Übung 3: Erstellen Sie einen fortschrittlichen Kundenservice-Chatbot - Amazon Lex
SmartCommerce Überblick über den Kundenservice-BotDetaillierte Intent-KonfigurationGesprächsablauf mit mehreren TurnsKI-gestützte FunktionenSystem zur Überprüfung und Bestätigung von BestellungenIntegration von Verkaufsstellen (POS)Fortschrittliches System zur Lead-GenerierungStrategien zur UmsatzoptimierungVerfahren zur UmsetzungLeistungsanalyse und OptimierungFazit der Übung

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Übung 3: Erstellen Sie einen fortschrittlichen Kundenservice-Chatbot

In dieser Übung für Fortgeschrittene entwickeln Sie einen ausgeklügelten Kundenservice-Chatbot für ein E-Commerce-Unternehmen. Dieser Bot demonstriert Funktionen auf Unternehmensebene, darunter Auftragsmanagement, intelligentes Upselling, Lead-Generierung und Umsatzoptimierung. Der Chatbot nutzt KI-gestützte Funktionen, um personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten und das Geschäftswachstum voranzutreiben.

SmartCommerce Überblick über den Kundenservice-Bot

Der SmartCommerce Kundenservice-Bot wurde entwickelt, um komplexe Kundeninteraktionen zu bewältigen und gleichzeitig die Umsatzchancen zu maximieren. Dieses Beispiel zeigt, wie Unternehmen den Kundenservice automatisieren und gleichzeitig das Umsatzwachstum durch intelligentes Konversationsmanagement steigern können.

  • Benutzerdefinierte Absichten — Der Bot enthält mehrere benutzerdefinierte Absichten für einen umfassenden Kundenservice:

    • CheckOrderStatus- Überprüft und stellt Informationen zum Bestellstatus bereit

    • ProcessReturn- Verwaltet Rücksendeanfragen und Umtausch

    • UpsellProducts- Empfiehlt zusätzliche Produkte und Dienstleistungen

    • CaptureLeadInfo- Sammelt Kundeninformationen zur Lead-Generierung

    • ScheduleCallback- Bucht Kundendienst-Rückrufe

  • Integrierte Intents — Nutzt die in Amazon Lex V2 integrierten Intents für allgemeine Interaktionen:

  • Benutzerdefinierte Steckplatztypen — Spezialisierte Steckplatztypen für geschäftsspezifische Daten:

    • ProductCategories- Elektronik, Kleidung, Haushalt, Bücher, Sport

    • ReturnReasons- Defekt, falsche Größe, meine Meinung geändert, nicht wie beschrieben

    • ContactPreferences- E-Mail, SMS, Telefonanruf, In-App-Benachrichtigung

    • CustomerTiers- Bronze, Silber, Gold, Platin

  • Integrierte Steckplatztypen — Verwendet die integrierten Steckplätze von Amazon Lex V2 für gängige Datenformate:

Detaillierte Intent-Konfiguration

CheckOrderStatus Absicht

Dieser Intent kümmert sich um Anfragen zur Auftragsverifizierung und zum Status, versorgt Kunden mit Bestellinformationen in Echtzeit und identifiziert gleichzeitig Upselling-Möglichkeiten.

  • Erforderliche Steckplätze:

  • Beispiele für Äußerungen:

    • „Was ist der Status meiner Bestellung {OrderNumber}“

    • „Ich muss die Bestellnummer {OrderNumber} überprüfen“

    • „Wo ist mein Paket“

    • „Meine Bestellung verfolgen {OrderNumber}“

    • „Wurde meine Bestellung schon versandt“

  • KI-gestützte Funktionen:

    • Nutzt Assisted NLU, um Varianten wie „Mein Paket“, „Meine Sachen“, „Meine Lieferung“ zu verstehen

    • Extrahiert automatisch Bestellnummern aus natürlichen Sprachmustern

UpsellProducts Absicht

Diese Absicht identifiziert proaktiv Umsatzmöglichkeiten, indem ergänzende Produkte und Premium-Services auf der Grundlage der Kundenhistorie und des aktuellen Interaktionskontextes empfohlen werden.

  • Erforderliche Steckplätze:

    • ProductCategory(ProductCategories) - Interessenkategorie

    • CustomerTier(CustomerTiers) - Grad der Kundenbindung

    • Budget(Amazon.Nummer) - Budgetspanne des Kunden

  • Beispiele für Äußerungen:

    • „Zeige mir verwandte Produkte“

    • „Was würde sonst noch dazu passen“

    • „Hast du irgendwelche Angebote“

    • „Ich bin an {ProductCategory} Artikeln interessiert“

    • „Was ist heute im Angebot“

  • Funktionen zur Umsatzoptimierung:

    • Dynamische Preisgestaltung auf der Grundlage der Kundenstufe

    • Personalisierte Empfehlungen anhand der Kaufhistorie

    • Zeitlich begrenzte Angebotserstellung, um sofortige Käufe zu fördern

CaptureLeadInfo Absicht

Diese Absicht sammelt systematisch Kundeninformationen zur Lead-Generierung und generiert so wertvolle Daten, die an Aggregatoren verkauft oder für gezielte Marketingkampagnen verwendet werden können.

  • Erforderliche Steckplätze:

    • CustomerFirstName(AMAZON. FirstName) — Vorname des Kunden für die Personalisierung

    • CustomerLastName(AMAZON. LastName) — Nachname des Kunden für die Suche nach der Verkaufshistorie

    • CustomerEmail(AMAZON. EmailAddress) - E-Mail-Adresse

    • CustomerPhone(AMAZON. PhoneNumber) - Telefonnummer

    • InterestCategory(ProductCategories) - Produktinteressen

    • ContactPreference(ContactPreferences) - Bevorzugte Kontaktmethode

  • Beispiele für Äußerungen:

    • „Ich möchte mehr über neue Produkte erfahren“

    • „Melde mich für Updates an“

    • „Ich bin interessiert an {InterestCategory}“

    • „Halten Sie mich über Verkäufe auf dem Laufenden“

    • „Ich möchte Ihrer Mailingliste beitreten“

    • „Mein Name ist {CustomerFirstName} {CustomerLastName}“

    • „Ich bin {CustomerFirstName} {CustomerLastName} und möchte personalisierte Empfehlungen“

  • Funktionen zur Lead-Generierung:

    • Strukturierte Datenerfassung für die CRM-Integration

    • Lead-Scoring auf der Grundlage der Interaktionsqualität

    • Automatisierte Qualifizierung und Weiterleitung von Leads

    • Datenformatierung für Aggregator-Verkäufe

  • Integration der Verkaufshistorie:

    • Suche nach Kundennamen in in S3 gespeicherten Tabellen zur Kaufhistorie

    • Analyse des Kaufmusters für personalisierte Empfehlungen

    • Identifizierung des kategorienübergreifenden Kaufverhaltens

    • Saisonale Kauftrendanalyse für gezielte Angebote

    • Berechnung des Kundennutzens während der gesamten Nutzungsdauer bei gestaffelter Preisgestaltung

Gesprächsablauf mit mehreren Turns

Der SmartCommerce Bot ist darauf ausgelegt, komplexe Konversationen zu führen, die sich über mehrere Absichten erstrecken und während der gesamten Interaktion den Kontext beibehalten. Dies schafft ein natürliches, menschenähnliches Erlebnis und maximiert gleichzeitig die Umsatzchancen.

Beispiel für einen Gesprächsablauf

Runde 1—3: Überprüfung des Bestellstatus


Customer: "Hi, I need to check on my order"
Bot: "I'd be happy to help you check your order status. Can you provide your order number?"
Customer: "It's order 12345"
Bot: "Thank you. To verify your identity, can you provide the email address associated with this order?"
Customer: "john.doe@email.com"
Bot: "Perfect! Order #12345 is currently being prepared for shipment. You should receive it by tomorrow. 
     Since you're a Gold tier customer, would you like to hear about some exclusive deals on related items?"

Runde 4-6: Gelegenheit zum Upselling


Customer: "Sure, what do you have?"
Bot: "Based on your Electronics purchase, I can offer you a 20% discount on premium accessories. 
     What's your budget range for additional items?"
Customer: "Maybe around $50"
Bot: "Excellent! I have a wireless charging pad normally $60, now $48 with your Gold discount. 
     Plus, if you add it to your current order, shipping is free. Should I add this to your cart?"

Runde 7-11: Lead-Generierung mit der Suche nach der Verkaufshistorie


Customer: "Not right now, but I'd like to hear about future deals"
Bot: "Absolutely! I can set you up to receive personalized offers. What's your first name?"
Customer: "John"
Bot: "Thanks John! And your last name so I can look up your purchase history for better recommendations?"
Customer: "Smith"
Bot: "Perfect! Let me check your purchase history... I see you've bought electronics and home items before. 
     Based on your past purchases, I can offer you exclusive deals on smart home accessories. 
     How would you prefer to be contacted?"
Customer: "Email is fine"
Bot: "Great! I'll make sure john.doe@email.com gets personalized deals based on your purchase history. 
     You're all set for our premium recommendations program!"

Funktionen für das Kontextmanagement

  • Sitzungspersistenz: Verwaltet Kundeninformationen über mehrere Zwecke hinweg

  • Intent Chaining: Reibungsloser Übergang zwischen Auftragsprüfung, Upselling und Lead-Erfassung

  • Dynamische Personalisierung: Passt Angebote an die Kundenstufe und die Kaufhistorie an

  • Umsatzverfolgung: Überwacht die Erfolgsquoten von Upsells und die Bewertung der Lead-Qualität

KI-gestützte Funktionen

Dieser Chatbot nutzt mehrere KI-Funktionen, um einen intelligenten, personalisierten Kundenservice zu bieten und gleichzeitig das Geschäftswachstum voranzutreiben.

Unterstützte NLU-Implementierung

Assisted NLU verwendet Large Language Models, um die Absicht der Kunden zu verstehen, auch wenn sie ungewöhnliche Formulierungen verwenden oder mehrere Anfragen in einer einzigen Äußerung kombinieren.

  • Natürliches Sprachverständnis:

    • „Meine Sachen sind noch nicht da“ → CheckOrderStatus Absicht

    • „Ich möchte diesen Müll zurückgeben“ → Absicht ProcessReturn

    • „Zeig mir, was du sonst noch hast“ → Absicht UpsellProducts

  • Erkennung mehrerer Absichten:

    • „Überprüfe meine Bestellung 12345 und melde mich für Angebote an“ → + CheckOrderStatus CaptureLeadInfo

Generative Steckplatzauflösung

Nutzt KI, um Slot-Werte aus komplexen, natürlichen Spracheingaben zu extrahieren, ohne dass exakte Übereinstimmungen mit Trainingsdaten erforderlich sind.

  • Intelligente Extraktion:

    • „Ich habe letzte Woche Elektronik gekauft, die Bestellnummer war etwa 12345" → OrderNumber: 12345,: Elektronik ProductCategory

    • „Rufen Sie mich auf meinem Handy unter 555-123-4567 an oder senden Sie mir eine E-Mail an john@company.com" → Telefon: 555-123-4567, E-Mail: john@company.com

Integration der Stimmungsanalyse

Überwacht die Stimmung der Kunden während des gesamten Gesprächs, um den Ansatz anzupassen und gegebenenfalls zu eskalieren.

  • Stimmungsbasiertes Routing:

    • Positive Stimmung → Aggressiver Upselling-Ansatz

    • Neutrale Stimmung → Standardservice mit sanftem Upselling

    • Negative Stimmung → Konzentrieren Sie sich auf die Problemlösung, minimales Upselling

System zur Überprüfung und Bestätigung von Bestellungen

Der Bot umfasst ein umfassendes Bestätigungssystem, das die Kundenidentität überprüft, Bestelldetails bestätigt und Bestätigungen über mehrere Kanäle sendet.

Mehrstufiger Überprüfungsprozess

  • Primäre Überprüfung:

    • Bestätigung der Bestellnummer

    • Bestätigung der E-Mail-Adresse

    • Die letzten 4 Ziffern der Zahlungsmethode (für sensible Transaktionen)

  • Sekundäre Überprüfung:

    • Bestätigung der Lieferadresse

    • Bestätigung des Kaufdatums

    • Überprüfung der Produktdetails

Mehrkanal-Bestätigungssystem

Der Bot sendet je nach Kundenpräferenzen und Aktionstyp automatisch Bestätigungen über mehrere Kanäle.

  • E-Mail-Bestätigungen:

    • Aktualisierungen des Bestellstatus mit Informationen zur Sendungsverfolgung

    • Autorisierung für Rücksendungen mit frankierten Versandetiketten

    • Upsell-Kaufbestätigungen mit Lieferdetails

    • Bestätigung der Lead-Erfassung mit Willkommensangeboten

  • SMS-Bestätigungen:

    • Sofortige Aktualisierungen des Bestellstatus

    • Lieferbenachrichtigungen mit Zeitfenstern

    • Flash-Verkaufswarnungen für interessierte Kunden

  • In-App-Benachrichtigungen:

    • Bestellaktualisierungen in Echtzeit

    • Personalisierte Produktempfehlungen

    • Aktualisierungen des Treueprogramms

Integration von Verkaufsstellen (POS)

Der Chatbot lässt sich direkt in POS-Systeme integrieren, um Transaktionen zu verarbeiten, Rabatte zu gewähren und das Inventar in Echtzeit zu aktualisieren.

Transaktionsverarbeitung in Echtzeit

  • Ablauf der Upsell-Transaktion:

    
1. Customer accepts upsell offer
2. Bot validates inventory availability
3. Bot applies customer-tier discount
4. Bot processes payment using stored payment method
5. Bot updates order with additional items
6. Bot sends confirmation via preferred channel
7. Bot updates customer profile with purchase data

  • Umsatzverfolgung:

    • Upselling-Konversionsraten nach Kundengruppe

    • Durchschnittlicher Anstieg des Bestellwerts pro Interaktion

    • Zuordnung des Umsatzes zu Chatbot-Interaktionen

    • Auswirkung auf den Wert der Kunden während der gesamten

Dynamische Preisfindungsmaschine

  • Staffelbasierte Preisgestaltung:

    • Bronze: Standardpreise

    • Silber: 5% discount auf Upsells

    • Gold: 10-20% discount auf Upsells

    • Platin: 25% discount + kostenloser Versand

  • Kontextuelle Preisgestaltung:

    • Problemlösungsszenarien: Zusätzlicher discount, um die Zufriedenheit aufrechtzuerhalten

    • Hochwertige Kunden: Exklusive Preisstufen

    • Lagerabfertigung: Aggressive Rabatte für Artikel, die sich nur langsam bewegen

Fortschrittliches System zur Lead-Generierung

Der Chatbot umfasst ein ausgeklügeltes System zur Lead-Generierung, das Kundendaten über mehrere Einnahmequellen erfasst, qualifiziert und monetarisiert.

Strategie zur Erfassung von Leads mit mehreren Berührungen

  • Opportunistische Erfassung:

    • Bei der Überprüfung des Bestellstatus: „Möchten Sie Updates zu ähnlichen Produkten erhalten?“

    • Nach der Problemlösung: „Können wir Sie über Produktverbesserungen informieren?“

    • Bei Upsell-Interaktionen: „Sollen wir Sie über future Angebote in dieser Kategorie informieren?“

  • Erfassung von Mehrwert:

    • Exklusiver Zugang zu den Preisen für Mitglieder

    • Frühzeitiger Zugang zu neuen Produkteinführungen

    • Personalisierte Produktempfehlungen

    • Sonderangebote für Geburtstage und Jubiläen

Automatisierte Lead-Qualifizierung

  • Bewertungskriterien:

    • Wert der Kaufhistorie: 0-25 Punkte

    • Engagement-Level: 0-20 Punkte

    • Vollständigkeit der Kontaktinformationen: 0-15 Punkte

    • Breite des Interesses an der Produktkategorie: 0-15 Punkte

    • Reaktion auf Upsell-Versuche: 0-25 Punkte

  • Hauptkategorien:

    • Hot Leads (80-100 Punkte): Sofortiger Kontakt mit dem Vertriebsteam

    • Warm Leads (60-79 Punkte): Automatisierte Pflegesequenz

    • Cold Leads (40-59 Punkte): Monatlicher Newsletter

    • Interessenten (0-39 Punkte): Vierteljährliche Werbe-E-Mails

Monetarisierung von Lead-Daten für Aggregatoren

Die Systemformate und -pakete leiten Daten zum Verkauf an Aggregatoren von Drittanbietern weiter, wodurch eine zusätzliche Einnahmequelle geschaffen wird.

  • Datenpakete:

    • Premium-Paket: Vollständige Kontaktinformationen, Kaufhistorie, Präferenzen, Interaktionswerte

    • Standardpaket: Kontaktinformationen, grundlegende Einstellungen, Interessen der Kategorie

    • Basispaket: E-Mail-Adresse, primäre Interessenkategorie

  • Funktionen zur Einhaltung der Vorschriften:

    • Einhaltung der DSGVO mit Nachverfolgung ausdrücklicher Einwilligungen

    • Einhaltung der CCPA-Bestimmungen mit Opt-Out-Mechanismen

    • CAN-SPAM-Konformität für E-Mail-Marketing

    • Richtlinien zur Aufbewahrung und Löschung von Daten

  • Umsatzoptimierung:

    • Dynamische Preisgestaltung auf der Grundlage von Lead-Qualitätswerten

    • Exklusive Datenpartnerschaften mit Premium-Aggregatoren

    • Bieten in Echtzeit für hochwertige Leads

Strategien zur Umsatzoptimierung

Jede Interaktion ist darauf ausgerichtet, den Umsatz durch intelligentes Upselling, Cross-Selling und Optimierung des Kundennutzens während der gesamten Lebensdauer zu maximieren.

Intelligente Upselling-Strategien

  • Kontextuelles Upselling:

    • Überprüfung des Bestellstatus → „Ihre Bestellung ist fertig! Expressversand für nur 5$ hinzufügen?“

    • Rücksendeanfrage → „Möchten Sie statt einer Rücksendung lieber unser aktualisiertes Modell eintauschen?“

    • Produktanfrage → „Dieser Artikel passt perfekt zu [ergänzendem Produkt] — bündeln und 15% sparen“

  • Verkauf auf Dringlichkeitsbasis:

    • „Dieses Angebot läuft in 24 Stunden ab“

    • „Zu diesem Preis sind nur noch 3 auf Lager“

    • „Der Flash-Sale endet um Mitternacht“

Cross-Selling-Möglichkeiten

  • Verkauf von Produkten aus dem Ökosystem:

    • Elektronik → Zubehör, Garantien, Installationsservices

    • Kleidung → Passende Artikel, Pflegeprodukte, Styling-Dienstleistungen

    • Haushaltswaren → Ergänzungsartikel, Wartungsprodukte, Designberatung

  • Upselling von Dienstleistungen:

    • Erweiterte Garantien und Schutzpläne

    • Premium-Stufen für den Kundensupport

    • Abonnementdienste und automatische Lieferung

    • Professionelle Installation und Einrichtung

Wertoptimierung während der gesamten Lebensdauer des Kunden

  • Integration des Treueprogramms:

    • Automatische Tier-Upgrades auf der Grundlage von Chatbot-Interaktionen

    • Bonuspunkte für die Nutzung von Upsell-Angeboten

    • Exklusive Prämien und Rabatte nur für Chatbots

  • Strategien zur Kundenbindung:

    • Proaktive Problemlösung zur Vermeidung von Kundenabwanderung

    • Personalisierte Win-Back-Angebote für inaktive Kunden

    • Angebote für Jubiläen- und Meilensteinfeiern

Verfahren zur Umsetzung

Folgen Sie diesen step-by-step Verfahren, um Ihren fortschrittlichen Kundenservice-Chatbot mit allen Funktionen zur Umsatzoptimierung zu erstellen.

Voraussetzungen und Einrichtungsanforderungen

Bevor Sie den SmartCommerce Bot erstellen, stellen Sie sicher, dass Sie über die erforderlichen AWS-Kontoeinstellungen und Berechtigungen verfügen und die Überlegungen zum Service verstehen.

AWS-Konto- und Zugriffsanforderungen

  • AWS-Konto: Sie benötigen ein aktives AWS-Konto mit aktivierter Abrechnung. Wenn Sie noch keines haben, melden Sie sich bei aws.amazon.com an.

  • IAM-Berechtigungen: Ihr AWS-Benutzer oder Ihre AWS-Rolle muss über die folgenden Berechtigungen verfügen:

    • lex:*- Vollständige Amazon Lex V2-Berechtigungen für die Erstellung und Verwaltung von Bots

    • iam:CreateRole— Um Servicerollen für den Bot zu erstellen

    • iam:AttachRolePolicy- Um Richtlinien an Servicerollen anzuhängen

    • lambda:CreateFunction- Für die Lambda-Integration (optional)

    • logs:CreateLogGroup- Für die Protokollierung von Amazon CloudWatch Logs

  • Regionsauswahl: Wählen Sie eine AWS-Region, die Amazon Lex V2 und Ihre Zielgruppe unterstützt. Zu den empfohlenen Regionen gehören:

    • USA Ost (Nord-Virginia) – us-east-1

    • USA West (Oregon) – us-west-2

    • Europa (Irland) – eu-west-1

    • Asien-Pazifik (Sydney) – ap-southeast-2

Servicebeschränkungen und Kontingente

Amazon Lex V2 hat mehrere Servicebeschränkungen, die sich auf Ihre Bot-Entwicklung und -Bereitstellung auswirken können:

  • Bot-Beschränkungen:

    • Maximal 100 Bots pro Konto und Region

    • Maximal 100 Absichten pro Bot

    • Maximal 100 Slot-Typen pro Bot

    • Maximal 200 Slots pro Intent

  • Laufzeitbegrenzungen:

    • Maximales Sitzungs-Timeout von 15 Minuten

    • Maximal 1.000 Anfragen pro Sekunde (kann erhöht werden)

    • Maximal 1.500 Zeichen pro Texteingabe

  • Grenzwerte für Trainingsdaten:

    • Maximal 1.500 Beispieläußerungen pro Absicht

    • Maximal 10.000 Slot-Typ-Werte

    • Maximal 140 Zeichen pro Beispieläußerung

Anmerkung

Wenn Sie höhere Limits für den produktiven Einsatz benötigen, können Sie über das AWS Support Center eine Erhöhung der Kontingente beantragen.

Kostenüberlegungen

Wenn Sie die Preise von Amazon Lex V2 verstehen, können Sie Ihre Chatbot-Bereitstellung besser planen und budgetieren:

  • Preisgestaltung auf Anfrage:

    • Textanfragen: 0,00075 USD pro Anfrage nach den ersten 10.000 Anfragen pro Monat

    • Sprachanfragen: 0,004 USD pro Anfrage nach den ersten 1.000 Anfragen pro Monat

  • Kostenloses Kontingent:

    • 10.000 Textanfragen pro Monat für das erste Jahr

    • 1.000 Sprachanfragen pro Monat für das erste Jahr

  • Zusätzliche Kosten:

    • Lambda-Funktionen (falls verwendet): 0,20 USD pro 1 Mio. Anfragen + Rechenzeit

    • Amazon CloudWatch Logs-Protokolle: 0,50$ pro aufgenommenem GB

    • Kosten für die Datenübertragung für externe Integrationen

  • Tipps zur Kostenoptimierung:

    • Verwenden Sie Sitzungsattribute, um redundante API-Aufrufe zu reduzieren

    • Implementieren Sie effiziente Konversationsabläufe, um Abbiegungen zu minimieren

    • Überwachen Sie die Nutzung anhand von CloudWatch Protokollen, um Optimierungsmöglichkeiten zu identifizieren

Wichtig

Aktuelle Preisinformationen finden Sie auf der Preisseite von Amazon Lex, da sich die Preise ändern können.

Überblick über die Lambda-Integration

Während sich diese Übung auf die Lex-Bot-Konfiguration konzentriert, würden die beschriebenen erweiterten Funktionen (POS-Integration, Lead-Generierung, Umsatzoptimierung) in der Regel Lambda-Funktionen für die Backend-Verarbeitung erfordern.

  • Wenn Lambda benötigt wird:

    • Überprüfung des Bestellstatus anhand externer Datenbanken

    • Inventarprüfungen in Echtzeit für Upselling

    • Speicherung und Abruf von Kundendaten

    • Suche nach Verkaufsverläufen in S3-Tabellen anhand des Vor- und Nachnamens des Kunden

    • Analyse des Kaufmusters für personalisierte Empfehlungen

    • Integration der Zahlungsabwicklung

    • Versand von Bestätigungen per E-Mail und SMS

  • Integration der S3-Verkaufshistorie:

    • Fragen Sie S3-Tabellen mithilfe von CustomerFirstName CustomerLastName and-Slots ab

    • Analysieren Sie die Kaufhistorie, um Kaufmuster und Präferenzen zu identifizieren

    • Generieren Sie personalisierte Produktempfehlungen auf der Grundlage früherer Käufe

    • Berechnen Sie den Kundenlebenszeitwert für dynamische Preisstrategien

    • Identifizieren Sie Cross-Selling-Möglichkeiten anhand der Kaufkorrelationsanalyse

  • Grundlegende Lambda-Setup-Anforderungen:

    • Lambda-Ausführungsrolle mit entsprechenden Berechtigungen

    • VPC-Konfiguration für den Zugriff auf private Ressourcen

    • Umgebungsvariablen für die Konfiguration

    • Implementierung der Fehlerbehandlung und Protokollierung

  • Integrationspunkte:

    • Erfüllung von Absichten — Abgeschlossene Absichten verarbeiten

    • Slot-Validierung — Validieren Sie Benutzereingaben in Echtzeit

    • Dialogmanagement — Steuern Sie den Gesprächsfluss

Anmerkung

In dieser Übung konzentrieren wir uns auf die Lex-Bot-Konfiguration. Die Lambda-Integration kann später hinzugefügt werden, wenn sich Ihre Anforderungen weiterentwickeln. Der Bot arbeitet zu Test- und Demonstrationszwecken mit statischen Antworten.

Checkliste vor der Implementierung

Bevor Sie mit der Erstellung des Bots fortfahren, stellen Sie sicher, dass Sie über Folgendes verfügen:

  • ✓ Aktives AWS-Konto mit aktivierter Abrechnung

  • ✓ Entsprechende IAM-Berechtigungen für Lex und verwandte Dienste

  • ✓ Ausgewählte AWS-Zielregion

  • ✓ Servicelimits und -kontingente wurden überprüft

  • ✓ Die Auswirkungen auf die Kosten wurden verstanden

  • ✓ Geplanter Lambda-Integrationsansatz (falls erforderlich)

  • ✓ Zugriff auf die AWS-Managementkonsole

Erstelle den SmartCommerce Bot

Um den SmartCommerce Kundenservice-Bot zu erstellen

  1. Melden Sie sich bei der AWS-Managementkonsole an und öffnen Sie die Amazon Lex Lex-Konsole unter https://console.aws.amazon.com/lex/.

  2. Wählen Sie Create bot aus.

  3. Wählen Sie für die Erstellungsmethode Create a blank bot aus.

  4. Gehen Sie im Abschnitt Bot-Konfiguration wie folgt vor:

    • Bot-Name: SmartCommerceBot

    • Beschreibung: Advanced customer service chatbot with upselling, lead generation, and revenue optimization

  5. Wählen Sie im Abschnitt Berechtigungen die Option Neue Rolle mit grundlegenden Amazon Lex-Berechtigungen erstellen aus.

  6. Wählen Sie im Abschnitt Gesetz zum Schutz der Privatsphäre von Kindern im Internet (COPPA) die Option Nein aus.

  7. Stellen Sie im Bereich Sitzungs-Timeout die Option auf ein, 15 minutes um komplexe Multi-Turn-Konversationen zu ermöglichen.

  8. Wählen Sie Weiter aus.

  9. Fügen Sie Englisch (USA) als Sprache hinzu und wählen Sie Fertig.

Erstellen Sie benutzerdefinierte Slot-Typen

Um die benutzerdefinierten Slot-Typen zu erstellen

  1. Wählen Sie im linken Navigationsbereich Slot-Typen aus.

  2. Wählen Sie Slot-Typ hinzufügen und erstellen Sie die folgenden Slot-Typen:

    1. ProductCategories:

      • Elektronik

      • Kleidung

      • Startseite

      • Bücher

      • Sport

      • Schönheit

      • Automobilbranche

    2. ReturnReasons:

      • Defekt

      • Falsche Größe

      • Hat meine Meinung geändert

      • Nicht wie beschrieben

      • Beim Versand beschädigt

      • Besserer Preis gefunden

    3. ContactPreferences:

      • Email

      • SMS

      • Telefonanruf

      • In-App-Benachrichtigung

      • Mail

    4. CustomerTiers:

      • Bronze

      • Silber

      • Gold

      • Platin

Erstellen Sie benutzerdefinierte Absichten

Um die Absicht zu erstellen CheckOrderStatus

  1. Wählen Sie im linken Navigationsbereich Intents aus.

  2. Wählen Sie Absicht hinzufügen und geben Sie ihr CheckOrderStatus einen Namen.

  3. Fügen Sie die folgenden Beispieläußerungen hinzu:

    • „Was ist der Status meiner Bestellung {OrderNumber}“

    • „Ich muss die Bestellnummer {OrderNumber} überprüfen“

    • „Wo ist mein Paket“

    • „Meine Bestellung verfolgen {OrderNumber}“

    • „Wurde meine Bestellung schon versandt“

    • „Wann wird meine Bestellung ankommen“

    • „Ich möchte mehr über meine Lieferung erfahren“

  4. Fügen Sie die folgenden Steckplätze hinzu:

    • OrderNumber(Amazon.Nummer) — Erforderlich

      Aufforderung: „Können Sie Ihre Bestellnummer angeben?“

    • CustomerEmail(AMAZON. EmailAddress) - Erforderlich

      Aufforderung: „Um Ihre Identität zu überprüfen, geben Sie bitte die E-Mail-Adresse an, die mit dieser Bestellung verknüpft ist.“

  5. Stellen Sie die Bestätigungsaufforderung wie folgt ein: „Lassen Sie mich die Bestellung Nr. {OrderNumber} für {CustomerEmail} überprüfen. Ist das richtig?“.

  6. Stellen Sie die Versandnachricht ein: „Ich habe Ihre Bestellung gefunden! Bestellung Nr. {OrderNumber} ist {OrderStatus}. {UpsellMessage}“

Um die UpsellProducts Absicht zu erstellen

  1. Erstellen Sie eine neue Absicht mit dem NamenUpsellProducts.

  2. Fügen Sie Beispieläußerungen hinzu:

    • „Zeige mir verwandte Produkte“

    • „Was würde sonst noch dazu passen“

    • „Hast du irgendwelche Angebote“

    • „Ich bin an {ProductCategory} Artikeln interessiert“

    • „Was ist heute im Angebot“

    • „Zeig mir mehr Optionen“

  3. Steckplätze hinzufügen:

    • ProductCategory(ProductCategories) - Erforderlich

      Aufforderung: „An welcher Art von Produkten sind Sie interessiert?“

    • Budget(Amazon.Nummer) — Fakultativ

      Eingabeaufforderung: „Was ist Ihr Budgetrahmen für zusätzliche Artikel?“

Um die CaptureLeadInfo Absicht zu erstellen

  1. Erstellen Sie eine neue Absicht mit dem NamenCaptureLeadInfo.

  2. Fügen Sie Beispieläußerungen hinzu:

    • „Ich möchte mehr über neue Produkte erfahren“

    • „Melde mich für Updates an“

    • „Ich bin interessiert an {InterestCategory}“

    • „Halten Sie mich über Verkäufe auf dem Laufenden“

    • „Ich möchte Ihrer Mailingliste beitreten“

    • „Schicken Sie mir Deals und Angebote“

    • „Mein Name ist {CustomerFirstName} {CustomerLastName}“

    • „Ich bin {CustomerFirstName} {CustomerLastName} und möchte personalisierte Empfehlungen“

  3. Steckplätze hinzufügen:

    • CustomerFirstName(AMAZON. FirstName) - Erforderlich

      Aufforderung: „Wie lautet Ihr Vorname für personalisierten Service?“

    • CustomerLastName(AMAZON. LastName) — Erforderlich

      Aufforderung: „Und Ihr Nachname, damit ich Ihre Kaufhistorie nachschlagen kann?“

    • CustomerEmail(AMAZON. EmailAddress) — Erforderlich

    • CustomerPhone(AMAZON. PhoneNumber) - Fakultativ

    • InterestCategory(ProductCategories) - Erforderlich

    • ContactPreference(ContactPreferences) - Erforderlich

Aktivieren Sie KI-gestützte Funktionen

Um Assisted NLU und andere KI-Funktionen zu aktivieren

  1. Wählen Sie im linken Navigationsbereich Bot-Einstellungen aus.

  2. Wählen Sie unter Assisted NLU die Option Aktivieren aus.

  3. Aktivieren Sie unter Generative KI:

    • Unterstützte Steckplatzauflösung

    • Beschreibender Bot-Aufbau

  4. Wählen Sie unter Stimmungsanalyse die Option Aktivieren aus.

  5. Wählen Sie Speichern.

Testen und implementieren Sie den Bot

Um den SmartCommerce Bot zu testen

  1. Wählen Sie Build, um Ihren Bot zu kompilieren.

  2. Sobald der Build abgeschlossen ist, wähle Test.

  3. Testen Sie die folgenden Konversationsabläufe:

    1. Ablauf des Bestellstatus:

      • Benutzer: „Überprüfe meine Bestellung 12345"

      • Bot: Fordert eine E-Mail-Bestätigung an

      • Benutzer: Stellt E-Mail bereit

      • Bot: Stellt Status bereit und bietet Upsell

    2. Ablauf des Upsellings:

      • Benutzer: „Zeige mir Angebote“

      • Bot: Fragt nach der Produktkategorie

      • Benutzer: „Electronics“

      • Bot: Präsentiert personalisierte Angebote

    3. Ablauf der Lead-Generierung:

      • Benutzer: „Melde mich für Updates an“

      • Bot: Sammelt Kontaktinformationen

      • Benutzer: Stellt Einzelheiten bereit

      • Bot: Bestätigt das Abonnement und bietet sofortigen discount

  4. Stellen Sie sicher, dass die KI-Funktionen funktionieren:

    • Testen Sie natürliche Sprachvariationen wie „Meine Sachen sind nicht angekommen“

    • Stellen Sie sicher, dass die Stimmungsanalyse die Bot-Antworten anpasst

    • Stellen Sie sicher, dass die Steckplatzauflösung bei komplexen Eingaben funktioniert

  5. Sobald der Test abgeschlossen ist, wählen Sie Veröffentlichen, um Ihren Bot bereitzustellen.

Leistungsanalyse und Optimierung

Überwachen und optimieren Sie die Leistung Ihres SmartCommerce Bots mithilfe umfassender Analysen und Umsatzverfolgung.

Wichtige Leistungskennzahlen

  • Umsatzkennzahlen:

    • Upselling-Konversionsrate nach Kundengruppe

    • Durchschnittlicher Anstieg des Bestellwerts pro Interaktion

    • Umsatz pro Konversation

    • Auswirkung auf den Wert des Kunden während der gesamten

  • Kennzahlen zur Lead-Generierung:

    • Lead-Erfassungsrate nach Interaktionstyp

    • Qualitätswerte für Leads und Konversionsraten

    • Einnahmen aus dem Verkauf von Aggregatoren aus der Monetarisierung von Daten

    • Wachstumsrate der E-Mail-Abonnements

  • Operative Kennzahlen:

    • Genauigkeit bei der Erkennung von Absichten

    • Erfolgsquote beim Ausfüllen von Slots

    • Abschlussrate der Konversation

    • Ergebnisse bei der Kundenzufriedenheit

Kontinuierliche Optimierungsstrategien

  • A/B-Tests:

    • Testen Sie verschiedene Upsell-Messaging-Ansätze

    • Vergleichen Sie aggressive und schonende Techniken zur Gewinnung von Leads

    • Optimieren Sie die Rabattprozentsätze für maximale Konversionsrate

  • Optimierung des Machine Learning:

    • Analysieren Sie erfolgreiche Gesprächsmuster

    • Identifizieren Sie den optimalen Zeitpunkt für Upsell-Angebote

    • Verfeinern Sie die Algorithmen zur Klassifizierung auf Kundenebene

Fazit der Übung

Herzlichen Glückwunsch! Sie haben erfolgreich einen fortschrittlichen Kundenservice-Chatbot entwickelt, der Funktionen zur Umsatzoptimierung und Kundenbindung auf Unternehmensebene demonstriert. Dieser SmartCommerce Bot zeigt, wie Unternehmen die KI-gestützten Funktionen von Amazon Lex V2 nutzen können, um:

  • Umsatz maximieren: Durch intelligente Upselling-, Cross-Selling- und dynamische Preisstrategien

  • Generieren Sie Leads: Durch die systematische Erfassung und Qualifizierung von Kundeninformationen für mehrere Einnahmequellen

  • Verbessern Sie das Kundenerlebnis: Einsatz von KI, um natürliche Sprache zu verstehen und personalisierte Interaktionen zu ermöglichen

  • Optimieren Sie den Betrieb: Durch einen automatisierten Kundenservice, der effizient skaliert und gleichzeitig die Qualität beibehält

Die in dieser Übung vorgestellten Techniken können für verschiedene Branchen und Anwendungsfälle angepasst und erweitert werden und bieten so eine Grundlage für die Entwicklung ausgeklügelter Konversations-KI-Lösungen, die das Unternehmenswachstum vorantreiben.

Nächste Schritte

Um Ihren SmartCommerce Bot weiter zu verbessern, sollten Sie die Implementierung von Folgendem in Betracht ziehen:

  • Fortgeschrittene Integrationen:

    • CRM-Systemintegration für vollständige Kundenprofile

    • Verbindungen zum Inventarverwaltungssystem für Verfügbarkeit in Echtzeit

    • Integration der Zahlungsabwicklung für reibungslose Transaktionen

  • Einsatz auf mehreren Kanälen:

    • Integration des Chat-Widgets auf der Website

    • Verbindungen zu Social-Media-Plattformen

    • Implementierung der Sprachschnittstelle

  • Fortgeschrittene Analytik:

    • Entwicklung kundenspezifischer Dashboards für Geschäftskennzahlen

    • Prädiktive Analysen für das Kundenverhalten

    • ROI-Tracking und Attributionsmodellierung