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Benutzerreisen-Workstream
Dieser Benutzerreisen-Workstream beinhaltet Entscheidungen, die mit geringem Aufwand oder geringen Auswirkungen geändert oder rückgängig gemacht werden können. Der Schwerpunkt liegt darauf, mit einem grundlegenden Aufbau der Benutzerreise zu beginnen und diese häufig und schnell zu wiederholen, um zum Endprodukt zu gelangen. Es kommt selten vor, dass die endgültige Benutzerreise genau so aussieht wie die erste vorgeschlagene. Daher ist ein agiler und iterativer Ansatz für diesen Workstream sinnvoll.
Der Benutzerreisen-Workstream besteht aus fünf Phasen: Erkundung und Roadmap, Design, Aufbau, Test, Bereitstellung und Support nach der Inbetriebnahme.
Erkennung
In dieser Phase sammeln Sie bestehende Abläufe und Designs für die Benutzerführung und geben sie an das Team für die Erstellung von Kontaktabläufen weiter. Wenn diese nicht existieren oder Sie eine neue Benutzerreise entwerfen möchten, versammeln Sie die Stakeholder in einem Workshop und entwickeln Sie gemeinsam ein Framework für die Benutzerreise in einem visuellen Erfassungstool wie dem folgenden:
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Visual Canvas-Tool — Verwenden Sie ein Tool wie Microsoft PowerPoint, Microsoft Visio oder draw.io. Teilen Sie die Leinwand per Bildschirm mit allen Stakeholdern in einem Workshop. Fügen Sie Blöcke und Entscheidungspunkte hinzu, um eine end-to-end Benutzererfahrung zu erstellen, und fügen Sie Platzhalter für Schritte hinzu, die später bestätigt werden sollten (z. B. den genauen Wortlaut oder den Import einer Audiodatei in einer Warteschleife). Fügen Sie den Namen des Besitzers hinzu, der den Platzhalter bestätigen soll.
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Contact Flow Designer – Anstatt ein Zeichentool wie draw.io oder Visio zu verwenden, sollten Sie den Contact Flow Designer verwenden, der in Amazon Connect enthalten ist, um die Benutzerreise per Screen-Share zu entwickeln und zu dokumentieren. Verwenden Sie Platzhalter für Prompt-Blöcke für Schritte, die später bestätigt werden sollen (z. B. den genauen Wortlaut oder den Import der Audiodatei der Warteschlangenmeldung). Verwenden Sie einen einfachen Eingabeaufforderungsblock text-to-speech (TTS), um den Eigentümer aufzuzeichnen, der den Schritt bestätigt (z. B. „Eine Nachricht in einer WAV-Datei, die von John Smith bereitgestellt werden soll“ in die Warteschlange stellen). Auf diese Weise können Sie die Benutzerreise und die Routing-Logik parallel end-to-end testen.
Teilnehmer des Workshops:
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Projektmanagement
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Geschäfts- und Lösungsarchitekten
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Geschäftsanalysten
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Inhaber und Betreiber der Serviceleitung
Design
Die Designdokumentation ist optional. Sie hängt von der Größe und Komplexität des Kontaktflusses ab. Wenn Sie den Contact Flow Designer verwenden, der über eine intuitive Oberfläche mit easy-to-follow Flussdiagrammen verfügt, wird die Journey selbst dokumentiert und stellt den tatsächlichen Aufbau der Kontaktabläufe dar. Dadurch wird gewährleistet, dass während der schnellen und agilen Entwicklung der Benutzererfahrung eine zentrale Informationsquelle zur Verfügung steht. Andernfalls müssen eigenständige Entwurfsdokumente für Kontaktabläufe der Änderungskontrolle unterliegen, um zu verhindern, dass sie im Laufe der Zeit vom tatsächlichen Aufbau abweichen.
Entwicklung
Die Amazon Connect Connect-Konfiguration ist mithilfe von AWS CloudFormation Vorlagen und APIs in Infrastructure-as-Code-Tools (IaC) verfügbar. Verwenden Sie DevOps Tools, um Amazon Connect Connect-Komponenten wie Sicherheitsprofile und Kontaktabläufe zu erstellen und zu verwalten. Wenn Sie Flows mithilfe des Contact Flow Designers entwerfen, können Sie die Flows in Ihre DevOps IaC-Tools aufnehmen und sie manuell als JSON-Dateien exportieren.
Anmerkung
Sie können auch damit beginnen, Kontaktabläufe in einer Entwicklungsumgebung zu erstellen, während andere AWS Konten erstellt werden, und die Flows in die Test- und Produktionsumgebung exportieren, sobald ihre Amazon Connect Connect-Instances bereit sind.
Test
Die Testphase besteht aus zwei aufeinanderfolgenden Unterphasen:
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Funktionstests – Werden iterativ in agilen Sprints durchgeführt, während Kontaktabläufe in Amazon Connect erstellt werden. Durchgeführt von: Funktionstestteam
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Benutzerakzeptanztests (UAT) – Wird erst durchgeführt, nachdem Kontaktabläufe die Funktionstests bestanden haben. Durchgeführt von: Geschäftsanwendern des Kunden (einem engagierten Team oder Benutzern aus dem Geschäftsbereich Service Line)
Bereitstellen
In dieser Phase werden Kundendienstmitarbeiter- und Benutzeranmeldedaten in die Amazon-Connect-Produktionsinstance hochgeladen, sodass sich Benutzer anmelden können. Sie sollten Kontaktabläufe erst hochladen, nachdem sie die UAT-Tests in der vorherigen Phase erfolgreich bestanden haben. Fordern Sie im Amazon-Connect-Dashboard eine temporäre Telefonnummer an und weisen Sie sie den Kontaktabläufen zu. Diese Telefonnummern sind nur für das Projektteam sichtbar, das sie für Testanrufe verwendet. Das Projektteam führt während dieses Prozesses häufig eine Auswahl von UAT-Skripten aus. Dieser Ansatz bietet vorbereitende (pipe-clean)-Tests der Benutzererfahrung, bevor das System live geht und echte Kundendienstmitarbeiter auf den Workflow zugreifen können. Zum geplanten Zeitpunkt der Inbetriebnahme wird diese temporäre Nummer durch die öffentlich routingfähige Nummer ersetzt, die von Kunden verwendet wird. Das ist der Punkt, an dem Sie auf das neue System umsteigen. Falls erforderlich, können Sie Änderungen rückgängig machen, indem Sie die Nummer wieder auf die alte Serviceleitung übertragen.
Support nach der Inbetriebnahme (PGLS)
Das Projektteam arbeitet in den ersten Wochen nach der Inbetriebnahme des neuen Kontaktzentrums weiterhin mit den Stakeholdern der Service Line, den Support-Teams wie gewohnt (BAU) und den Endbenutzern zusammen. Das Projektteam kann den Benutzern beim Einstieg in das neue System helfen, sich gemeinsam mit dem BAU-Supportteam an der Behebung von Problemen beteiligen und die Kontaktabläufe auf der Grundlage von Kunden- und Kundendienstmitarbeiter-Feedback verbessern.
