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Optimierungen nach der Migration
Ihre Arbeit zur Entwicklung und Verbesserung der Benutzererfahrung endet nicht an dem Tag, an dem Sie live gehen. Amazon Connect und AWS verfügen über Tools, die detaillierte Geschäftseinblicke bieten, von detaillierten Berichten über Betrugserkennung bis hin zu Sprachbiometrie auf Basis künstlicher Intelligenz (KI). Diese Informationen helfen Ihnen dabei, neue und innovative Funktionen hinzuzufügen und das Kunden- und Kundendienstmitarbeitererlebnis in Ihrem Kontaktcenter zu verbessern.
Sie können agile Bereitstellungsmethoden verwenden, um neue Funktionen in Sprint-Iterationen nach der Inbetriebnahme bereitzustellen. Sie können neue Funktionen und Optimierungen priorisieren und sie einem Sprint-Backlog hinzufügen.
Zu den Beispielen für innovative Funktionen, die dazu beitragen, Betriebsabläufe und Benutzererfahrungen erheblich zu verändern, gehören die folgenden:
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Amazon Quick Sight-Dashboards bieten easy-to-use Kennzahlen und grafische Berichte und ermöglichen es Vorgesetzten, die Auslastung der Agenten zu überwachen, um eine ausgewogene Personalbesetzung zwischen den Teams sicherzustellen.
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Proaktive Benachrichtigungen per E-Mail und SMS bei Überschreitung definierter Betriebsgrenzwerte helfen Ihnen, Probleme zu erkennen, bevor ein Problem oder ein Ausfall auftritt. Wenn beispielsweise die Werte für die Warteschlangentiefe oder die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) einen definierten Grenzwert überschreiten, können Supervisoren durch proaktive Warnmeldungen schnell eingreifen.
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Contact Lens für Amazon Connect führt mithilfe von KI und Spracherkennung Stimmungsanalysen durch, um einen Anruf zu transkribieren. Es kann Warnmeldungen zu Obszönitäten oder negativen Gefühlen auslösen und es Vorgesetzten und Kundendienstmitarbeitern ermöglichen, diese Probleme zu eskalieren.
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Amazon high-volume outbound dialer
bietet eine Möglichkeit, Millionen von Kunden zu erreichen, um Neuigkeiten, Erinnerungen und Lieferbenachrichtigungen zu kommunizieren, ohne dass Tools von Drittanbietern erforderlich sind. Dieses Feature automatisiert das Wählen und umfasst die Erkennung von Voicemails, sodass Kundendienstmitarbeiter mit minimalem Aufwand mit echten Kunden verbunden werden können, ohne dass Kundendaten manuell nachgeschlagen werden müssen. -
Eine Reihe von AWS Tools für Datenanalyse, KI und maschinelles Lernen (ML) ist verfügbar, darunter Amazon Athena, Amazon
Comprehend und Amazon AI. SageMaker Wenden Sie Modelle an, um nach Trends bei Interaktionen zu suchen, die zu Geschäftseinblicken führen könnten, wie zum Beispiel: -
Betrugserkennung
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Häufige Äußerungen, um herauszufinden, wozu die Leute anrufen, was möglicherweise zu proaktiven Messaging-Kampagnen oder zu Änderungen im Kontaktcenter-Team führen kann
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Kunden mit hohem Kundenkontakt, die häufiger anrufen als andere, was möglicherweise eine gezielte Kontaktaufnahme durch einen Kundendienstmitarbeiter ermöglicht, um sie vom Anruf abzuhalten
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Eine erfolgreiche Migration ist nur der Anfang der Reise zur Neugestaltung und Transformation Ihres Kontaktzentrums. AWS Services bieten innovative Erlebnisse, die Sie Ihrem Contact Center hinzufügen können, um einzigartige Kunden- und Agentenerlebnisse zu bieten.
