para impulsar la experiencia de IVR del contacto mientras su población de agentes permanezca en su plataforma de centro de contacto anterior. Con este enfoque, puede utilizar los flujos de Connect Customer para impulsar la lógica de autoservicio y enrutamiento y, si es necesario, transferir el contacto al agente objetivo o a la cola de agentes de su plataforma de centro de contacto anterior.

En este diagrama, el contacto marca un número de teléfono indicado en su instancia de Connect Customer para el servicio. Si es necesario transferirlos a un agente de tu plataforma de contact center antigua, se invoca una AWS Lambda función para consultar un número de teléfono único disponible, marcarlo como en uso y escribir los detalles de contacto relevantes en una base de datos de intermediarios. A continuación, el contacto se transfiere a la plataforma del centro de contacto heredado con el número de teléfono devuelto por la función de Lambda. Después, el centro de contacto heredado realizará una consulta en la base de datos intermediaria para obtener los datos de contacto, efectuará el enrutamiento correspondiente y restablecerá los datos de contacto en la base de datos intermediaria, lo que permitirá volver a utilizar el número de teléfono.

Agent-only

Con este enfoque, el IVR de su centro de contacto anterior impulsa la lógica de autoservicio y enrutamiento del IVR del contacto y, si es necesario, transfiere el contacto a Connect Customer para que lo dirija a su población de agentes.

En este diagrama, el contacto marca un número de teléfono solicitado con su plataforma de centro de contacto heredado. Si es necesario transferirlos a un agente de Connect Customer, la plataforma de centro de contacto antigua consultará un número de teléfono único disponible, lo marcará como en uso y escribirá los detalles de contacto relevantes en una base de datos de intermediarios. Luego, el contacto se transferirá a Connect Customer con el número de teléfono devuelto por la consulta del centro de contacto anterior. Luego, Connect Customer consultará los detalles de contacto de la base de datos de intermediarios utilizando AWS Lambda, enrutará en consecuencia y restablecerá los datos de contacto en la base de datos de intermediarios, lo que permitirá volver a utilizar el número de teléfono.

Mixto

En este escenario, es posible que su IVR y sus agentes funcionen en paralelo en Connect Customer y en su plataforma de centro de contacto anterior para permitir las migraciones de sitios, grupos de agentes o líneas de negocio.

Migración de un centro de contacto heredado

Al evaluar Connect Customer para cargas de trabajo nuevas o existentes, puede considerar varias estrategias. Para situaciones que requieren que se incluyan datos de contacto cuando se transfieran contactos entre Connect Customer y su solución de centro de contacto anterior, se requerirá una arquitectura de modelo híbrido hasta que se complete la migración. Los enfoques descritos en esta sección le permiten trasladar líneas de negocio específicas por fases, administrar la formación y la asistencia y mitigar los riesgos asociados al cambio.

Carga de trabajo nueva

Puede reducir el riesgo asociado a los cambios en las unidades de negocio existentes y aumentar la flexibilidad y el potencial de innovación digital si adopta una nueva carga de trabajo neta en Connect Customer. Las nuevas cargas de trabajo netas que no requieren la arquitectura del modelo híbrido son menos complejas, no se ven afectadas por el cambio en el proceso empresarial o la rutina de agente y tienen un plazo de comercialización más rápido. La adopción de una nueva carga de trabajo neta le permite beneficiarse de los precios basados en el uso y de pago por uso. Los recursos de su centro de contacto están disponibles para crear una nueva experiencia para sus usuarios finales, probarla e implementarla para evaluar la plataforma, ganar confianza y crear las habilidades y los mecanismos operativos para preparar una migración mayor a través de las cargas de trabajo existentes.

IVR primero

Puede optar por utilizar Connect Customer para impulsar la experiencia de IVR del contacto mientras su población de agentes permanezca en su plataforma de centro de contacto anterior. Con este enfoque, puede usar Connect Customer Flows para impulsar la lógica de autoservicio y enrutamiento y, si es necesario, transferir el contacto al agente objetivo o a la cola de agentes de su plataforma de centro de contacto anterior.

IVR último

Con este enfoque, el IVR de su centro de contacto anterior impulsa la lógica de autoservicio y enrutamiento del IVR del contacto y, si es necesario, transfiere el contacto a Connect Customer para que lo dirija a su población de agentes.

Segmentación de línea de negocio

Si sus líneas de negocio tienen IVR independientes o no requieren transferencias de contactos a plataformas de centro de contacto heredado, puede considerar un enfoque de migración de línea de negocio. Por ejemplo, la selección de su servicio de asistencia interna como primera línea de negocio para migrar. Tras migrar el IVR y la población de agentes de su mesa de servicio a Connect Customer, puede optar por reenviar su contacto actual a Connect Customer y transferir el punto final una vez finalizadas las pruebas y la validación empresarial.

Segmentación de sitios o grupos de agentes

Si su centro de contacto tiene presencia mundial, da servicio a contactos de varios países o se administra de forma independiente por una zona geográfica o ubicación respectiva, es posible que desee considerar un enfoque de migración basado en un sitio físico o en la zona geográfica de los agentes. Cada and/or zona geográfica de la población de agentes puede tener sus propios requisitos y consideraciones únicos que pueden no aplicarse a nivel mundial. Plantear su migración de esta manera permitirá que cada sitio o grupo de agentes adquiera las habilidades que necesita para seguir funcionando de forma independiente antes de pasar al siguiente.

Infraestructura de escritorios virtuales (VDI)

Si bien puede usar el Panel de control de contacto con el cliente (CCP) de Connect en entornos de infraestructura de escritorio virtual (VDI), añadirá otro nivel de complejidad a su solución que justifica esfuerzos de POC y pruebas de rendimiento separados para optimizarla. La mejor forma configuration/support de gestionar la optimización es el equipo de soporte de VDI, y los siguientes modelos de implementación son los que se implementan con más frecuencia.

Cliente de VDI con acceso a un navegador local

Puede crear un CCP personalizado con la API Connect Customer Streams creando un CCP sin medios para la señalización de llamadas. De esta forma, el contenido multimedia se maneja en el escritorio local utilizando el CCP estándar y la señalización y los controles de llamada se gestionan en la conexión remota con el CCP sin contenido multimedia. En el siguiente diagrama se describe ese enfoque.

Citrix VDI con optimización de audio de Connect Customer

Si utiliza el entorno Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI), puede crear un CCP personalizado con la JavaScript biblioteca Connect Customer RTC, que se integra con el SDK de Citrix United Communications (ucsdk) y redirige automáticamente el contenido multimedia desde su escritorio local a Connect Customer. Esto permite a los agentes utilizar aplicaciones de cliente de Citrix VDI, como Citrix Workspaces, para conectarse a sus aplicaciones de agente o CCP personalizadas. Esto elimina la necesidad de desarrollar y administrar una aplicación de agente independiente, como dos CCP, para la redirección de medios audiovisuales en sus entornos Citrix. En el siguiente diagrama se describe ese enfoque:

Amazon WorkSpaces VDI con optimización de audio de Connect Customer

Al utilizar Amazon WorkSpaces, un entorno de infraestructura de escritorio virtual (VDI), puede crear un panel de control de contactos (CCP) personalizado mediante la biblioteca Connect Customer Real-Time Communications (RTC). JavaScript Esta biblioteca se integra perfectamente con el Amazon WorkSpaces SDK, lo que permite la redirección automática de contenido multimedia desde el escritorio local a Connect Customer. Esto elimina la necesidad de desarrollar y administrar una aplicación de agente independiente, como un CCP doble, específica para la redirección de contenido multimedia de audio en sus entornos. WorkSpaces En el siguiente diagrama se ilustra este enfoque.

Omnissa VDI con optimización de audio de Connect Customer

La solución Omnissa Virtual Desktop Infrastructure (VDI) permite una integración optimizada con Connect Customer mediante la implementación de un panel de control de contactos (CCP) personalizado.

Al utilizar la JavaScript biblioteca RTC Connect Customer junto con el SDK Horizon WebRTC de Omnissa, el procesamiento de audio se optimiza al redirigir las transmisiones multimedia directamente desde el punto final local del agente a Connect Customer. Esta arquitectura elimina los desafíos tradicionales del enrutamiento de audio a través de escritorios virtuales, lo que proporciona a los agentes una experiencia de voz superior al utilizar su entorno de VDI de Omnissa. Esta solución elimina la complejidad de administrar aplicaciones de redireccionamiento de audio independientes y ofrece una interfaz única y unificada para las interacciones de los agentes. En el siguiente diagrama se ilustra este enfoque de arquitectura.

Cliente de VDI sin acceso a un navegador local

En ocasiones, el cliente de VDI no tiene acceso a un navegador local. En este escenario, puede crear una única instancia de CCP con medios ejecutados desde el servidor de VDI que permita el acceso a los recursos empresariales. Para este modelo de implementación, el audio UDP suele estar habilitado en el sistema operativo de VDI. Este modelo de implementación requiere pruebas exhaustivas para calibrar los diferentes parámetros del servidor de VDI con el fin de optimizar la calidad de la experiencia: