Adición de condiciones de campo de casos a una plantilla de caso en Amazon Connect - Amazon Connect
Necesario condicionalmenteCondiciones de campo ocultoOpciones de campos dependientes

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Adición de condiciones de campo de casos a una plantilla de caso en Amazon Connect

Las condiciones de campo de casos de Amazon Connect hacen que las plantillas de casos sean más dinámicas y fáciles de usar. Existen tres tipos de condiciones de campo de casos: obligatorias condicionalmente, condiciones de campo ocultas y opciones de campo dependiente. Los campos obligatorios condicionalmente permiten forzar la cumplimentación de los campos en función de criterios específicos. Las condiciones de los campos ocultos permiten mostrar u ocultar campos en función de otros valores de campo. Las opciones de campos dependientes crean menús desplegables en cascada en los que las opciones disponibles dependen de las selecciones anteriores. Estas funciones ayudan a agilizar los flujos de trabajo de los agentes, reducir los errores de entrada de datos y garantizar que los agentes solo vean la información relevante al gestionar los casos.

Necesario condicionalmente

Puede optimizar la forma en que los agentes rellenan los campos de casos y reducen los errores de entrada de datos mediante la petición condicional de campos específicos.

Para hacer que un campo sea obligatorio condicionalmente, primero debe configurar una condición de campo. A continuación, en una plantilla de caso, elija a qué campo debe aplicarse la condición del campo de caso.

Por ejemplo, si se actualiza un caso después de su creación, es obligatorio indicar el Motivo de gestión del agente. Para lograrlo, deberá:

  1. Crear una condición de campo de caso en función de si el campo Fecha y hora de apertura no está en blanco.

  2. Aplique la condición del campo de caso al campo Motivo de gestión del agente de la plantilla de caso.

La siguiente imagen muestra un ejemplo de una página Editar caso en la que se aplica este requisito.

La página Editar caso en el espacio de trabajo de agente y el campo Motivo de gestión del agente, según sea necesario.

Esta característica proporciona mucha flexibilidad. Los siguientes son algunos ejemplos que puede configurar:

  • Si el estado es cerrado, se debe rellenar el campo Motivo del cierre.

  • Si el motivo del caso es reembolso, el campo Importe es obligatorio.

  • Si el país es EE. UU., el campo Estado es obligatorio.

Puede aplicar las condiciones de los campos de casos a varios campos de una plantilla.

Paso 1: creación de condiciones de campo de caso

  1. Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración con una cuenta de administrador o una cuenta asignada a un perfil de seguridad que tenga el siguiente permiso en su perfil de seguridad: Casos - Plantillas de casos - Crear.

  2. En el menú de navegación de la izquierda, elija Aplicaciones de agente, Condiciones de campo de caso.

  3. Elija Nueva condición de campo.

  4. En la página Crear nueva condición de campo, utilice la lista desplegable Campo de origen para elegir el campo que desee validar, tal como se muestra en la siguiente imagen:

    La sección Condiciones, la lista desplegable Campo de origen.

  5. Elija el operador y el valor que desee comprobar.

    Por ejemplo, en la siguiente imagen se muestra que cuando el campo País es igual a EE. UU., se requiere un campo de caso.

    La página Crear nueva condición de campo muestra los ajustes para hacer que un campo sea obligatorio.

    La condición se configura de la siguiente manera:

    • Origen = País

    • Operador = igual a

    • Valor = EE. UU.

    • Se selecciona Obligatorio. El campo de caso que especifique en el paso 2 será obligatorio cuando se cumpla esta condición.

  6. En el Condición de contingencia, si no se cumple la condición, seleccione este campo para establecer la experiencia predeterminada.

    Por ejemplo, si no selecciona el campo Condición de contingencia, cuando País no es igual a EE. UU., el campo al que se aplica esta condición no será obligatorio. Por lo tanto, si aplica la condición a Estado, pero País = Francia, el campo Estado no será obligatorio.

  7. Seleccione Guardar y, a continuación, continúe con el siguiente paso para añadir la condición a la plantilla.

Paso 2: adición de condiciones de campo de caso a una plantilla

En este paso, debe especificar a qué campos de caso se aplicará la condición.

  1. Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración con una cuenta de administrador o una cuenta asignada a un perfil de seguridad que tenga el siguiente permiso en su perfil de seguridad: Casos - Plantillas de casos - Crear o editar.

  2. En el menú de navegación de la izquierda, elija Aplicaciones de agente, Plantillas de casos.

  3. Seleccione la plantilla de caso a la que quiere aplicar la condición.

    Es posible que desee que la condición se aplique a una plantilla pero no a otras. Por ejemplo, puede que desee que la condición Cerrar condición se aplique a las escalaciones, pero no a las consultas generales.

  4. En la sección Campos, elija el icono de configuración situado junto al campo al que desee aplicar la condición. La siguiente imagen muestra el icono de configuración del campo Estado.

    La página Plantillas de casos, el icono de configuración de un campo.

  5. En la sección Modificar las condiciones del campo para [field], utilice el cuadro desplegable para elegir la condición que desee aplicar al campo.

    En la siguiente imagen, la condición Requisitos de EE. UU. se aplicará al campo Estado.

    El cuadro de diálogo Modificar las condiciones del campo.

  6. Seleccione Aplicar y, a continuación, Guardar para guardar el cambio en la plantilla.

    La página de estado indica qué condiciones se han aplicado a un campo. En la siguiente imagen, la condición Requisitos de EE. UU. se aplica al campo Estado.

    Los campos de una plantilla, la columna Obligatorio.

Ejemplos de condiciones de los campos de caso

Ejemplo 1: exigir a los agentes que introduzcan un motivo para cerrar un caso

  1. Cree la siguiente condición:

    • Si Estado es Cerrado, se requerirá un campo de caso. Si Estado no es Cerrado, el campo de caso será opcional.

    En la siguiente imagen se muestra cómo configurar esta condición.

    La página Crear nueva condición de campo muestra los ajustes para hacer que un campo sea opcional.

  2. Asigne esta condición al campo Motivo del cierre de la plantilla de casos.

  3. Resultado: cuando los agentes guardan un caso y el campo Motivo del cierre está en blanco, se les pide que introduzcan un valor.

Ejemplo 2: exigir a los agentes que indiquen un motivo cada vez que actualicen un caso

  1. Cree la siguiente condición:

    Si el campo Fecha y hora de creación no está en blanco, se requiere un campo de caso. Si el campo Fecha y hora de creación está vacío, ese campo de caso es opcional. En la siguiente imagen se muestra cómo configurar esta condición.

    La página Crear nueva condición de campo muestra los ajustes para hacer que un campo sea opcional.

  2. Asigne esta condición al campo Motivo de gestión del agente en la plantilla de casos.

  3. Resultado: cuando los agentes guardan un caso y el campo Motivo de gestión del agente está en blanco, se les pide que introduzcan un valor.

Ejemplo 3: exigir a los agentes que indiquen un motivo cuando asignen un caso a la cola de escalado

  1. Cree la siguiente condición:

    Si el campo Cola asignada es igual al nombre de recurso de Amazon (ARN) de la Cola de escalación, se requerirá un campo de caso. Si el campo Cola asignada no es igual al ARN de la Cola de escalado, ese campo de caso es opcional.

    sugerencia

    Puede copiar el ARN de una cola desde la página Colas.

    En la siguiente imagen se muestra cómo configurar esta condición.

    La página Crear nueva condición de campo muestra los ajustes para hacer que un campo sea opcional.

  2. Asigne esta condición al campo Motivo de escalado de la plantilla de casos.

  3. Resultado: cuando los agentes asignen un caso a la Cola de escalado y el campo Motivo de escalado esté en blanco, se les pedirá que introduzcan un valor.

APIs para crear condiciones de campo de mayúsculas y minúsculas

Utilice lo siguiente APIs para crear condiciones de campo de casos mediante programación y asociarlas a una plantilla:

Condiciones de campo oculto

Puede crear plantillas de casos dinámicas que muestren u oculten campos en función de otros valores de campo, lo que mejora la experiencia del usuario y reduce la complejidad para los agentes.

Para hacer que un campo esté oculto de forma condicional, primero debe configurar una condición de campo oculto. A continuación, en una plantilla de caso, elija a qué campo debe aplicarse la condición de campo oculto.

Por ejemplo, es posible que desee ocultar el campo de configuración avanzada a menos que el usuario seleccione Avanzada como nivel de usuario. Para lograrlo, deberá:

  1. Cree una condición de campo oculto en función de si el campo Nivel de usuario es igual a Avanzado.

  2. Aplique la condición de campo oculto al campo de configuración avanzada de la plantilla del caso.

Esta característica proporciona mucha flexibilidad. Estos son algunos otros ejemplos que puede configurar:

  • Si Tipo de caso = Básico, oculta el campo Prioridad.

  • Si Tipo de cliente = Interno, oculte los campos de dirección de facturación.

  • Si Estado = Borrador, oculte los campos de aprobación.

Puede aplicar condiciones de campo oculto a varios campos de una plantilla.

Paso 1: Crear condiciones de campo oculto

  1. Inicie sesión en el sitio web de administración de Amazon Connect con una cuenta de administrador o una cuenta asignada a un perfil de seguridad que tenga el siguiente permiso en su perfil de seguridad: Casos - Plantillas de casos - Crear.

  2. En el menú de navegación de la izquierda, elija Aplicaciones de agente, Condiciones de campo de caso.

  3. Elija Nueva condición de campo.

  4. En la página Crear una nueva condición de campo, seleccione Oculto como tipo de condición.

  5. Utilice la lista desplegable Campo de origen para elegir el campo que desee evaluar para la condición.

  6. Configure los ajustes de visibilidad:

    • Visibilidad predeterminada: elija si el campo está oculto o se muestra cuando no se cumple ninguna condición

    • Mostrar el campo cuando: defina las condiciones que mostrarán el campo

  7. Elija el operador y el valor que desee comprobar.

  8. Seleccione Guardar y, a continuación, continúe con el siguiente paso para añadir la condición a la plantilla.

Paso 2: Añadir condiciones de campo oculto a una plantilla

En este paso, debe especificar a qué campos de mayúsculas y minúsculas se aplicará la condición oculta.

  1. Inicia sesión en el sitio web de administración de Amazon Connect con una cuenta de administrador o una cuenta asignada a un perfil de seguridad que tenga el siguiente permiso en su perfil de seguridad: Casos - Plantillas de casos - Crear o editar.

  2. En el menú de navegación de la izquierda, elija Aplicaciones de agente, Plantillas de casos.

  3. Seleccione la plantilla de caso a la que quiere aplicar la condición.

  4. En la sección Campos, elija el icono de configuración situado junto al campo al que desee aplicar la condición.

  5. En la sección Modificar las condiciones del campo para [campo], usa el cuadro desplegable para elegir la condición oculta que deseas aplicar al campo.

  6. Seleccione Aplicar y, a continuación, Guardar para guardar el cambio en la plantilla.

Ejemplo de condiciones de campo oculto

Ejemplo 1: Ocultar las opciones avanzadas a menos que el usuario seleccione el modo avanzado

  1. Cree la siguiente condición: si el nivel de usuario es igual a Avanzado, muestre el campo. De lo contrario, oculte el campo de forma predeterminada.

  2. Asigne esta condición al campo de configuración avanzada de la plantilla de casos.

  3. Resultado: la configuración avanzada solo estará visible cuando los agentes seleccionen Avanzada en el nivel de usuario.

Ejemplo 2: Ocultar los campos de facturación para los clientes internos

  1. Cree la siguiente condición: si el tipo de cliente no es igual a interno, muestre el campo. Si el tipo de cliente es igual a interno, oculte el campo.

  2. Asigne esta condición al campo Dirección de facturación de la plantilla de casos.

  3. Resultado: la dirección de facturación se ocultará cuando el tipo de cliente esté configurado como interno.

Ejemplo 3: Ocultar los campos de aprobación para los borradores de casos

  1. Cree la siguiente condición: si el estado no es igual a Borrador, muestre el campo. Si el estado es igual a Borrador, oculte el campo.

  2. Asigne esta condición al campo Aprobación de la plantilla de casos.

  3. Resultado: la aprobación se ocultará hasta que el estado del caso cambie al de Borrador.

APIs para condiciones de campo oculto

Utilice lo siguiente APIs para crear condiciones de campo oculto mediante programación:

Opciones de campos dependientes

Puede crear campos desplegables en cascada en los que las opciones de un campo de selección única (destino) dependan de la selección realizada en otro campo (origen), lo que proporciona una experiencia más intuitiva y organizada a los agentes.

Para configurar las relaciones entre campos dependientes, primero debe crear una condición de opciones de campo que defina la relación entre un campo de origen y un campo de destino. A continuación, en una plantilla de caso, aplique esta condición para controlar las opciones disponibles.

Por ejemplo, puede que desee que las opciones del campo Estado/Provincia cambien en función del país seleccionado. Para lograrlo, deberá:

  1. Cree una condición de opciones de campo que asigne las selecciones de países a sus respectivos estados o provincias.

  2. Aplique la condición de opciones de campo al campo Estado/Provincia de la plantilla del caso.

Esta característica proporciona mucha flexibilidad. Estos son algunos otros ejemplos que puede configurar:

  • Si la categoría de producto es electrónica, muestre las subcategorías: ordenadores, teléfonos, tabletas y accesorios.

  • Si Departamento = TI, muestra los tipos de problemas relevantes: hardware, software, red y seguridad.

  • Si Tipo de servicio = Premium, muestre las opciones específicas de la prima en el campo Nivel de servicio.

Puede aplicar las condiciones de las opciones de campo a varios pares de campos dependientes de una plantilla.

Paso 1: Crear condiciones de opciones de campo

  1. Inicie sesión en el sitio web de administración de Amazon Connect con una cuenta de administrador o una cuenta asignada a un perfil de seguridad que tenga el siguiente permiso en su perfil de seguridad: Casos - Plantillas de casos - Crear.

  2. En el menú de navegación de la izquierda, elija Aplicaciones de agente, Condiciones de campo de caso.

  3. Elija Nueva condición de campo.

  4. En la página Crear una nueva condición de campo, seleccione Opciones de campo como tipo de condición.

  5. Configure la relación:

    • Campo de origen: elija el campo que controlará las opciones

    • Campo de destino: elija el campo cuyas opciones se controlarán

  6. Configure las asignaciones de opciones definiendo qué valores de campo de origen corresponden a qué opciones de campo de destino.

    Por ejemplo, la siguiente configuración muestra que cuando País es igual a Estados Unidos, el campo estado mostrará los estados de EE. UU.:

    • Campo de origen = País

    • Campo de destino = Estado/provincia

    • Cartografía: «Estados Unidos» → ["California», «Nueva York», «Texas», «Florida"]

  7. Agregue mapeos adicionales para otros valores de campo fuente según sea necesario.

  8. Seleccione Guardar y, a continuación, continúe con el siguiente paso para añadir la condición a la plantilla.

Paso 2: Agregue las condiciones de las opciones de campo a una plantilla

En este paso, debe especificar a qué campo de destino se aplicará la condición de opciones.

  1. Inicia sesión en el sitio web de administración de Amazon Connect con una cuenta de administrador o una cuenta asignada a un perfil de seguridad que tenga el siguiente permiso en su perfil de seguridad: Casos - Plantillas de casos - Crear o editar.

  2. En el menú de navegación de la izquierda, elija Aplicaciones de agente, Plantillas de casos.

  3. Seleccione la plantilla de caso a la que quiere aplicar la condición.

  4. En la sección Campos, selecciona el icono de configuración situado junto al campo de destino al que quieres aplicar la condición.

  5. En la sección Modificar las condiciones de campo para [campo], utilice el cuadro desplegable para elegir la condición de opciones de campo que desee aplicar al campo.

  6. Seleccione Aplicar y, a continuación, Guardar para guardar el cambio en la plantilla.

Ejemplo de condiciones de opciones de campo

Ejemplo 1: Mostrar states/provinces en función de la selección del país

  1. Cree la siguiente condición:

    • Campo de origen: País

    • Campo de destino: estado/provincia

    • Mapeos:

      • «Estados Unidos» → ["California», «Nueva York», «Texas», «Florida"]

      • «Canadá» → ["Ontario», «Quebec», «Columbia Británica"]

  2. Asigne esta condición al campo Estado/Provincia de la plantilla de casos.

  3. Resultado: cuando los agentes seleccionan un país, solo se muestran los estados o provincias relevantes.

Ejemplo 2: Mostrar subcategorías de productos en función de la categoría principal

  1. Cree la siguiente condición:

    • Campo de origen: Categoría de producto

    • Campo de destino: Subcategoría

    • Mapeos:

      • «Electrónica» → ["Computadoras», «Teléfonos», «Tabletas», «Accesorios"]

      • «Ropa» → ["Camisas», «Pantalones», «Zapatos», «Accesorios"]

      • «Libros» → ["Ficción», «No ficción», «Técnica», «Niños"]

  2. Asigne esta condición al campo de subcategoría de la plantilla de casos.

  3. Resultado: cuando los agentes seleccionan una categoría de producto, solo se mostrarán las subcategorías relevantes.

Ejemplo 3: Mostrar los tipos de problemas específicos del departamento

  1. Cree la siguiente condición:

    • Campo de origen: Departamento

    • Campo de destino: Tipo de problema

    • Mapeos:

      • «TI» → ["Hardware», «Software», «Red», «Seguridad"]

      • «Recursos humanos» → ["Beneficios», «Nómina», «Política», «Formación"]

      • «Finanzas» → ["Facturación», «Gastos», «Presupuesto», «Informes"]

  2. Asigne esta condición al campo Tipo de asunto de la plantilla de casos.

  3. Resultado: cuando los agentes seleccionan un departamento, solo estarán disponibles los tipos de problemas relevantes para ese departamento.

APIs para opciones de campo y condiciones

Utilice lo siguiente APIs para crear las condiciones de las opciones de campo mediante programación: