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Operativer Workstream
Der operative Workstream unterstützt die Workstreams Technische Grundlagen und Benutzerreise. Die meisten nichttechnischen Aktivitäten, die für den Gesamterfolg der Migration entscheidend sind, sind Teil dieses Workstreams.
Dieser Workstream beinhaltet Entscheidungen, die mit geringem Aufwand oder geringen Auswirkungen geändert oder rückgängig gemacht werden können. Produktspezifikationen, die darauf basieren, wie Menschen arbeiten und sich engagieren, sind selten auf Anhieb richtig – es gibt viele Stakeholder und Stimmen, die berücksichtigt werden müssen. Es ist wichtig, sich frühzeitig zu engagieren und sich umfassend und häufig zu beraten. Daher ist ein agiler und iterativer Ansatz für diesen Workstream sinnvoll. Sie beginnen mit einem frühen Entwurf eines Betriebsmodells oder Trainingsmaterialien und wiederholen diese häufig und schnell, um zum Endprodukt zu gelangen.
Der operative Workstream besteht aus fünf Phasen: Projektsteuerung, Abstimmung, Definition des Betriebsmodells, Serviceeinführung und Training.
Steuerung des Programms
Die Aktivitäten zur Programmsteuerung erstrecken sich über den gesamten Zeitraum eines Migrationsprojekts. Unabhängig davon, in welcher Phase sich das Projekt befindet, sollten die Aktivitäten regelmäßig (geplante wiederkehrende Treffen) und transparent (das Projektteam hat die Möglichkeit, Risiken und Probleme offen anzusprechen) sein und eine engagierte Steuerung beinhalten (die Führungskräfte sind befugt und bereit, Entscheidungen zu treffen oder entsprechend zu eskalieren). Diese sind wichtig, um Probleme schnell und effektiv aufzuzeigen und zu lösen.
Ausrichtung
Dies ist die erste formelle Aktivität des Projekts und darauf konzentriert, den Projektumfang an den Geschäftsergebnissen auszurichten. Die Abstimmung bietet die Möglichkeit, frühere Pläne und Schätzungen auf der Grundlage von Gesprächen mit Stakeholdern zu validieren und anzupassen.
Zu den wichtigsten Maßnahmen im Rahmen dieser Aktivität gehören:
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Erfahren Sie mehr über wichtige Kundenanwendungsfälle, aktuelle technische und geschäftliche Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten.
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Besprechen und vereinbaren Sie die gewünschten Geschäftsergebnisse, legen Sie deren relative Prioritäten fest und identifizieren Sie Erfolgskriterien.
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Entwickeln Sie ein übergeordnetes Lösungsdesign, anhand dessen der Umfang und die Technologieoptionen in dieser frühen Phase definiert werden. Dieser Entwurf auf hoher Ebene gibt die Richtung vor, um die Entwurfsaktivitäten auf niedriger Ebene in späteren Phasen zu beschleunigen.
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Überprüfen Sie die Zeitpläne und Implementierungskosten.
Definition des Betriebsmodells
Die Aktivitäten in dieser Phase definieren wer die Kontaktcenter-Lösung nutzen wird und wie die Lösung verwaltet wird. Das Betriebsmodell ist kein Verfahrensdokument, kein Runbook und keine Konfigurationsdatei. Es sollte beispielsweise nicht erklären, wie Protokolle abgerufen und an ein Supportticket angehängt werden, und es sollte auch keine Screenshots dieses Verfahrens bereitstellen. Stattdessen sollte angegeben werden, wer die Protokolle abrufen soll und an welche Warteschlange oder an welchen Anbieter sie gesendet werden sollen.
Die Definition des Betriebsmodells sollte Folgendes beinhalten:
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Eine verantwortungsvolle, rechenschaftspflichtige, unterstützte, konsultierte und informierte Matrix (RASCI), sodass jedes Team seine Rollen und Verantwortlichkeiten versteht und weiß, wie es mit anderen Teams umgehen wird. Im Folgenden finden Sie einen Auszug aus einer RASCI-Matrix.
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Prozessablauf-Simlanes, die die end-to-end Aktivitäten definieren und angeben, wer für die einzelnen Aktivitäten verantwortlich ist. Zum Beispiel sollte es einen Prozessablauf für die Inanspruchnahme des out-of-hours Supports geben, sodass klar ist, wer benachrichtigt wird, was passiert, wenn er nicht erreicht werden kann, wer das Support-Ticket protokolliert und wie die Wichtigkeit des Unternehmens beurteilt wird. Ein anderes Beispiel ist die Notfallwarteschleife. Aus dem Prozessablauf sollte ersichtlich sein, wer entscheidet, dass sie initiiert werden muss, und welche Daten für diese Entscheidung verwendet werden sollten.
Das Betriebsmodell wird in der Regel in der zweiten Hälfte eines Projekts definiert, da Sie erst das Lösungsdesign und die Benutzerabläufe finalisieren müssen, bevor Sie die Prozesse definieren können, mit denen diese korrekt verwaltet werden sollen. Wir empfehlen jedoch, dass Sie die Stakeholder schon früh im Prozess einbeziehen und ihre Zeit für die späteren Projektphasen reservieren.
Sammeln Sie Beispiele für ähnliche Dokumente aus Ihrer Organisation, die Sie als Vorlagen verwenden können. Dies erleichtert die Überprüfung und Genehmigung durch die Stakeholder, da ihnen die Struktur des Dokuments vertraut sein wird.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Stakeholder dem Betriebsmodell zustimmen bevor Ihr neues Kontaktcenters in Betrieb genommen wird und machen Sie es zur Voraussetzung für Ihre Entscheidung, es in Betrieb zu nehmen. Jedes Teammitglied muss seine Rolle und den Prozess für den Betrieb des Kontaktcenters in der Produktionsumgebung verstehen.
Einführung in den Service (SI)
SI-Aktivitäten implementieren die im Betriebsmodell definierten Änderungen. Stellen Sie sich die Definition des Betriebsmodells als die Entwurfs- und Erstellungsphase für das neue Modell und SI als die Bereitstellungsphase des Betriebsmodells vor.
Das SI-Team ist oft ein engagiertes Team in Ihrer Organisation und arbeitet unabhängig vom Projektteam. Das Projekt muss die Kriterien und Checklisten des SI-Teams erfüllen, bevor es die Genehmigung für die Inbetriebnahme erhält. Checklisten enthalten beispielsweise Ergebnisse von Benutzerakzeptanztests (UAT) und die Bestätigung, dass ein kollidierendes Ereignis (z. B. ein Einfrieren von Änderungen oder ein anderes geplantes Go-Live-Ereignis) nicht am selben Tag stattfindet, an dem das Projekt live geht, dass die Benutzer über die erforderlichen Trainings verfügen und dass die Betriebsteams bereit sind, fortzufahren.
Warten Sie mit SI-Aktivitäten nicht bis zum Ende des Projekts. Binden Sie das SI-Team frühzeitig in das Projekt ein und nehmen Sie es in Ihre Verteilerliste für die Konstruktionsdokumentation auf. Eine frühzeitige Einbindung stellt sicher, dass das SI-Team bei der Vorbereitung der Inbetriebnahme behilflich sein kann, indem es beispielsweise bei der Auswahl des am besten geeigneten AWS Supportplans
Training
Die Erstellung von Trainingsmaterial und die Durchführung gut besuchten Trainings sind für erfolgreiche Migrationen von entscheidender Bedeutung. Technologie kann perfekt funktionieren, aber wenn Benutzer nicht wissen, wie sie Anrufe entgegennehmen und ihre täglichen Aufgaben erledigen sollen, wird die Migration als Fehlschlag gewertet.
Zu den Trainingsaktivitäten können direkte Benutzertrainings, Trainings für Ausbilder, Trainings für Vorgesetzte, Trainings für Support-Mitarbeiter und Trainings für Systemadministratoren oder Produktbesitzer gehören. Jede Organisation ist einzigartig, weshalb einige Optionen möglicherweise besser zu den Unternehmenskulturen passen als andere.
Wir empfehlen einen Ansatz trainiere den Trainer, der das interne Trainingspersonal Ihrer Organisation einbezieht. Ihre Mitarbeiter kennen die Organisationskultur sowie das Trainingsformat und die Techniken, die am besten zu Ihren Benutzern passen. Die Mitglieder des Projektteams können die Rolle eines Fachexperten (SME) übernehmen und technische Materialien (wie Benutzerhandbücher, Administratorkonsolenhandbücher und Bildschirmanleitungen) bereitstellen, die als Ausgangsmaterial für die Trainiere-den-Trainer-Sitzungen verwendet werden können. Wenn Ihr Unternehmen nicht über ein Schulungsteam verfügt, SMEs sollten im Rahmen des Projekts Vorgesetzte und leitende Support-Mitarbeiter geschult werden, die dann die Benutzer des Kontaktzentrums schulen können.
Wir empfehlen außerdem, dass Systemadministratoren und Produktbesitzer an formellen, von Ausbildern geleiteten Produkttrainings teilnehmen, um ein tieferes Verständnis der AWS -Umgebung und Amazon-Connect-Konsole zu entwickeln, sodass sie Produkt-Feature nutzen und Fehler effektiv beheben können.
