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Profil des Patienten
Das Patientenprofil ist eine einheitliche Ansicht, die im Amazon Connect Agent Workspace angezeigt wird und menschlichen Mitarbeitern den vollständigen Kontext bietet, wenn sie mit einem Anrufer verbunden sind. Unabhängig davon, ob der Anruf nach erfolgreicher Patientenverifizierung weitergeleitet oder während der Terminverwaltung eskaliert wird, reduziert dieses Profil die Notwendigkeit, dass Patienten Informationen wiederholen müssen, und reduziert die kognitive Belastung der Mitarbeiter des Kontaktzentrums.
Themen
Patienteninformationen werden angezeigt
Das Patientenprofil zeigt die folgenden demografischen und klinischen Informationen an:
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Vollständiger Name, Geburtsdatum und Nummer der Krankenakte (MRN)
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Kontaktinformationen, einschließlich Telefonnummer und Adresse
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Grundversorger und Pflegeteam
Absicht und Einzelheiten des Termins
Wenn ein Anruf die Terminverwaltung beinhaltet, wird im Profil Folgendes angezeigt:
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Art, Datum, Uhrzeit und Ort des Termins
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Name und Abteilung des Anbieters
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Die Planungsabsicht wurde während der KI-Interaktion erfasst
Verifizierungsstatus
Das Profil zeigt das Ergebnis des Identitätsprüfungsprozesses:
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Ergebnis der Überprüfung: verifiziert, teilweise verifiziert oder fehlgeschlagen
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Faktoren, die erfolgreich verifiziert wurden
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Anzahl der Überprüfungsversuche
Informationen zur Eskalation
Wenn ein Anruf von einem KI-Agenten eskaliert wird, umfasst das Profil:
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Grund für die Eskalation, z. B. ein Sicherheitsproblem, eine komplexe Anfrage, Frustration des Patienten oder ein Fehler bei der Überprüfung
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Zeitstempel der Eskalation und Ausgangsfluss
Self-service Zusammenfassung
Das Profil bietet eine Zusammenfassung der Aktionen, die der AI-Agent vor der Eskalation durchgeführt hat:
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Aktionen, die während der Self-Service-Interaktion abgeschlossen oder versucht wurden
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Terminänderungen wurden vorgenommen oder bestätigt
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Ergebnis der Versicherungsüberprüfung, falls zutreffend
Fehlerszenarien
Wenn die Patientenverifizierung unvollständig war oder fehlschlug, zeigt das Patientenprofil alle Informationen an, die der Anrufer während des Überprüfungsversuchs gesammelt hat. Dadurch wird sichergestellt, dass menschliche Mitarbeiter sehen können, welche Bestätigungsfaktoren bereits bereitgestellt wurden und welche fehlgeschlagen sind oder nicht vorhanden waren, sodass die Patienten nicht mehr aufgefordert werden müssen, Informationen, die sie bereits geteilt haben, zu wiederholen.
