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Descripción general de las capacidades de Manager Assist
Se admiten más de 150 métricas de Connect Customer en todas las categorías de capacidades. Puede preguntar sobre el rendimiento actual, investigar las tendencias históricas, comparar las métricas entre dimensiones y optimizar las operaciones de autoservicio.
Funcionamiento
Cuando envías una pregunta, se procesa siguiendo los siguientes pasos:
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Preguntar: escribes una pregunta en un lenguaje sencillo.
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Interpreta: se identifican las métricas, las entidades (como las colas y los agentes) y el intervalo de tiempo de la pregunta.
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Recuperar: los datos que tienes permiso para ver se recuperan y se estructuran en una respuesta.
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Actúa: revisas la respuesta y, si lo deseas, haces una pregunta de seguimiento.
Tipos de preguntas compatibles
| Tipo de pregunta | Description (Descripción) | Ejemplo |
|---|---|---|
Búsqueda métrica |
Recupera un valor métrico específico. |
¿Cuál es el tiempo medio de tramitación de la cola de ventas en la actualidad? |
Análisis de tendencias |
Vea los cambios en las métricas a lo largo del tiempo. |
Muéstrame la tasa de abandono de los últimos 7 días. |
Comparación |
Compara las métricas entre colas, agentes o períodos de tiempo. |
Compare el nivel de servicio entre ventas y soporte esta semana. |
Tabla de clasificación |
Clasifique a los agentes o las colas según una métrica. |
¿Cuáles son los 5 agentes con más contactos gestionados? |
Drill-down |
Investiga un contacto o período de tiempo específico. |
¿Qué pasó hoy a las 2 de la tarde? |
¿Pregunta compuesta |
Formule una pregunta de varias partes en un mensaje. |
¿Cuál es nuestra cola más concurrida y cuál es su nivel de servicio actual? |
Self-service análisis |
Evalúe el rendimiento de contención y deflexión. |
¿Qué porcentaje de contactos se resolvieron sin contactar con un representante directo? |
Definición métrica |
Explica cómo se calcula una métrica. |
¿Cómo se calcula la ocupación? |
Categorías de capacidad
| Categoría | Description (Descripción) |
|---|---|
Desempeño del agente |
Gestione el tiempo, la satisfacción, los contactos gestionados, la ocupación y el trabajo posterior al contacto. |
Métricas de cola |
Nivel de servicio, velocidad de respuesta, tiempos de espera, profundidad de la cola. |
Volumen de contactos y tendencias |
Total de contactos, desglose por hora, divisiones de canales, patrones históricos. |
Real-time perspectivas |
Los estados actuales de los agentes, la profundidad de las colas activas, la espera más larga. |
Self-service optimización |
Tasa de contención, velocidad de deflexión, rendimiento del bot, finalización del IVR, contactos repetidos. |
Análisis personalizado |
Preguntas que utilizan las métricas personalizadas definidas en tu instancia. |
Tablas clasificatorias |
Clasifica las vistas de los agentes o las colas según las métricas seleccionadas. |
Tendencias históricas |
Multi-day o patrones métricos y comparaciones de varias semanas. |
Per-contact desglosar |
Investigación de un contacto individual. |
Definiciones de métricas |
Explicaciones de los cálculos métricos. |
Análisis del abandono |
Patrones de abandono, tasas por tiempo, factores que contribuyen. |
Análisis del nivel de servicio |
Seguimiento del nivel de servicio y comparación de objetivos. |
Análisis de canales |
Rendimiento por voz, chat, correo electrónico y tareas. |
Patrones de transferencia y escalamiento |
Tasas de transferencia y flujos de escalamiento. |
Evaluaciones y calidad |
Puntuaciones de las evaluaciones, tasas de finalización, tendencias de calidad. |
Categorías métricas compatibles
| Categoría | Ejemplos |
|---|---|
Gestión de contactos |
Tiempo medio de tramitación, tiempo de trabajo después del contacto, tiempo de espera, tiempo de interacción |
Rendimiento de las colas |
Nivel de servicio, velocidad de respuesta, tiempo de espera en cola, contactos en cola |
Actividad del agente |
Ocupación, disponibilidad, tiempo de inactividad, contactos gestionados |
Volumen de contactos |
Contactos en cola, contactos gestionados, contactos abandonados, contactos transferidos |
Agentes de IA |
Self-service velocidad de resolución, tasa de contención, tasa de escalamiento, confianza en el reconocimiento de la intención, duración media de la interacción entre los agentes de IA |
Rendimiento del flujo |
Tasa de finalización del flujo, tasa de abandono del flujo, tiempo promedio de flujo, tasa de errores de flujo, tasa de transferencia |
Bots |
Tasa de resolución de bots, tasa de coincidencia de intenciones, tasa de intención alternativa, duración media de una conversación entre bots, tasa de ocupación de espacios |
Casos |
Casos creados, casos resueltos, tiempo medio de resolución, casos reabiertos, índice de resolución en el primer contacto |
Campañas externas |
Contactos intentados, contactos alcanzados, velocidad de conexión, tasa de contactos de la derecha, tasa de finalización de la campaña |
Experiencia del cliente |
Tasa de abandono, métricas de devolución de llamadas |
Evaluaciones |
Puntuaciones de las evaluaciones, tasas de finalización de las evaluaciones |
Métricas personalizadas |
Cualquier métrica personalizada definida en su instancia |
Self-service preguntas de optimización
Puede evaluar y optimizar su estrategia de autoservicio. En la tabla siguiente se muestran ejemplos de preguntas.
| Categoría | Pregunta de ejemplo |
|---|---|
Self-service resolución |
¿Cuál es nuestra tasa de resolución de autoservicio esta semana en comparación con la semana pasada? |
¿Transferir |
¿Qué porcentaje de personas que llamaron optaron por no utilizar el autoservicio y fueron transferidas a una cola? |
Rendimiento del flujo |
¿Qué flujos de autoservicio tienen la tasa de abandono más alta? |
Efectividad de los bots |
¿Qué intenciones tienen la tasa de resolución más baja en nuestro bot de chat? |
Cambio de canal |
¿Qué porcentaje de nuestros contactos llegan por chat en comparación con los de voz este mes? |
Contactos repetidos |
¿Cuál es la tasa de contactos repetidos de los clientes que utilizaron primero el autoservicio? |
Oportunidad de automatización |
¿Cuáles son los 10 motivos de contacto que podrían automatizarse? |
Gestiona tus chats
Cada chat se guarda para que puedas volver a un chat más tarde, iniciar un nuevo chat para una pregunta que no esté relacionada o continuar donde lo dejaste.
Iniciar un chat nuevo
Inicia un nuevo chat cuando quieras preguntar sobre un tema diferente. El chat anterior se guarda automáticamente y permanece disponible en el historial.
Para iniciar un nuevo chat
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En el panel del asistente, selecciona Nuevo chat.
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Escribe la primera pregunta.
Al iniciar un nuevo chat, se borra la conversación del panel, pero no se borra. Puedes volver a abrirla desde el Historial.
Consulta tu historial de chat
Los chats de los últimos 60 días se guardan, por lo que puedes revisar una respuesta anterior o continuar con un chat sin terminar.
Para ver tu historial de chat
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En el panel de asistentes, selecciona Historial.
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Tus chats anteriores aparecen agrupados por fecha, por ejemplo, Hoy o Ayer, y el chat más reciente aparece primero dentro de cada grupo. Cada fila muestra la primera pregunta que hiciste en ese chat.
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Para ver los chats más antiguos, selecciona Ver más en la parte inferior del panel.
nota
El historial muestra solo los chats que has iniciado y solo los que todavía tienes permiso para ver.
Reanudar un chat
Reanuda un chat cuando quieras continuar una conversación anterior. Se vuelve a cargar el chat completo, por lo que las respuestas a las preguntas de seguimiento reflejan los turnos anteriores.
Para reanudar un chat
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Elija Historial.
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Elige el chat que quieres reanudar. El chat se vuelve a cargar en el panel.
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Cuando los mensajes terminen de cargarse, escribe la siguiente pregunta.
sugerencia
Reanuda el chat cuando tu nueva pregunta se base en una anterior, por ejemplo, cuando analices la misma métrica o intervalo de tiempo. Inicia un nuevo chat cuando tu pregunta no esté relacionada.
importante
Como la reanudación de un chat incluye toda la conversación anterior, las respuestas pueden hacer referencia a detalles de los turnos anteriores. Para obtener una respuesta basada únicamente en tu nueva pregunta, inicia un nuevo chat.
