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Herausforderungen bei der Modernisierung des Bankwesens

Veränderte Kundenerwartungen und der Aufstieg der Neobanken

Die FS-Branche steht vor einem massiven Wandel. Kunden erwarten nicht nur eine vollständig digitale Reise, sondern auch ein personalisiertes Erlebnis. Um diese Kundenerwartungen zu erfüllen und mit Neobanken konkurrieren zu können, müssen sich traditionelle Finanzinstitute einer massiven Transformation unterziehen, die Geschwindigkeit, Agilität und Innovation erfordert. Diese Transformation erfordert, dass traditionelle Finanzinstitute die folgenden kurzfristigen Herausforderungen bewältigen:

Die wichtigsten strategischen Faktoren, die es in den nächsten Jahren zu berücksichtigen gilt, sind die Nutzung integrierter Cloud-Dienste und die Nutzung der time-to-market Vorteile, die sich aus der Zusammenarbeit mit Dienstanbietern und der agilen Transformation ergeben.

Geschäftliches Problem

Traditionelle Finanzinstitute arbeiten immer noch mit manuellen oder halbautomatischen Prozessen. Für reguläre Bankprozesse wird kein Industriestandard angewendet, obwohl diese Prozesse allen Finanzinstituten in ähnlichen Jurisdiktionen gemeinsam sind. Um diese Herausforderungen zu bewältigen, können traditionelle Finanzinstitute skalierbare und sichere Standardprozesse implementieren, indem sie einen serverlosen Ansatz verwenden, der auf AWS Cloud-Diensten basiert. Zum Beispiel Amazon Lex und Amazon Rekognition stellen trainierte Modelle für Machine Learning bereit, die Sie in verbesserte Kundenerlebnisse integrieren können. Bisher wurden solche Innovationen durch komplexe Integrations- und teure Entwicklungsprozesse behindert, aber jetzt sind diese Innovationen über API-Aufrufe direkt für Kundenanwendungen verfügbar.

AWS Cloud-Dienste bieten nicht nur zusätzliche Innovationen und eine schnelle Integration, sondern nutzen auch die neuesten Sicherheitsfunktionen, um die Vertraulichkeit und den Datenschutz von Daten zu gewährleisten. Wir möchten diesen Modernisierungsansatz für das Bankwesen für die CLM-Landschaft hervorheben. Der Kundenlebenszyklus steht im Mittelpunkt der Kundenbeziehung, weshalb er dringend modernisiert und sogar digitalisiert werden muss. Wie in What the Embedded-Finance and banking-as-a-service Trends Mean for Financial Services von McKinsey & Company dargelegt, müssen Banken, die BaaS anbieten wollen, dafür sorgen, dass es funktioniert. „Damit es funktioniert, sind neue Technologien und Fähigkeiten erforderlich, da BaaS in der Regel über den integrierten Finanzpartner an Kunden vertrieben wird und ein starkes Risiko APIs - und Compliance-Management des integrierten Finanzpartners erfordert“. Im Abschnitt Serverless-Onboarding in dieser Strategie wird erklärt, wie Sie eine solche Strategie zum Laufen bringen können.

Anwendungsfall für die Kundenlebenszyklusverwaltung

Bei CLM handelt es sich um eine Reihe grob voneinander abhängiger und verbindlicher Prozesse, die die Geschäftsinteraktion eines Kunden mit seinem Finanzinstitut oder Versicherer definieren. Die folgende Abbildung bietet einen allgemeinen Überblick über die CLM-Phasen für die Banken- und Versicherungsbranche:

Beachten Sie, dass diese Prozesse je nach Kundensegment variieren. Beispielsweise unterscheidet sich das Onboarding von Geschäftskunden vom Onboarding von Privatkunden. Die Prozesse können auch von Branche zu Branche variieren. Das Onboarding eines Bankkunden unterscheidet sich vom Onboarding eines Versicherungskunden. Diese Strategie konzentriert sich auf die Erfahrung der Privatkunden im Bankgeschäft.

In der Abbildung oben stellt jedes Feld (Kundenakquise zum Beispiel) einen Kandidaten für eine Modernisierung dar. Sie können ein Diagramm wie dieses verwenden, um den Anwendungsfall in einzelne, unabhängige Anwendungsfälle zu unterteilen. Zum Beispiel kann der Kundenakquise-Anwendungsfall in einzelne Anwendungsfälle unterteilt werden. Anschließend können Sie jeden unabhängigen Anwendungsfall vorhandenen Funktionen zuordnen, entweder von Cloud-Serviceanbietern oder BaaS-Anbietern. Diese Kartierung kann zeigen, dass die Dokumentenarchivierung für Bankgeschäfte beispielsweise ein eigenständiger Service sein kann, der von einer externen Partei bereitgestellt wird. Die Aufteilung der Anwendungsfälle für die Kundenlebenszyklusverwaltung in separate, unabhängige Anwendungsfälle ermöglicht es Ihnen, zielgerichtete Services zu entwerfen und zu entwickeln.

Diese Strategie konzentriert sich auf den beispielhaften Anwendungsfall der Eröffnung eines neuen Bankkontos. Für Kunden ist dies oft ein langwieriger, sehr manueller und fehleranfälliger Prozess, der zu Frustration und Unzufriedenheit führt. Heute erfolgt der Großteil des Onboardings immer noch manuell über Telefonanrufe oder physische Kontaktpunkte. Untersuchungen deuten jedoch darauf hin, dass Kunden ein digitales Erlebnis bevorzugen. Laut Digitales Onboarding im Finanzwesen: ein neuartiges Modell und damit verbundene Cybersicherheitsrisiken von Open Research Europe ziehen es 70 Prozent der Kunden vor, Produkte digital abzuschließen.

Möglichkeiten zum Onboarding von Kunden

In der Zeit nach der COVID-Krise müssen sich Bank- und Finanzkunden mit umständlichen und komplexen Prozessen auseinandersetzen. Tatsächlich können heute nur wenige Kunden den gesamten Prozess der Eröffnung eines Girokontos von einem mobilen Gerät aus abschließen. Die Mehrheit der Kunden muss zur Eröffnung eines Bankkontos einen manuellen Onboarding-Prozess befolgen, der dem folgenden ähnelt:

Der Abschluss dieses Prozesses kann mehrere Tage oder sogar Wochen dauern und erfordert häufig das Eingreifen und die Genehmigung durch mehrere Bankangestellte aus verschiedenen Abteilungen.