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Las investigaciones y recomendaciones de Manager Assist
Cuando haces una pregunta que empieza por o cuando why solicitas que se investigue un cambio en una métrica, se inicia una investigación. Una investigación es un análisis de varios pasos que va más allá de arrojar un único valor métrico: examina varios puntos de datos relacionados en tu centro de contacto para identificar qué factores contribuyeron al cambio y qué puedes hacer al respecto.
importante
Las respuestas generadas durante las investigaciones pueden contener imprecisiones. Las investigaciones identifican las correlaciones en los datos y no pueden confirmar las causas fundamentales definitivas. Valide siempre los resultados de la investigación antes de tomar decisiones operativas.
Cómo funcionan las investigaciones
Cuando se hace una pregunta de investigación, se llevan a cabo los siguientes pasos:
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Identificar: determina la métrica o condición que quieres que se explique.
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Investiga: examina las métricas relacionadas en múltiples dimensiones, incluida la actividad de los agentes, los patrones de contacto y las tendencias históricas.
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Correlacione: identifica los patrones y los factores que contribuyen a los datos de su centro de contacto.
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Recomendar: devuelve los hallazgos con las acciones recomendadas.
Ejemplo de investigación
El siguiente ejemplo muestra una investigación de una caída del nivel de servicio, empezando por esta pregunta: Our service level is impacted in the last hour but volume looks
normal. Investigate what happened.
Cuando se identifica un posible problema, también se sugieren solicitudes de investigación. Al elegir una solicitud, se inicia el análisis de varios pasos.
Durante la investigación, se muestra un estado de procesamiento mientras se examinan varias dimensiones de datos. Las investigaciones requieren más tiempo de procesamiento que las búsquedas métricas estándar, por lo que se espera que las respuestas tarden más que en el caso de una pregunta simple.
Cuando se completa la investigación, se devuelve un análisis estructurado. El formato varía según la complejidad del problema y, por lo general, incluye los principales factores que contribuyeron, los factores que se eliminaron y las acciones recomendadas.
Tras el análisis de los principales factores contribuyentes, se proporcionan las acciones recomendadas por orden de prioridad. Cada recomendación incluye el razonamiento por el que aborda el problema identificado y puede incluir un indicador de confianza que refleje la forma en que la acción aborda ese problema de manera directa. En la siguiente tabla se muestran ejemplos de acciones recomendadas para esta investigación.
| Priority (Prioridad) | Action | Confianza |
|---|---|---|
Immediate |
Pase a la administración de la fuerza laboral para restablecer la dotación de personal para el resto del día. Identifique los motivos por los que los agentes están ausentes: ausencias no programadas, mal uso del estado o falta de programación. Con una disminución del volumen del 28 por ciento, incluso una restauración parcial de la plantilla debería recuperar el nivel de servicio rápidamente. |
Alto |
Ahora |
Activa las llamadas en espera para evitar que el 59 por ciento de los contactos estén abandonando actualmente. Cada devolución de llamada convierte un contacto abandonado en un contacto recuperable y reduce la espera de otros clientes. |
Medio |
Evitar |
No aumente la concurrencia de los agentes en lugar de la plantilla. El tiempo de tramitación ya es bajo (unos 122 segundos), por lo que el problema es el número de agentes conectados, no la rapidez con la que gestionan los contactos. Añadir simultaneidad a una cola con poco personal no resuelve el problema y se corre el riesgo de que se deteriore la calidad. |
No aplicable |
Estratégico |
Investiga la línea base del viernes. El nivel de servicio del 48,7 por ciento registrado el viernes pasado también estuvo muy por debajo del objetivo, lo que sugiere que no se trata de un hecho aislado. Se justifica una revisión estructural de la dotación de personal del viernes. |
Alto |
Características de las respuestas a la investigación
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Comparación de referencia: cada resultado se compara con el mismo día de la semana del período anterior, en lugar de compararlo con un umbral arbitrario.
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Atribución primaria y secundaria: las investigaciones distinguen los factores que contribuyen de los síntomas. Por ejemplo, dado que los contactos abandonados se excluyen de la velocidad media de respuesta, esa métrica puede parecer correcta mientras los clientes abandonan el servicio.
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Eliminación explícita: cuando un factor no contribuye, como el volumen de contactos en el ejemplo anterior, la respuesta lo indica con datos de respaldo.
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Razonamiento en las recomendaciones: cada acción recomendada explica por qué aborda el problema.
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Intensidad de la señal: cuando los datos disponibles son insuficientes para respaldar una conclusión, como un número reducido de evaluaciones, la respuesta informa de la ausencia de una señal en lugar de llegar a una conclusión sin fundamento.
Consejos para hacer preguntas de investigación eficaces
| En lugar de esto | Prueba esto |
|---|---|
¿Por qué van mal las cosas? |
Nuestro nivel de servicio se redujo al 40 por ciento en la última hora, pero el volumen parece normal. ¿Qué ha pasado? |
¿Qué pasa? |
¿Por qué el tiempo medio de tramitación es más alto hoy que el del martes pasado? |
Arregla la cola. |
¿A qué se debe el aumento del número de abandonos en la cola de soporte entre las 14:00 y las 15:00 horas? |
Investigaciones respaldadas
Puede iniciar una investigación haciendo preguntas sobre el porqué, como las siguientes.
| Tipo de investigación | Pregunta de ejemplo |
|---|---|
Caída del nivel de servicio |
Nuestro nivel de servicio se redujo al 40,6 por ciento, pero el volumen parece normal. ¿Qué ha pasado? |
Gestione el aumento del tiempo |
¿Por qué el tiempo de gestión es 2 minutos más alto hoy que el martes pasado? |
¿Un pico de abandono |
¿Qué causó el aumento del abandono en la última hora? |
¿Anomalía de volumen |
¿Por qué el volumen aumentó un 50 por ciento hoy? |
Cambio de ocupación |
¿Por qué la ocupación es del 30 por ciento cuando tenemos todo el personal? |
Brecha de adherencia |
¿Por qué es tan baja la adherencia actual en todo el equipo de facturación? |
Variación en el desempeño de los agentes |
¿Por qué 3 agentes gestionan el doble del tiempo medio de gestión que el resto del equipo? |
Consideraciones importantes
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Las investigaciones son de solo lectura. No pueden realizar cambios en la configuración de su centro de contacto.
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Los hallazgos identifican las correlaciones y correlaciones en sus datos. No se garantiza que sean las causas fundamentales.
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Cuando los datos disponibles son insuficientes para respaldar una conclusión, la respuesta lo indica explícitamente en lugar de especular.
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Las investigaciones examinan los mismos datos que están disponibles en los paneles e informes de Connect Customer.
