Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés.
Optimización de costos de las cargas de trabajo de Amazon Connect
La optimización de costos incluye la capacidad de ejecutar sistemas para proporcionar valor comercial al menor precio. En esta sección se ofrece información general sobre los principios de diseño, las prácticas recomendadas y las cuestiones relacionadas con la optimización de costos de las cargas de trabajo de Amazon Connect. Puede encontrar recomendaciones sobre la implementación en Pilar de excelencia operativa - Marco de AWS Well-Architected.
Tenga en cuenta las siguientes áreas para optimizar los costos de las cargas de trabajo de Amazon Connect.
Selección de región
La selección de la región de Amazon Connect es una de las primeras decisiones que toman los clientes al adoptar Amazon Connect para las cargas de trabajo de sus centros de contacto. Aunque la latencia y la calidad de la voz son aspectos importantes para la selección de la región, también debe evaluarla desde el punto de vista de los costos. Los precios de telefonía para los números de teléfono solicitados por día y por minuto de uso entrante pueden ser diferentes para los países en función de la región de AWS en la que seleccione generar su instancia de Amazon Connect. Puede encontrar el precio de telefonía para cada región en la página Precios de Amazon Connect
Devoluciones de llamada
Puede proporcionar una devolución de llamada en su flujo para los intermediarios durante periodos de gran volumen de llamadas o largos tiempos de espera. Puede utilizar devoluciones de llamada para reducir costos y mejorar la calidad de la experiencia de sus contactos. Cuando su contacto opte por la devolución de llamada, Amazon Connect retendrá la posición en la cola y permitirá que el intermediario se desconecte. Cuando un agente esté disponible para atender a su contacto, Amazon Connect realizará una llamada saliente al número configurado para conectar al contacto con su agente. Se incluye un flujo de devolución de llamada de muestra en cada instancia en el momento de la creación. También puede utilizar AWS Lambda y Amazon DynamoDB para evitar que se dupliquen las solicitudes de devolución de llamada.
Almacenamiento
Con Amazon Connect, puede configurar su instancia y sus flujos para almacenar grabaciones de llamadas y transcripciones de chat de las interacciones de los intermediarios con fines de conformidad, monitoreo de la calidad y formación. Los contactos de voz no se graban a menos que haya un agente conectado con el intermediario. Si hay varios agentes conectados, cada uno tendrá asociada una grabación o transcripción de la llamada. Amazon Connect almacena las grabaciones de voz en Amazon S3 según la configuración de su política de ciclo de vida de Amazon S3. Con las grabaciones de llamadas almacenadas en Amazon S3, puede utilizar los niveles de almacenamiento de Amazon S3 para administrar la retención y optimizar el costo. Por ejemplo, puede realizar la transición de objetos mediante el ciclo de vida de Amazon S3 para trasladar las grabaciones y transcripciones de llamadas de más de tres meses de antigüedad a Amazon Glacier para reducir el costo de almacenamiento.
Autoservicio
El modelo de precios de pago por uso de Amazon Connect puede dar lugar a costos más bajos en comparación con los centros de contacto tradicionales basados en licencias. No obstante, la infraestructura tradicional de los centros de contacto, que abarca sistemas de distribución automática de llamadas (ACD), IVR, telefonía y sistemas de administración de la plantilla (WFM), contribuye proporcionalmente poco al costo global de las operaciones de los centros de contacto. El mayor contribuyente al costo del centro de contacto suele provenir del capital humano y de los bienes inmuebles necesarios para proporcionar un entorno operativo a sus agentes. Los flujos de Amazon Connect pueden utilizarse de forma nativa con Amazon Lex para NLU, NLP y ASR, y Amazon Polly se puede usar para la conversión de texto a voz (TTS) realista a fin de crear experiencias de usuario muy atractivas e interacciones de conversación naturales a través de la voz y el texto. Al utilizar un chatbot de Amazon Lex en su centro de llamadas de Amazon Connect, los intermediarios pueden realizar tareas como cambiar una contraseña, solicitar el saldo de una cuenta o concertar una cita, sin necesidad de hablar con un agente. Estas opciones de autoservicio redundan en una mejor experiencia del cliente y reducen su costo por contacto.
Clic para llamar
Puede utilizar la función “clic para llamar” en Amazon Connect para iniciar una llamada de voz mediante la API StartOutboundVoiceContact para la autenticación a través de la web o de una aplicación móvil con el fin de reducir los tiempos de gestión de las llamadas y mejorar la calidad de la experiencia. Con este enfoque, podrá ofrecer a su contacto la posibilidad de eludir la autenticación IVR, pasar información contextual como URL, actividad web/móvil reciente y datos del usuario a sus flujos para crear experiencias dinámicas y personalizadas. Por ejemplo, un contacto que navega por su página web para comprar un producto o un miembro de una entidad financiera que ya se ha autenticado en la aplicación móvil y quiere hablar con un agente sobre una transacción reciente.
Redireccionamiento de contactos de voz al chat
Con Amazon Connect, puede permitir que los agentes gestionen varias conversaciones de chat simultáneamente cuando solo podrían gestionar una conversación de voz. Cuando no disponga de un agente de voz, puede enviar un mensaje de texto SMS a su cliente a fin de ofrecerle un enlace para chatear con un agente de inmediato.
Uso de teléfonos virtuales en lugar de teléfonos de escritorio
Recomendamos que los agentes usen teléfonos virtuales en lugar de teléfonos de escritorio. Los teléfonos de escritorio conllevan un costo, ya que las llamadas y el audio se remiten a los agentes a través de la red PSTN.
Recursos
Documentación de
Documento técnico
