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Mejores prácticas para los flujos en Connect Customer - Amazon Connect Customer

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Mejores prácticas para los flujos en Connect Customer

Utilice la lista de prácticas recomendadas de este tema cuando utilice y cree flujos.

  • Utilice convenciones de nomenclatura de atributos coherentes en todos los AWS servicios. Usa camel case para evitar confusiones AttributeNames al pasar variables y hacer referencia a ellas.

  • Utilice convenciones de nomenclatura estándar para los nombres de atributos. No utilice espacios o caracteres especiales que puedan afectar a los procesos de generación de informes posteriores, como los rastreadores de AWS Glue .

  • Cree flujos modulares. Haga que los flujos sean lo más pequeño posible y luego combine flujos modulares en una experiencia de contacto integral. Esto ayudará a que sus flujos puedan gestionarse fácilmente, y no requerirá numerosos ciclos de prueba de regresión.

  • Al establecer valores definidos por el usuario o externos en campos de atributos dinámicos, utilice únicamente caracteres alfanuméricos (A-Z, 0—9) y puntos. No se permite utilizar ningún otro carácter.

  • Asegúrese de que todas las ramificaciones de error se enruten a un bloque que gestione de forma efectiva el error o finalice el contacto.

  • Utilice el bloque Establecer comportamiento de registro para activar o desactivar el registro de los segmentos del flujo en los que se recopila información confidencial y en los que no se puede almacenar. CloudWatch

  • Asegúrese de que solo se establezcan atributos utilizados en el flujo y que se haga referencia a ellos correctamente. Si existen puntos antes de los nombres de atributo, es probable que esté utilizando el formato JSONPath ($.) mientras se selecciona también un tipo de variable de la lista de selección. Por ejemplo, mediante:

    • Save text as attribute (Guardar texto como atributo) y el valor $.External.variableName funciona según lo esperado.

    • Set dynamically y el valor variableName funcionan según lo esperado.

    • Establecer dinámicamente y $.External.variableName da como resultado un período previo.

  • Antes de transferir una llamada al agente y poner esa llamada en cola, asegúrese de que se utilizan los bloques Comprobación de horas de funcionamiento y Comprobación de plantilla. En ellos se verifica que la llamada se realice dentro de las horas laborables y que los que los agentes cuentan con personal para el servicio.

  • Asegúrese de que las devoluciones de llamada se ofrecen antes y después de la transferencia de cola mediante bloques de Comprobación del estado de la cola. Incluya una condición para la capacidad de cola mayor que X, donde X es un número que representa la capacidad de cola esperada.

    • Si la capacidad de la cola supera la capacidad esperada, utilice un bloque Obtención de entrada del cliente para ofrecer una devolución de llamada. Esto conserva la posición del intermediario en la cola y lo vuelve a llamar cuando haya un agente disponible.

    • En el bloque Establecimiento de número de devolución de llamada, elija el número que se utilizará para devolver la llamada al cliente en el CCP. Utilice el sistema y el número de cliente, o un nuevo número, recopilado mediante un bloque Almacenamiento de entrada del cliente a través del sistema y la entrada del cliente almacenada.

    • Finalmente, añada un bloque Transferencia a la cola. Ajústelo para Transferencia a cola de devolución de llamada y configure las opciones de devolución de llamada para que se ajusten a su caso de uso específico.

  • Utilice un bloque Solicitudes en bucle en el flujo de cola de clientes para interrumpir con una opción de devolución de llamada en cola y de transferencia externa en intervalos regulares.

  • Asegúrate de que todos los países a los que se hace referencia en las transferencias externas o que se utilizan para las llamadas salientes se añadan a tu cuota de servicio. account/instance

  • Asegúrese de que todos los números a los que se hace referencia en las transferencias externas estén en E.164 formato. Deshágase del prefijo troncal nacional que usa para llamar localmente. Este prefijo es un 0 al principio para la mayor parte de Europa y 1 para Estados Unidos. El prefijo se sustituye por el código de país. Por ejemplo, el E.164 formato del número de teléfono móvil del Reino Unido 07911 123456 es +44 7911 123456 (tel: +447911123456).

  • Asegúrese de que no haya bucles infinitos en la lógica de flujo. También asegúrese de que en cada llamada, el flujo conecte al intermediario con un agente o bot o que lo transfiera externamente para obtener ayuda adicional.