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Necesario condicionalmente
Puede optimizar la forma en que los agentes rellenan los campos de casos y reducen los errores de entrada de datos mediante la petición condicional de campos específicos.
Para hacer que un campo sea obligatorio condicionalmente, primero debe configurar una condición de campo. A continuación, en una plantilla de caso, elija a qué campo debe aplicarse la condición del campo de caso.
Por ejemplo, si se actualiza un caso después de su creación, es obligatorio indicar el Motivo de gestión del agente. Para lograrlo, deberá:
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Crear una condición de campo de caso en función de si el campo Fecha y hora de apertura no está en blanco.
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Aplique la condición del campo de caso al campo Motivo de gestión del agente de la plantilla de caso.
La siguiente imagen muestra un ejemplo de una página Editar caso en la que se aplica este requisito.
Esta característica proporciona mucha flexibilidad. Los siguientes son algunos ejemplos que puede configurar:
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Si el estado es cerrado, se debe rellenar el campo Motivo del cierre.
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Si el motivo del caso es reembolso, el campo Importe es obligatorio.
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Si el país es EE. UU., el campo Estado es obligatorio.
Puede aplicar las condiciones de los campos de casos a varios campos de una plantilla.
Contenido
Paso 1: creación de condiciones de campo de caso
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Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración con una cuenta de administrador o una cuenta asignada a un perfil de seguridad que tenga el siguiente permiso en su perfil de seguridad: Casos - Plantillas de casos - Crear.
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En el menú de navegación de la izquierda, elija Aplicaciones de agente, Condiciones de campo de caso.
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Elija Nueva condición de campo.
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En la página Crear nueva condición de campo, utilice la lista desplegable Campo de origen para elegir el campo que desee validar, tal como se muestra en la siguiente imagen:
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Elija el operador y el valor que desee comprobar.
Por ejemplo, en la siguiente imagen se muestra que cuando el campo País es igual a EE. UU., se requiere un campo de caso.
La condición se configura de la siguiente manera:
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Origen = País
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Operador = igual a
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Valor = EE. UU.
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Se selecciona Obligatorio. El campo de caso que especifique en el paso 2 será obligatorio cuando se cumpla esta condición.
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En el Condición de contingencia, si no se cumple la condición, seleccione este campo para establecer la experiencia predeterminada.
Por ejemplo, si no selecciona el campo Condición de contingencia, cuando País no es igual a EE. UU., el campo al que se aplica esta condición no será obligatorio. Por lo tanto, si aplica la condición a Estado, pero País = Francia, el campo Estado no será obligatorio.
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Seleccione Guardar y, a continuación, continúe con el siguiente paso para añadir la condición a la plantilla.
Paso 2: adición de condiciones de campo de caso a una plantilla
En este paso, debe especificar a qué campos de caso se aplicará la condición.
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Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración con una cuenta de administrador o una cuenta asignada a un perfil de seguridad que tenga el siguiente permiso en su perfil de seguridad: Casos - Plantillas de casos - Crear o editar.
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En el menú de navegación de la izquierda, elija Aplicaciones de agente, Plantillas de casos.
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Seleccione la plantilla de caso a la que quiere aplicar la condición.
Es posible que desee que la condición se aplique a una plantilla pero no a otras. Por ejemplo, puede que desee que la condición Cerrar condición se aplique a las escalaciones, pero no a las consultas generales.
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En la sección Campos, elija el icono de configuración situado junto al campo al que desee aplicar la condición. La siguiente imagen muestra el icono de configuración del campo Estado.
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En la sección Modificar las condiciones del campo para [
field], utilice el cuadro desplegable para elegir la condición que desee aplicar al campo.En la siguiente imagen, la condición Requisitos de EE. UU. se aplicará al campo Estado.
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Seleccione Aplicar y, a continuación, Guardar para guardar el cambio en la plantilla.
La página de estado indica qué condiciones se han aplicado a un campo. En la siguiente imagen, la condición Requisitos de EE. UU. se aplica al campo Estado.
Ejemplos de condiciones de los campos de caso
Ejemplo 1: exigir a los agentes que introduzcan un motivo para cerrar un caso
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Cree la siguiente condición:
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Si Estado es Cerrado, se requerirá un campo de caso. Si Estado no es Cerrado, el campo de caso será opcional.
En la siguiente imagen se muestra cómo configurar esta condición.
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Asigne esta condición al campo Motivo del cierre de la plantilla de casos.
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Resultado: cuando los agentes guardan un caso y el campo Motivo del cierre está en blanco, se les pide que introduzcan un valor.
Ejemplo 2: exigir a los agentes que indiquen un motivo cada vez que actualicen un caso
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Cree la siguiente condición:
Si el campo Fecha y hora de creación no está en blanco, se requiere un campo de caso. Si el campo Fecha y hora de creación está vacío, ese campo de caso es opcional. En la siguiente imagen se muestra cómo configurar esta condición.
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Asigne esta condición al campo Motivo de gestión del agente en la plantilla de casos.
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Resultado: cuando los agentes guardan un caso y el campo Motivo de gestión del agente está en blanco, se les pide que introduzcan un valor.
Ejemplo 3: exigir a los agentes que indiquen un motivo cuando asignen un caso a la cola de escalado
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Cree la siguiente condición:
Si el campo Cola asignada es igual al nombre de recurso de Amazon (ARN) de la Cola de escalación, se requerirá un campo de caso. Si el campo Cola asignada no es igual al ARN de la Cola de escalado, ese campo de caso es opcional.
sugerencia
Puede copiar el ARN de una cola desde la página Colas.
En la siguiente imagen se muestra cómo configurar esta condición.
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Asigne esta condición al campo Motivo de escalado de la plantilla de casos.
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Resultado: cuando los agentes asignen un caso a la Cola de escalado y el campo Motivo de escalado esté en blanco, se les pedirá que introduzcan un valor.
APIs para crear condiciones de campo de mayúsculas y minúsculas
Utilice lo siguiente APIs para crear condiciones de campo de casos mediante programación y asociarlas a una plantilla:
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CreateCaseRule: Crea la condición del campo de mayúsculas y minúsculas.
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CreateTemplateo bien UpdateTemplate: asocie la condición del campo de caso a la plantilla de caso.
