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Opciones de campos dependientes
Puede crear campos desplegables en cascada en los que las opciones de un campo de selección única (destino) dependan de la selección realizada en otro campo (origen), lo que proporciona una experiencia más intuitiva y organizada a los agentes.
Para configurar las relaciones entre campos dependientes, primero debe crear una condición de opciones de campo que defina la relación entre un campo de origen y un campo de destino. A continuación, en una plantilla de caso, aplique esta condición para controlar las opciones disponibles.
Por ejemplo, puede que desee que las opciones del campo Estado/Provincia cambien en función del país seleccionado. Para lograrlo, deberá:
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Cree una condición de opciones de campo que asigne las selecciones de países a sus respectivos estados o provincias.
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Aplique la condición de opciones de campo al campo Estado/Provincia de la plantilla del caso.
Esta característica proporciona mucha flexibilidad. Estos son algunos otros ejemplos que puede configurar:
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Si la categoría de producto es electrónica, muestre las subcategorías: ordenadores, teléfonos, tabletas y accesorios.
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Si Departamento = TI, muestra los tipos de problemas relevantes: hardware, software, red y seguridad.
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Si Tipo de servicio = Premium, muestre las opciones específicas de la prima en el campo Nivel de servicio.
Puede aplicar las condiciones de las opciones de campo a varios pares de campos dependientes de una plantilla.
Paso 1: Crear condiciones de opciones de campo
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Inicie sesión en el sitio web de administración de Amazon Connect con una cuenta de administrador o una cuenta asignada a un perfil de seguridad que tenga el siguiente permiso en su perfil de seguridad: Casos - Plantillas de casos - Crear.
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En el menú de navegación de la izquierda, elija Aplicaciones de agente, Condiciones de campo de caso.
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Elija Nueva condición de campo.
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En la página Crear una nueva condición de campo, seleccione Opciones de campo como tipo de condición.
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Configure la relación:
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Campo de origen: elija el campo que controlará las opciones
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Campo de destino: elija el campo cuyas opciones se controlarán
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Configure las asignaciones de opciones definiendo qué valores de campo de origen corresponden a qué opciones de campo de destino.
Por ejemplo, la siguiente configuración muestra que cuando País es igual a Estados Unidos, el campo estado mostrará los estados de EE. UU.:
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Campo de origen = País
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Campo de destino = Estado/provincia
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Cartografía: «Estados Unidos» → ["California», «Nueva York», «Texas», «Florida"]
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Agregue mapeos adicionales para otros valores de campo fuente según sea necesario.
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Seleccione Guardar y, a continuación, continúe con el siguiente paso para añadir la condición a la plantilla.
Paso 2: Agregue las condiciones de las opciones de campo a una plantilla
En este paso, debe especificar a qué campo de destino se aplicará la condición de opciones.
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Inicia sesión en el sitio web de administración de Amazon Connect con una cuenta de administrador o una cuenta asignada a un perfil de seguridad que tenga el siguiente permiso en su perfil de seguridad: Casos - Plantillas de casos - Crear o editar.
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En el menú de navegación de la izquierda, elija Aplicaciones de agente, Plantillas de casos.
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Seleccione la plantilla de caso a la que quiere aplicar la condición.
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En la sección Campos, selecciona el icono de configuración situado junto al campo de destino al que quieres aplicar la condición.
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En la sección Modificar las condiciones de campo para [campo], utilice el cuadro desplegable para elegir la condición de opciones de campo que desee aplicar al campo.
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Seleccione Aplicar y, a continuación, Guardar para guardar el cambio en la plantilla.
Ejemplo de condiciones de opciones de campo
Ejemplo 1: Mostrar states/provinces en función de la selección del país
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Cree la siguiente condición:
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Campo de origen: País
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Campo de destino: estado/provincia
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Mapeos:
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«Estados Unidos» → ["California», «Nueva York», «Texas», «Florida"]
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«Canadá» → ["Ontario», «Quebec», «Columbia Británica"]
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Asigne esta condición al campo Estado/Provincia de la plantilla de casos.
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Resultado: cuando los agentes seleccionan un país, solo se muestran los estados o provincias relevantes.
Ejemplo 2: Mostrar subcategorías de productos en función de la categoría principal
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Cree la siguiente condición:
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Campo de origen: Categoría de producto
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Campo de destino: Subcategoría
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Mapeos:
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«Electrónica» → ["Computadoras», «Teléfonos», «Tabletas», «Accesorios"]
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«Ropa» → ["Camisas», «Pantalones», «Zapatos», «Accesorios"]
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«Libros» → ["Ficción», «No ficción», «Técnica», «Niños"]
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Asigne esta condición al campo de subcategoría de la plantilla de casos.
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Resultado: cuando los agentes seleccionan una categoría de producto, solo se mostrarán las subcategorías relevantes.
Ejemplo 3: Mostrar los tipos de problemas específicos del departamento
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Cree la siguiente condición:
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Campo de origen: Departamento
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Campo de destino: Tipo de problema
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Mapeos:
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«TI» → ["Hardware», «Software», «Red», «Seguridad"]
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«Recursos humanos» → ["Beneficios», «Nómina», «Política», «Formación"]
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«Finanzas» → ["Facturación», «Gastos», «Presupuesto», «Informes"]
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Asigne esta condición al campo Tipo de asunto de la plantilla de casos.
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Resultado: cuando los agentes seleccionan un departamento, solo estarán disponibles los tipos de problemas relevantes para ese departamento.
APIs para opciones de campo y condiciones
Utilice lo siguiente APIs para crear las condiciones de las opciones de campo mediante programación:
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CreateCaseRule: crea la condición de opciones de campo mediante el tipo de regla «FieldOptions».
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CreateTemplateo bien UpdateTemplate: asocie la condición de opciones de campo a la plantilla de casos.
