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Revise el resultado del plan de capacidad en Connect Customer
Para revisar los resultados del plan de capacidad, elija el hipervínculo del plan que haya generado. En la primera mitad de la página se resumen las entradas que utilizó en la generación de escenarios y planes de capacidad.
El resultado del plan muestra un cálculo semana a semana o mes a mes. Para pasar de la vista semanal a la mensual, seleccione Mensual en la lista desplegable, como se muestra en la siguiente imagen.
nota
La siguiente descripción del resultado, captura de pantalla y lista de métricas se aplican únicamente a los planes de contratación. Para ver el resultado del plan de programación, consulteRevisa el resultado del plan de programación.
A continuación, se describen las métricas del resultado del plan:
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Entradas de previsión
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Volumen de contactos previsto: el volumen total de contactos previsto en todos los canales incluidos en los objetivos de optimización del escenario seleccionado.
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Tiempo medio de gestión previsto (AHT), segundos: el tiempo medio de gestión previsto en todos los canales incluidos en los objetivos de optimización del escenario seleccionado.
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El volumen de contactos y la AHT previstos en la tabla de salida del plan reflejan solo los valores del grupo de previsión seleccionado. Cuando haya nuevas previsiones publicadas, considere la posibilidad de volver a ejecutar el plan de capacidad para reflejar el último volumen de contactos y AHT publicados.
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Salidas
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FTE requeridos (sin reducción): cuántos agentes equivalentes a tiempo completo deben contratarse para cumplir con los objetivos empresariales definidos (como el objetivo de nivel de servicio), sin tener en cuenta la reducción.
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Porcentaje de ocupación previsto: cuál es el nivel de ocupación de los agentes.
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Salidas con entrada adicional
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FTE requeridos (con reducción): cuántos agentes equivalentes a tiempo completo deben contratarse para cumplir con los objetivos empresariales definidos (como el objetivo de nivel de servicio), teniendo en cuenta la reducción.
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FTE disponibles: cuántos agentes están disponibles para trabajar ese día. Se puede cargar en la sección Importar datos.
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Métricas calculadas a partir de la entrada de FTE disponible
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Brecha entre FTE disponibles y FTE requeridos: la diferencia entre los FTE disponibles y los FTE necesarios.
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Porcentaje de brecha: el porcentaje de la brecha.
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Porcentaje de OT requerido: si hay un déficit de oferta (los FTE requeridos son superiores a los FTE disponibles), el porcentaje de OT requerido indica la cantidad de horas extra que se necesitarían para cubrir el déficit.
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Porcentaje de VTO requerido: si hay un excedente de oferta (el número de FTE requeridos es inferior al de los FTE disponibles), el porcentaje de VTO requerido indica cuánto tiempo libre voluntario podría utilizarse para reducir el tiempo de inactividad de los agentes y, por lo tanto, reducir los costos.
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Revisa el resultado del plan de programación
Para revisar el resultado del plan de programación, abra el plan desde la pestaña Planes de capacidad. La página muestra dos gráficos y una tabla de datos para el intervalo de fechas que seleccione. Los datos aparecen en intervalos de 15 o 30 minutos. El tamaño del intervalo coincide con la configuración de la previsión a corto plazo.
Gráfico de requisitos de plantilla
El gráfico de requisitos de personal muestra cuántos agentes necesita en cada intervalo. El eje x muestra el tiempo. El eje y muestra el número de empleados.
El gráfico traza las siguientes series:
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Número de empleados necesario
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Plantilla disponible
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Plantilla neta
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Plantilla requerida con una reducción
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Plantilla neta con reducción
El gráfico incluye una leyenda e información sobre herramientas. Sitúe el puntero sobre un punto de datos para ver los detalles. Para mostrar u ocultar series, utilice el control Filtrar datos.
Gráfico de rendimiento objetivo de optimización
El gráfico de rendimiento objetivo de optimización muestra los datos de un canal a la vez. Para cambiar el canal, utilice el selector de canales. Puede elegir voz, chat, correo electrónico o tareas.
La etiqueta del eje Y cambia en función del tipo de objetivo de ese canal:
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Nivel de servicio: porcentaje
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Velocidad media de respuesta (ASA): velocidad media de respuesta
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Tiempo promedio de finalización (ATC): tiempo promedio de finalización
El gráfico traza tres líneas para el canal seleccionado: el objetivo, el valor proyectado y el valor proyectado con contracción. Incluye una leyenda e información sobre herramientas. Utilice Filtrar datos para mostrar u ocultar series.
Filtro de rango de fechas
Use el selector de rango de fechas para elegir qué días aparecen en los gráficos y la tabla. El intervalo máximo es de 7 días. De forma predeterminada, la página muestra 7 días a partir de la fecha de inicio del plan. Solo puede seleccionar fechas dentro del intervalo de fechas de inicio y finalización del plan. Las opciones de fechas relativas no están disponibles.
Datos del plan de programación
La tabla de datos del plan de programación muestra una fila por intervalo (15 o 30 minutos). Incluye las siguientes columnas:
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Date
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Time
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Volumen de contactos
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Tiempo promedio de gestión
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Plantilla requerida
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Plantilla disponible
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Plantilla neta
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Contracción total
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Plantilla requerida con reducción
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Plantilla neta con reducción
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Ocupación prevista
La tabla también muestra las columnas de cada canal. Estos incluyen el objetivo del nivel de servicio, el nivel de servicio proyectado y el valor proyectado en caso de reducción. En el caso de los objetivos ASA o ATC, muestra los valores proyectados. En el caso de las tareas y el correo electrónico, muestra la acumulación proyectada.
Para cambiar el tamaño de la página o mostrar y ocultar las columnas de los canales (voz, chat, correo electrónico, tareas), selecciona Preferencias.
