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Canales y simultaneidad para enrutar contactos en Connect Customer
Los agentes pueden gestionar la voz, el chat, las tareas y el correo electrónico en Connect Customer. Al configurar un perfil de enrutamiento para gestionar varios canales, tiene dos opciones:
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Opción 1: configurar los agentes para que puedan gestionar los contactos cuando ya estén en otro canal. Esto se denomina simultaneidad entre canales.
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Opción 2: configurar los agentes de forma que se les pueda ofrecer voz, chat, tareas o correo electrónico si están completamente inactivos, en función de lo que haya en cola. Si elige esta opción, cuando el agente comience a trabajar con los contactos de un canal, ya no se le ofrecerán contactos de otro canal.
Cuando se utiliza la simultaneidad multicanal, Connect Customer comprueba qué contacto ofrecer al agente de la siguiente manera:
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Comprueba lo que contacts/channels el agente está gestionando actualmente.
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En función de los canales que esté gestionando en ese momento y de la configuración de canales cruzados del perfil de enrutamiento del agente, determina si se le puede enrutar el siguiente contacto.
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Connect Customer prioriza el contacto que más tiempo espera si la prioridad y el retraso son iguales. A pesar de que evalúa varios canales al mismo tiempo, First-In First-Out sigue respetándose.
Para ver un ejemplo detallado de cómo Connect Customer redirige los contactos cuando se configura la simultaneidad entre canales, consulte. Ejemplo de cómo se enruta un contacto con simultaneidad entre canales
Para obtener más información sobre lo que experimenta el agente en el Panel de control de contacto cuando gestiona varios chats, consulte Utilice el panel de control de contactos (CCP) de Connect Customer para chatear con los contactos.
