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Connect Customer: Einzelinstanz oder mehrere Instanzen?
Einzelne Instanz von Connect Customer (einschließlich eines einzelnen ACGR-Paares)
Am besten für
Ein zentralisierter Contact-Center-Betrieb mit gemeinsam genutzter Infrastruktur und einheitlichem Kundenerlebnis.
Vorteile
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Geringerer Betriebsaufwand — Manage/maintain ein einziges System, weniger Duplizierung von setup/config.
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Zentralisiertes Management — Einheitliche Kennzahlen, Berichte, Warteschlangen, Routing-Profile, Benutzer usw.
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Konsistentes Kundenerlebnis — Gemeinsame IVR, Abläufe und Einstellungen in allen Teams.
Nachteile
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Data/tenant isoliertes Design — Die Datenisolierung über Geschäftsbereiche, Marken oder Regionen hinweg muss konzipiert werden.
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Einziger geografischer Standort — In Regionen, die weit von der Instanz entfernt sind, kann die Latenz hoch sein.
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Verwaltung von Servicekontingenten — Die Verwaltung von Servicekontingenten kann schwieriger sein, da es schwierig ist, die Nutzung und das Wachstum in mehreren Geschäftsbereichen vorherzusehen.
Mehrere Instanzen von Connect Customer
Am besten für
Unternehmen mit geografischen, regulatorischen oder Sicherheitsanforderungen, die nicht in einer einzigen Region umgesetzt werden können (Telefonie, Datentrennung, Latenz aufgrund der räumlichen Entfernung usw.).
Vorteile
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Starke Isolierung — Jede BU oder Region kann über eigene Agenten, Routing und Reporting verfügen. Für Agenten in Indien, Südkorea und Südafrika ist eine Isolierung erforderlich.
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Maßgeschneiderte Konfigurationen — Abläufe, Eingabeaufforderungen und Integrationen können pro Instanz angepasst werden.
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Einfachere Datenresidenz — Kann für die Einhaltung von Vorschriften in multinationalen Unternehmen nützlich sein.
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Reduzierter Explosionsradius — Ein Problem in einem Fall hat keine Auswirkungen auf andere.
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Geografische Nähe — Regionen können ausgewählt werden, um den lokalen Telefonverkehr lokal zu halten.
Nachteile
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Höherer Verwaltungsaufwand — Es müssen mehrere Umgebungen gewartet und aktualisiert werden.
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Fragmentierte Berichterstattung — die Multi-region Berichterstattung muss derzeit noch ausgebaut werden.
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Höhere Kosten — Jede Instanz benötigt möglicherweise doppelte Ressourcen (Lambda, Amazon Lex, API).
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Inkonsistentes Benutzererlebnis — Sofern nicht strikt reguliert, kann es bei jeder Instanz zu Abweichungen im Ablaufdesign, beim Kundenerlebnis, bei den Kundensicherheitsmodellen usw. kommen.
Zusammenfassung
Die Entscheidung zwischen einer Architektur mit einer oder mehreren Instanzen ist nuanciert und hängt stark von der Art der Kundenanforderungen ab. In Anbetracht der Skalierbarkeit, Anpassbarkeit, Programmierbarkeit und Sicherheit von Connect Customer empfehlen wir generell Connect-Customer-Architekturen mit einer einzigen Instanz (einschließlich eines einzigen Connect Customer Global Resiliency-Paars), sofern keine zwingenden Anforderungen bestehen, die mehrere Regionen erfordern.
