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Modele transferencias de contactos y conferencias en Connect Customer - Amazon Connect Customer
Flujo de trabajo para transferencias asistidasFlujo de trabajo para transferencias ciegasLímites de segmentos de contacto

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Modele transferencias de contactos y conferencias en Connect Customer

Este tema está dirigido a los desarrolladores que han integrado su sistema de voz externo con Connect Customer Contact Lens.

Su sistema de voz externo puede admitir transferencias de contactos (ciegas y asistidas) y conferencias con varios agentes en una sola llamada. Puede señalar estos casos a Connect Customer llamando a las StopContactAPI CreateContacty. Estas API crean una cadena de contactos similar a los contactos de voz nativos de Connect Customer. Cada tramo de la llamada tendrá su propia grabación, registro de contactos y análisis, al igual que los contactos de voz nativos de Connect Customer.

Cada interacción entre el agente y el cliente está modelada por un segmento de contacto independiente.

  • Para modelar la adición de un agente a una llamada en curso, se crea un nuevo segmento de contactos mediante la CreateContactAPI con el método de iniciaciónTRANSFER. Los contactos de la transferencia están vinculados al contacto anterior por su previousContactId.

  • Si está activado, las grabaciones de llamadas se generan de forma independiente para cada segmento de contacto y se envían al finalizar ese segmento.

  • Se generan análisis posteriores a la llamada y en tiempo real de Contact Lens para cada segmento de contacto de forma independiente.

  • Se genera un registro de contactos para cada segmento de contacto independiente.

  • Para modelar a un agente que abandona una llamada, puedes finalizar un segmento de contactos llamando a la StopContactAPI.

Flujo de trabajo para transferencias asistidas

Las transferencias asistidas implican poner al cliente en espera mientras el agente hace una presentación sobre la persona al otro agente.

Para modelar una transferencia asistida mediante las API de contacto, implemente el siguiente flujo de trabajo:

  1. Una llamada en su sistema de voz externo crea un segmento de contacto inicial.

  2. Cuando el nuevo agente se una a la llamada, invoca la CreateContactAPI. Use el segmento de contacto inicial contactId como parámetro PreviousContactId. Proporcione el ID del nuevo agente en el parámetro UserInfo.

  3. Deje que el agente inicial presente al nuevo agente en la llamada y, a continuación, se desconecte de la llamada.

  4. Cuando el agente inicial se desconecte de la llamada, invoque la API. StopContact

  5. Cuando la llamada finaliza en su sistema de voz externo (con SIP BYE), finaliza la cadena de contactos.

Flujo de trabajo para transferencias ciegas

Las transferencias ciegas implican el traslado directo del cliente de un agente a otro, sin ninguna presentación ni contexto compartido entre ellos.

Para modelar una transferencia ciega mediante las API de contacto, implemente el siguiente flujo de trabajo:

  1. Una llamada en su sistema de voz externo crea un segmento de contacto inicial.

  2. Cuando el agente inicial se desconecte de la llamada, invoque la API. StopContact

  3. Cuando el nuevo agente se una a la llamada, invoca la API. CreateContact Use el segmento de contacto inicial contactId como parámetro PreviousContactId. Proporcione el ID del nuevo agente en el parámetro UserInfo.

  4. Cuando la llamada finaliza en su sistema de voz externo (con SIP BYE), finaliza la cadena de contactos.

Límites de segmentos de contacto

Puede tener hasta dos segmentos de contacto simultáneos y un total de diez segmentos de contacto en una cadena.