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Workstream für technische Grundlagen
Dieser Arbeitsablauf beinhaltet Entscheidungen, bei deren Änderung erhebliche Nachbesserungen erforderlich sind. Der Schwerpunkt des Arbeitsablaufs liegt daher auf sorgfältiger Planung, umfassender Beratung und Vorabinvestitionen in Prozesse und Tests. DevOps
Der Workstream für technische Grundlagen besteht aus fünf Phasen: Erkundung und Roadmap, Design, Aufbau, Test, Bereitstellung und Support nach der Inbetriebnahme.
Erkundung und Roadmap
In dieser Phase sammeln Sie Informationen und planen Workshops zu folgenden Themen:
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Bestandsaufnahme — Untersuchen Sie Systeme und Funktionen, sammeln Sie Daten und treffen Sie sich mit anderen, um sich über den aktuellen Status des SMEs Contact Centers zu informieren.
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Künftiger Entwurf und Bewertung der Lücken – Ermitteln Sie die ideale Erfahrung für alle Mitarbeiter und Kunden des Kontaktcenters, um den Projektumfang zu bestimmen.
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Plan zur Schließung von Lücken – Skizzieren Sie einen Plan für den Aufbau und die Bereitstellung des zukünftigen Zustands des Kontaktcenters.
Teilnehmer des Workshops:
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Projektmanagement
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Geschäfts-, Lösungs-, Technik- und Sicherheitsarchitekten
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Eigentümer der Infrastrukturplattform
Design
In dieser Phase erstellen Sie Konstruktionsdokumente. Möglicherweise haben Sie Ihre eigenen Konventionen oder Prozesse für die Erstellung von Entwurfsartefakten. Wir empfehlen, mindestens drei Abschnitte in das Designdokument aufzunehmen: Amazon-Connect-Konfiguration, Netzwerk und Sicherheit. Jeder Abschnitt wird wahrscheinlich unterschiedliche, spezialisierte Stakeholder haben, um effektive Überprüfungen und Genehmigungen zu gewährleisten. Daher ist es möglicherweise praktischer, separate Dokumente für diese drei Bereiche zu erstellen. Zu den Stakeholdern sollten Architekten, das Sicherheits- und Compliance-Team sowie Plattformbesitzer gehören.
Entwicklung
In dieser Phase folgen Sie den Prinzipien von Infrastructure as Code (IaC) und verwenden DevOps Tools zur Standardisierung und Verwaltung stabiler Releases. Vermeiden Sie die Einführung eines manuellen Build-Prozesses, auch wenn er Ihnen dabei hilft, schneller loszulegen, da dies die Stabilitätsrisiken und die Anzahl der Fehler erhöhen kann, wenn der Build komplexer wird und in die Test- und Produktionsumgebung aufgenommen wird. Wenn Sie keine eigenen DevOps Tools haben, empfehlen wir Ihnen, AWS Tools wie AWS CodePipeline und zu verwenden AWS CodeBuild, die schnell aktiviert werden können. Berücksichtigen Sie den Aufwand für die Einrichtung dieser Tools im Rahmen des Projekts. Sie werden sich langfristig als nützlich erweisen und es Ihnen ermöglichen, DevOps Prinzipien zu befolgen. Wir empfehlen, mindestens drei separate AWS Konten für Entwicklung, Test und Produktion einzurichten. DevOps Tools und Automatisierung können Ihnen dabei helfen, Code in diesen Umgebungen zu bewegen.
Test
Die Testphase besteht aus drei aufeinanderfolgenden Unterphasen:
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Komponententests – Testen einzelner Infrastrukturkomponenten, um sicherzustellen, dass sie korrekt sind und den Designspezifikationen entsprechen. Durchgeführt von: Entwicklern
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Integrationstests – Testen von Elementen, die Integrationsgrenzen bilden, wie z. B. Microsoft Active Directory (AD)-Identitätsverwaltungsservices. Durchgeführt von: Entwicklern
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Produkttests — End-to-end Testen funktionaler Abläufe innerhalb der Infrastruktur, z. B. Testen, ob jedes Agentenereignis im Sicherheitsüberwachungstool protokolliert wird, der Anruf entgegengenommen wird und sich die Anrufaufzeichnung im richtigen Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) -Bucket befindet. Durchgeführt von: Funktionstestteam
Bereitstellen
Die Infrastruktur muss bereit sein, den Live-Verkehr zu bewältigen, wenn Benutzerreisen live geschaltet werden sollen. In der Bereitstellungsphase liegt der Schwerpunkt darauf, sicherzustellen, dass die AWS Dienstkontingente das erwartete Anrufvolumen und die Anzahl der gleichzeitigen Agenten, die Rufnummernportierung oder die Weiterleitung von gebührenfreien Rufnummern (TFNS) vollständig erfüllen und dass der Zustand der Backend-Systeme überwacht wird, wenn das Live-Verkehrsaufkommen zunimmt. Das Sicherheits- und Compliance-Team sollte aus seiner Sicht auch bestätigen, dass die Plattform für den Live-Verkehr bereit ist.
Support nach der Inbetriebnahme (PGLS)
Das Projektteam arbeitet in den ersten Wochen nach der Inbetriebnahme des neuen Kontaktzentrums weiterhin mit den Support-Teams und den Endbenutzern zusammen. Das Projektteam kann den Benutzern beim Einstieg in das neue System helfen, sich gemeinsam mit dem BAU-Supportteam an der Behebung von Problemen beteiligen und die Support-Dokumentation auf der Grundlage von Feedback verbessern.
