Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés.
Opciones de campo dependientes
Puede crear campos desplegables en cascada en los que las opciones de un campo de selección única (destino) dependan de la selección realizada en otro campo (origen), lo que proporciona a los agentes una experiencia más intuitiva y organizada.
Para configurar las relaciones entre campos dependientes, primero debe crear una condición de opciones de campo que defina la relación entre un campo de origen y un campo de destino. A continuación, en una plantilla de caso, aplique esta condición para controlar las opciones disponibles.
Por ejemplo, es posible que desee que las opciones de State/Province campo cambien en función del país seleccionado. Para lograrlo, deberá:
-
Cree una condición de opciones de campo que asigne las selecciones de países a sus respectivos países states/provinces.
-
Aplica la condición de opciones de State/Province campo al campo de la plantilla de casos.
Esta característica proporciona mucha flexibilidad. Estos son algunos otros ejemplos que puede configurar:
-
Si la categoría del producto es electrónica, muestra las subcategorías: ordenadores, teléfonos, tabletas y accesorios.
-
Si Departamento = TI, muestra los tipos de problemas relevantes: hardware, software, red y seguridad.
-
Si el tipo de servicio es igual a Premium, muestre las opciones específicas para cada nivel de servicio en el campo Nivel de servicio.
Puede aplicar las condiciones de las opciones de campo a varios pares de campos dependientes de una plantilla.
Paso 1: Crear condiciones de opciones de campo
-
Inicie sesión en el sitio web de administración de Amazon Connect con una cuenta de administrador o con una cuenta asignada a un perfil de seguridad que tenga el siguiente permiso en su perfil de seguridad: Casos, Plantillas de casos, Crear.
-
En el menú de navegación de la izquierda, elija Aplicaciones de agente, Condiciones de campo de caso.
-
Elija Nueva condición de campo.
-
En la página Crear una nueva condición de campo, selecciona Opciones de campo como tipo de condición.
-
Configure la relación:
-
Campo de origen: elija el campo que controlará las opciones
-
Campo de destino: elija el campo cuyas opciones se controlarán
-
-
Configure las asignaciones de opciones definiendo qué valores del campo de origen corresponden a qué opciones del campo de destino.
Por ejemplo, la siguiente configuración muestra que cuando el país es igual a Estados Unidos, el campo de estado mostrará los estados de EE. UU.:
-
Campo de origen = País
-
Campo objetivo = State/Province
-
Cartografía: «Estados Unidos» → ["California», «Nueva York», «Texas», «Florida"]
-
-
Agregue mapeos adicionales para otros valores de campo de origen según sea necesario.
-
Seleccione Guardar y, a continuación, continúe con el siguiente paso para añadir la condición a la plantilla.
Paso 2: Añadir condiciones de opciones de campo a una plantilla
En este paso, se especifica a qué campo de destino se aplicará la condición de opciones.
-
Inicie sesión en el sitio web de administración de Amazon Connect con una cuenta de administrador o con una cuenta asignada a un perfil de seguridad que tenga el siguiente permiso en su perfil de seguridad: Casos, plantillas de casos, crear o editar.
-
En el menú de navegación de la izquierda, elija Aplicaciones de agente, Plantillas de casos.
-
Seleccione la plantilla de caso a la que quiere aplicar la condición.
-
En la sección Campos, selecciona el icono de configuración situado junto al campo de destino al que quieres aplicar la condición.
-
En la sección Modificar las condiciones de campo de [campo], usa el cuadro desplegable para elegir la condición de opciones de campo que deseas aplicar al campo.
-
Seleccione Aplicar y, a continuación, Guardar para guardar el cambio en la plantilla.
Ejemplo de condiciones de opciones de campo
Ejemplo 1: Mostrar states/provinces según la selección del país
-
Cree la siguiente condición:
-
Campo de origen: País
-
Campo objetivo: State/Province
-
Mapeos:
-
«Estados Unidos» → ["California», «Nueva York», «Texas», «Florida"]
-
«Canadá» → ["Ontario», «Quebec», «Columbia Británica"]
-
-
-
Asigne esta condición al State/Province campo de la plantilla de casos.
-
Resultado: cuando los agentes seleccionen un país, solo se mostrarán los estados o provincias pertinentes.
Ejemplo 2: Mostrar subcategorías de productos según la categoría principal
-
Cree la siguiente condición:
-
Campo de origen: categoría de producto
-
Campo objetivo: Subcategoría
-
Mapeos:
-
«Electrónica» → ["Ordenadores», «Teléfonos», «Tabletas», «Accesorios"]
-
«Ropa» → ["Camisas», «Pantalones», «Zapatos», «Accesorios"]
-
«Libros» → ["Ficción», "Non-Fiction«Técnica», «Niños"]
-
-
-
Asigne esta condición al campo de subcategoría de la plantilla de casos.
-
Resultado: cuando los agentes seleccionen una categoría de producto, solo se mostrarán las subcategorías pertinentes.
Ejemplo 3: Mostrar los tipos de problemas específicos de un departamento
-
Cree la siguiente condición:
-
Campo de origen: Departamento
-
Campo objetivo: tipo de problema
-
Mapeos:
-
«TI» → ["Hardware», «Software», «Red», «Seguridad"]
-
«Recursos humanos» → ["Beneficios», «Nómina», «Política», «Formación"]
-
«Finanzas» → ["Facturación», «Gastos», «Presupuesto», «Informes"]
-
-
-
Asigne esta condición al campo Tipo de asunto de la plantilla de casos.
-
Resultado: cuando los agentes seleccionen un departamento, solo estarán disponibles los tipos de problemas relevantes para ese departamento.
API para opciones y condiciones de campo
Utilice las siguientes API para crear condiciones de opciones de campo mediante programación:
-
CreateCaseRule: Crea la condición de opciones de campo mediante el tipo de regla «FieldOptions».
-
CreateTemplateo bien UpdateTemplate: asocie la condición de opciones de campo a la plantilla de casos.
