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Mejores prácticas para ayudar a los gerentes
Siga estas prácticas recomendadas para obtener las respuestas más precisas y útiles.
Guía de peticiones
Sé específico en cuanto a los intervalos de tiempo
Incluya el período del que desea obtener datos. Obtendrá mejores resultados si la pregunta incluye una referencia temporal explícita.
| En lugar de esto | Prueba esto |
|---|---|
¿Cómo vamos? |
¿Cuál es nuestro nivel de servicio en todas las colas en la actualidad? |
Hábleme de la cola. |
¿Cuál es la tasa de abandono de la lista de ventas de esta semana? |
¿Cuál es el rendimiento de esta área? |
¿Cuál es el tiempo medio de gestión en la actualidad en comparación con el promedio del equipo? |
Utilice los nombres exactos de los recursos
Consulte las colas, los perfiles de enrutamiento y otros recursos por los nombres exactos que tienen en Connect Customer. Si no estás seguro de cuál es el nombre exacto, pídele al administrador que te ayude: What queues are available?
Utilice la terminología métrica estándar
| Término recomendado | En lugar de |
|---|---|
Tiempo promedio de gestión |
Duración de la llamada, tiempo de conversación |
Nivel de servicio |
SLA |
Tasa de abandonos |
Tasa de abandono, tasa de bloqueo |
Ocupación |
Uso |
After-contact tiempo de trabajo |
Wrap-up tiempo |
Contactos administrados |
Llamadas atendidas |
Tasa de contención |
Tasa de éxito del bot |
Haga una pregunta principal a la vez
Comience con una pregunta específica y, a continuación, utilice las preguntas de seguimiento para analizarla con más detalle. Este enfoque produce resultados más precisos que una sola pregunta compleja.
Comience de manera amplia, luego restrinja
Comience con una pregunta general y, a continuación, profundice en detalles específicos. Por ejemplo:
-
¿Hay colas por debajo de nuestro objetivo de nivel de servicio en este momento?
-
¿A qué se debe que la cola de facturación esté por debajo del objetivo?
-
¿Cuántos contactos están esperando actualmente en esa cola?
Errores frecuentes
| Error | Impact | Corrección |
|---|---|---|
No se especificó ningún intervalo de tiempo |
Puede devolver un rango predeterminado inesperado. |
Incluye una referencia temporal, como hoy o esta semana, o fechas explícitas. |
Nombres de métricas informales |
Es posible que no se reconozcan. |
Utilice la terminología métrica estándar de Connect Customer. |
Pregunta compuesta demasiado compleja |
Puede arrojar resultados parciales o inexactos. |
Divida la pregunta en varias preguntas secuenciales. |
No usar preguntas de seguimiento |
Repite todo el contexto y pierde el hilo de la investigación. |
Utilice preguntas de seguimiento como |
Referencias de recursos vagas |
Es posible que se haya seleccionado un recurso incorrecto. |
Usa nombres exactos, como la cola de soporte Premium en lugar de la cola de soporte. |
Flujo de trabajo diario recomendado
| Hora del día | Objetivo | Pregunta de ejemplo |
|---|---|---|
Inicio del turno |
Evalúe el estado actual. |
¿Cuál es el estado actual de la cola y la disponibilidad de los agentes? |
Mid-morning |
Realice un seguimiento de los objetivos. |
¿Cómo estamos rastreando el nivel de servicio hasta ahora? |
¿Después de un pico |
Investiga los problemas. |
¿Por qué aumentaron los tiempos de espera en la última hora? |
Mediodía |
Compruebe el rendimiento. |
¿Quiénes son mis mejores y peores artistas hoy en día según Handle Time? |
¿Al final del día |
Resuma y compare. |
Compare el rendimiento de hoy con el de ayer en todas las colas. |
Self-service revisión |
Optimice la automatización. |
¿Cuál es la tendencia de nuestra tasa de contención en los últimos 7 días? |
¿Cómo se interpretan los intervalos de tiempo
Las referencias temporales y los límites de cálculo se interpretan de la siguiente manera.
| Expression | Interpretación |
|---|---|
Hoy |
El día natural actual en la zona horaria de tu instancia, desde las 00:00 hasta la hora actual. |
Ayer |
El día natural anterior, de 00:00 a 23:59 en la zona horaria de tu instancia. |
Esta semana |
La semana actual, a partir del domingo más reciente en la zona horaria de tu instancia. |
Últimos 7 días |
Los 7 días naturales completos anteriores a hoy. |
Última hora |
La rodadura 60 minutos antes de la hora actual. |
Este mes |
El mes actual, desde el primer día del mes hasta la fecha actual. |
Valida antes de actuar
-
Cross-reference Antes de actuar, consulte los resultados más importantes con sus paneles de control de Connect Customer.
-
Utilice la asistencia del administrador para realizar una clasificación rápida y, a continuación, confirme con informes formales las decisiones que tengan un impacto operativo significativo.
-
Documente las decisiones por separado. Manager Assist proporciona información y no es un sistema de registro.
importante
Las respuestas pueden contener imprecisiones. Valide siempre la información antes de tomar decisiones empresariales.
