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Serviceintegrationsebene eines ADM-Betriebsmodells
Die Serviceintegrationsebene fungiert als wichtige Brücke zwischen Geschäftsanforderungen und technischer Ausführung und orchestriert Interaktionen zwischen IT-Services. Die Integration von KI in diese Ebene bringt Veränderungen im Servicemanagement und in der Service-Governance mit sich.
Servicemanagement
Die folgende Tabelle enthält den aktuellen Stand und einen entsprechenden future Status mit generativer KI für wichtige Probleme im Zusammenhang mit dem Servicemanagement.
Aktueller Stand |
Zukünftiger Stand mit generativer KI |
|---|---|
Selbsthilfe mithilfe interner Wissensdatenbanksuche und manuell erstellter Standardarbeitsanweisungen () SOPs |
KI-gestützte Self-Service-Agenten, die SOPs mithilfe eines Unternehmens-Repositorys Dynamiken generieren |
Self-Service-Tools für Standard-Serviceanfragen wie Zugriff auf Daten und Softwareinstallation |
Automatisierte Serviceanfragen mithilfe KI-gestützter Agenten-Workflows |
Menschliche Agenten, die auf Benutzeranfragen antworten |
KI-gestützte Chatbots für sofortige, kontextsensitive Antworten |
Eingeschränkte Sprach- und Kommunikationskanaloptionen |
Mehrsprachiger Mehrkanal-Support für Chat, Sprach-, SMS- und virtuelle Assistenten |
Reaktives Problemmanagement |
KI-gestützter Service Desk, der häufig auftretende Probleme vorhersagt und Benutzern proaktiv Lösungen vorschlägt, bevor sie auf Probleme stoßen |
Verwaltung von Diensten
Die folgende Tabelle enthält den aktuellen Stand und einen entsprechenden future Status mit generativer KI für Schlüsselfragen im Zusammenhang mit Service Governance.
Aktueller Stand |
Zukünftiger Stand mit generativer KI |
|---|---|
Reaktiver Ansatz für das Management von Service Level Agreements (SLA) |
Prädiktives Service Level Management zur Prognose potenzieller SLA-Verstöße |
Manuelles Verfügbarkeitsmanagement |
KI-gestütztes Verfügbarkeitsmanagement für kontinuierliche Servicebereitstellung |
Statisches Kapazitäts- und Leistungsmanagement |
Intelligentes Kapazitäts- und Leistungsmanagement für eine optimierte Ressourcenzuweisung |
Manuelle Servicevalidierung und Prüfung |
Automatisierte Servicevalidierung und Prüfung |
Regelmäßige Aktualisierungen der Configuration Management Database (CMDB) |
KI-gestütztes Konfigurationsmanagement für CMDB-Updates in Echtzeit |
Die bisherigen Beispiele für den future Zustand mit generativer KI für die Geschäftsebene und die Serviceintegrationsebene sind erst der Anfang. Im Zuge der Weiterentwicklung der KI-Technologien ist damit zu rechnen, dass weitere innovative Lösungen auf den Markt kommen werden. Diese Fortschritte können dazu beitragen, das proaktive, effiziente und automatisierte IT-Servicemanagement und -Governance zu verbessern.
Verwenden Sie diese Beispiele als Ausgangspunkt für den Ansatz Ihres Unternehmens zur generativen KI-Transformation. Betrachten Sie diese Beispiele zusammen mit den Änderungen Ihres ADM-Betriebsmodells. Evaluieren Sie kontinuierlich neue KI-Anwendungen, die den Bedürfnissen und Zielen Ihres Unternehmens entsprechen. Dieser zukunftsorientierte Ansatz kann Ihnen helfen, an der Spitze der Innovation im Bereich IT-Servicemanagement (ITSM) zu bleiben.
