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Identifica las fechas en las que necesitas anular las horas de funcionamiento estándar
Puedes reemplazar el horario de atención estándar para fechas futuras en las que las operaciones estén cerradas, tengan un horario reducido o abran durante más tiempo de lo normal.
nota
Se pueden crear hasta 50 anulaciones por cada recurso de horas de operación. Esta cuota no se puede ajustar.
Crea una anulación
Navegue hasta el menú de rutas y abra Horas de operación.
Para abrir un registro, seleccione su nombre.
En la sección Anulaciones, selecciona Crear.
nota
Si tienes permisos de solo lectura, no verás esta acción.
Crea tu lista de anulaciones eligiendo entre:
Añade un evento periódico: utilízalo para días festivos y otras fechas que sigan un patrón repetitivo (por ejemplo, el cierre anticipado el último viernes de cada mes).
Crea horarios temporales: utilízalos para fechas con horarios no estándar que no sean periódicos y en las que las horas configuradas deben reemplazar a todas las demás configuraciones para ello. date/range
Copiar de otro horario de atención: utilícelo cuando sea útil para recopilar las anulaciones ya configuradas en otros registros, pero desea tener la opción de realizar cambios (por ejemplo, para eliminar determinadas fechas).
nota
En lugar de configurar directamente una lista de fechas y horas, puedes vincular las anulaciones configuradas en un recurso de horario de atención diferente. Utilice este enfoque si desea compartir una lista maestra que se mantenga en un solo lugar.
Siga las instrucciones de la ventana que se abre.
Selecciona Aplicar para confirmar las fechas y horas seleccionadas.
Selecciona Guardar en la parte superior derecha de la página de recursos sobre las horas de operación.
Eventos recurrentes
Si eliges un evento recurrente:
Proporcione un nombre significativo para esta anulación.
Seleccione las fechas de entrada en vigor de esta anulación.
nota
Flows utiliza estas fechas para determinar si se debe considerar esta anulación. Si la fecha de hoy es anterior o posterior a este rango, se ignorará la anulación.
Indique si las operaciones están cerradas o abiertas.
Elija el patrón de recurrencia. En función de sus selecciones, podrá proporcionar detalles adicionales.
En este ejemplo, las operaciones se cierran en una fecha específica cada año, independientemente del día de la semana en que se celebre:
En este ejemplo, se ha configurado un horario extendido para cada dos semanas:
Horas temporales
Si eliges horas temporales:
Proporcione un nombre significativo para esta anulación.
Seleccione las fechas de entrada en vigor de esta anulación.
nota
Flows utiliza estas fechas para determinar si se debe considerar esta anulación. Si la fecha de hoy es anterior o posterior a este rango, se ignorará la anulación.
Seleccione las horas para las fechas especificadas, que sustituirán al horario estándar para los días de la semana.
nota
Las open/closed anulaciones periódicas tienen prioridad sobre las horas temporales.
En este ejemplo, las operaciones solo abren cada dos días y durante horas parciales:
Copiar anulaciones
Si elige Copiar de otro horario de atención:
Busque el recurso principal y selecciónelo.
A continuación, elige Guardar enlace.
Tras copiar una lista, los registros de anulación son distintos de su origen. No se ven afectados por los cambios realizados en la lista original (por ejemplo, si el Día del Trabajo pasa de estar cerrado a medio día).
nota
Las anulaciones copiadas se tienen en cuenta para la cuota de servicio de 50 anulaciones.
nota
Si prefieres basarte en una lista global y asegurarte de que las fechas y horas de anulación se sincronizan automáticamente, sigue las instrucciones para vincular en lugar de copiar.
Anulación de enlaces
Una alternativa a configurar una lista de anulaciones dentro de un registro de horas de operación es vincular a otro recurso que contenga una lista maestra. Por ejemplo, puede configurar un horario de atención «principal» para incluir una lista de los feriados corporativos internacionales y otro para las fechas bloqueadas a nivel regional, etc. Cada «hijo» vinculado a un registro principal hereda sus anulaciones. A medida que se realizan cambios en el padre, el hijo se beneficia automáticamente sin ningún esfuerzo adicional.
Para crear un enlace de modo que las anulaciones se hereden de otro horario de atención:
Abra un registro y diríjase a la sección Horas de operaciones vinculadas.
Seleccione el botón para agregar un enlace.
Elija el modo de enlace titulado Inherir.
Busque las horas de operación que proporcionarán la lista de anulaciones de fuentes.
Seleccione el botón Guardar enlace.
Repita este procedimiento según sea necesario.
nota
Las anulaciones de los padres no se tienen en cuenta para la cuota de servicio de 50 anulaciones.
nota
Un niño puede vincularse con hasta 3 padres. Esta cuota no se puede ajustar.
nota
Una vez que un registro de horas de operación se convierte en un niño, no puede tener hijos por sí mismo.
Para crear un enlace que comparta anulaciones:
Abre un registro y dirígete a la sección Horarios de atención enlazados.
Seleccione el botón para agregar un enlace.
Elige el modo de enlace titulado Compartir.
Busca un horario de atención al que quieras reemplazar.
Selecciona el botón Guardar enlace.
Repita este procedimiento según sea necesario.
nota
La cantidad de hijos que pueden hacer referencia al mismo padre no está limitada. Todas las horas de operaciones de la instancia pueden compartir la misma lista de anulaciones principal.
nota
Una vez que un registro de horas de operación se convierte en un registro principal, no puede tener un registro principal en sí mismo.
La lista de anulaciones de una lista enlazada no se puede modificar de ningún modo desde un registro secundario. Los cambios solo se pueden realizar desde el registro principal. Si la vinculación se realiza por error, se puede eliminar.
Si solo un subconjunto de usuarios con permiso para editar el horario de atención debe tener acceso a un registro principal, puedes configurar un control de acceso granular. Para obtener más información, consulte Aplica un control de acceso basado en etiquetas en Connect Customer.
Fechas con anulaciones contrapuestas
Puede haber ocasiones en las que las anulaciones de un recurso de horas de operación determinado entren en conflicto entre sí. Connect prioriza los distintos tipos de la siguiente manera:
Las anulaciones recurrentes cerradas se consideran primero.
Las anulaciones recurrentes abiertas se consideran a continuación.
Las horas temporales se consideran a continuación.
Las horas estándar del día de la semana se consideran las últimas.
En el siguiente ejemplo, hay numerosas configuraciones que compiten entre sí, pero dado que las horas de cierre periódicas cubren todo el día, se ignoran las demás anulaciones y horas de funcionamiento. El centro de atención permanece cerrado durante todo el día.
En otro ejemplo, el horario de funcionamiento estándar normalmente no estaría abierto los domingos. Sin embargo, se trata de una excepción especial, ya que la empresa se enorgullece de apoyar a sus clientes en uno de los días de mayor actividad comercial del año. En este caso, el centro de atención está abierto de 10:00 a 22:00 horas.
En un último ejemplo, el centro de contacto abre a las 8 de la mañana, cierra del mediodía a las 4 de la tarde y vuelve a abrir durante dos horas antes de cerrar a las 8 de la tarde.
nota
Pruebe cualquier configuración que pueda afectar a sus clientes para asegurarse de que produce los resultados deseados.
Consulte el historial de auditorías para ver las anulaciones
En la página Horario de atención aparece un historial de auditoría de las anulaciones, distinto del historial de auditoría estándar del horario de atención. Cada registro de auditoría hace referencia al identificador del registro de horas de operación correspondiente.
nota
AWS CloudTrail realiza un seguimiento del historial de todos los cambios en los recursos. Para obtener más información, consulte Registrar las llamadas a la API de Amazon Connect con AWS CloudTrail.
