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Zufallsstichprobe von Kontakten zur Bewertung in Connect Customer
Connect Customer stellt Managern eine Zufallsstichprobe der Kontakte ihrer Agenten zur Bewertung zur Verfügung. Dadurch werden Vorurteile von Managern beseitigt und der Bewertungsprozess optimiert. Bei der Kontaktsuche können Manager die Anzahl der Kontakte angeben, die sie für jeden Agenten gemäß Gewerkschaftsvereinbarungen, Vorschriften oder internen Richtlinien bewerten müssen. Anschließend erhalten sie die erforderliche Anzahl von Kontakten, die nach dem Zufallsprinzip aus dem angegebenen Zeitraum ausgewählt werden, z. B. 3 Kontakte pro Agent aus der letzten Woche. Darüber hinaus können Manager in der Kontaktsuche zusätzliche Filter anwenden, um sicherzustellen, dass die angegebenen Kontakte für eine Bewertung geeignet sind. Beispielsweise müssen Kontakte länger als 180 Sekunden sein, mit Audio- oder Bildschirmaufzeichnungen und Transkripten verknüpft sein und noch nicht bewertet worden sein. Nachdem die Stichprobe generiert wurde, können Sie ein Bewertungsformular auswählen und Bewertungsentwürfe in großen Mengen für jeden der Kontakte in der Stichprobe erstellen. Bewertungen, die auf diese Weise erstellt wurden, weisen darauf hin, dass der Kontakt per Zufallsstichprobe ausgewählt wurde, und ermöglichen die Überprüfbarkeit, um sicherzustellen, dass die Filterkriterien nicht zu Verzerrungen bei der Auswahl geführt haben.
Zufallsstichprobe von Kontakten für die Bewertung
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Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzer an, der über die folgenden Berechtigungen für sein Sicherheitsprofil verfügt:
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Kontaktsuche — Ansehen
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Beispiele für Kontakte
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Bewertungsformulare — führen Sie Bewertungen durch
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Wählen Sie den Zeitrahmen der Ansprechpartner für die Bewertung aus, z. B. die letzte Woche. Beachten Sie, dass Sie Kontakte aus einem Zeitraum von maximal 5 Wochen in Stichproben aufnehmen können.
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Wählen Sie den Agenten oder die Agentenhierarchie aus, den Sie evaluieren müssen.
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Wenden Sie zusätzliche Filter an, um nur die Kontakte auszuwählen, die für eine Bewertung geeignet sind.
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Konversationsanalyse: Stellt sicher, dass der Kontakt mithilfe von Konversationsanalysen analysiert wird und über ein Protokoll verfügt
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Aufnahme: Filtern Sie Kontakte mit Audioaufzeichnung (Sprache) oder Bildschirmaufnahme (Video)
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Interaktionsdauer: Sie können Kontakte mit einer minimalen und maximalen Interaktion zwischen Agent und Kunde auswählen
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Bewertungsstatus: Wählen Sie nur Kontakte aus, die noch nicht bewertet wurden
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Geben Sie die Stichprobenkriterien an, z. B. 5 Kontakte pro Agent, und wählen Sie Anwenden, um eine Stichprobe zu generieren.
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Sie können den Satz von Filtern und Stichprobenkriterien in der gespeicherten Suche speichern.
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Nachdem die Stichprobe generiert wurde, können Sie Bewertungsentwürfe in großen Mengen für alle Kontakte erstellen.
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Wählen Sie Bewertungsentwürfe erstellen aus
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Wählen Sie das Bewertungsformular aus
Dadurch werden die Bewertungsentwürfe dem Probennamen zugeordnet.
Anmerkung
Dieser Schritt ist erforderlich, wenn Sie das Kontaktmuster in Zukunft abrufen müssen.
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Abrufen und Anzeigen der ausgewählten Kontakte zur Bewertung
Um die Kontaktprobe in Zukunft abzurufen, gehen Sie zur Kontaktsuche und wenden Sie den Filter Bewertung — Kontaktproben an. Beachten Sie, dass Kontaktproben spezifisch für den Benutzer sind, der die Stichprobe generiert hat.
Prüfung der Stichprobenkriterien
Wenn Sie eine Bewertung öffnen, wird angezeigt, ob bei der Erstellung der Bewertung Kontaktstichproben verwendet wurden. Sie können Ja wählen, um die Filterkriterien zu überprüfen, die zur Generierung der Kontaktstichprobe verwendet wurden, und dabei sicherstellen, dass die Filter bei der Kontaktauswahl keine Verzerrungen (z. B. negative Kundenstimmung) hervorgerufen haben.
