Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
Operative Exzellenz bei Connect Customer-Workloads
Operational Excellence umfasst die Fähigkeit, Systeme so zu betreiben und zu überwachen, dass ein geschäftlicher Mehrwert entsteht und unterstützende Prozesse und Verfahren kontinuierlich verbessert werden. Dieser Abschnitt enthält Entwurfsprinzipien, bewährte Verfahren und Fragen zur betrieblichen Exzellenz von Connect Customer-Workloads.
Vorbereitung
Berücksichtigen Sie die folgenden Bereiche, um sich auf einen Connect Customer-Workload vorzubereiten.
AWS Konto
Mit AWS Organizations können Sie mehrere AWS Konten für jede Ebene Ihrer Entwicklungs-, Staging- und Qualitätssicherungsumgebungen einrichten. Auf diese Weise können Sie Ihre Umgebung zentral verwalten, während Sie Ihre Workloads bei AWS vergrößern und skalieren. Ganz gleich, ob Sie ein wachsendes Startup oder ein großes Unternehmen sind, Organizations hilft Ihnen dabei, die Abrechnung zentral zu verwalten, den Zugriff, die Einhaltung von Vorschriften und die Sicherheit zu kontrollieren und Ressourcen für Ihre AWS Konten gemeinsam zu nutzen. Dies ist der Ausgangspunkt für die Nutzung von AWS Diensten zusammen mit einem Framework für die Cloud-Einführung.
Auswahl der Region
Die Auswahl der Connect-Kundenregion hängt von den Anforderungen an die Datenverwaltung, dem Anwendungsfall, den in jeder Region verfügbaren Diensten, den Telefoniekosten in jeder Region und der Latenz in Bezug auf Ihre Agenten, Kontakte und den geografischen Standort des externen Transferendpunkts ab.
Telefonie
-
Telefonnummern portieren: Reichen Sie so früh wie möglich vor Ihrem bevorstehenden Starttermin eine Portierungsanfrage ein.
Wenn Sie Telefonnummern für kritische Workloads portieren, sollten Sie einige Monate vor dem Go-Live-Datum alle Anforderungen und Informationen zum Anwendungsfall in Ihrer claim/port Nummer angeben. Dazu gehören Anfragen für Live-Cutover-Support, Kommunikation vor, während und nach dem Cutover, Überwachung und alles andere, was für Ihren Anwendungsfall zu beachten ist.
Ausführliche Informationen zum Portieren Ihrer Telefonnummern finden Sie unter Portieren Sie eine aktuelle Telefonnummer auf Connect Customer.
-
Vielfalt der Mobilfunkanbieter In den USA sollten Sie die Telefoniedienste von Connect Customer für gebührenfreie Nummern in den USA nutzen, sodass Sie gebührenfreien Verkehr ohne zusätzliche Kosten aktiv und aktiv zwischen mehreren Anbietern weiterleiten können. In Situationen, in denen Sie eingehenden Datenverkehr an eine Connect-Kunden-Telefonnummer weiterleiten, sollten Sie redundante DID oder Toll-Free Nummern bei mehreren Telefonanbietern anfordern. Wenn Sie mehrere DID oder Toll-Free Nummern außerhalb der USA beanspruchen oder portieren, sollten Sie beantragen, dass diese Nummern für eine Vielzahl von Telefonanbietern beansprucht oder übertragen werden, um die Ausfallsicherheit zu erhöhen.
-
Internationale gebührenfreie DIDs mit hoher Parallelität: Wenn Sie einen bestehenden gebührenfreien nationalen Dienst nutzen, um eingehenden Verkehr an DIDs umzuleiten, sollten Sie DID-Telefonnummern bei mehreren Telefonanbietern anfordern. Eine allgemeine Empfehlung für diese Konfiguration lautet 100 Sitzungen pro DID. Ihr AWS Solutions Architect kann Ihnen bei der Kapazitätsberechnung und Einrichtung behilflich sein.
-
Tests: Testen Sie alle Anwendungsfallszenarien gründlich und verwenden Sie dabei vorzugsweise dieselbe oder eine ähnliche Umgebung wie Ihre Kundendienstmitarbeiter und Kunden. Stellen Sie sicher, dass Sie mehrere Szenarien mit eingehenden und ausgehenden Verbindungen auf die Qualität der Nutzung und die Anrufer-ID-Funktionalität testen und die Latenz messen, um zu gewährleisten, dass sich diese innerhalb des für Ihren Anwendungsfall akzeptablen Bereichs befindet. Alle Abweichungen von Ihren Zielumgebungen für Kundendienstmitarbeiter und Kunden müssen gemessen und berücksichtigt werden. Weitere Informationen, einschließlich Hinweisen und Kriterien für das Testen von Anwendungsfällen, finden Sie unter Fehlerbehebung bei Problemen mit dem Contact Control Panel (CCP).
Kundendienstmitarbeiter-Workstation
Das Connect Customer Call Control Panel (CCP) hat spezifische Netzwerk- und Hardwareanforderungen, die erfüllt werden müssen, um die höchste Servicequalität für Ihre Agenten und Kontakte zu gewährleisten:
-
Richten Sie Ihr Netzwerk für die Nutzung von CCP ein und stellen Sie sicher, dass die Hardware Ihrer Kundendienstmitarbeiter die Mindestanforderungen erfüllt.
-
Stellen Sie sicher, dass Sie das Connect Customer Check Connect Customerivity Tool auf demselben Netzwerksegment wie Ihre Agenten verwendet haben, um zu überprüfen, ob Ihr Netzwerk und Ihre Umgebung korrekt für die Verwendung von CCP konfiguriert sind.
-
Berechnen Sie die PSTN-Latenz für Anwendungsfälle, in denen es erforderlich ist, dass sich Kundendienstmitarbeiter und Kontakte an geografisch weit auseinanderliegenden Standorten befinden.
-
Lesen Sie den Abschnitt Fehlerbehebung bei Problemen mit dem Contact Control Panel (CCP), um Runbooks und Playbooks zu erstellen, denen Ihre Kundendienstmitarbeiter und Supervisoren bei Problemen folgen können.
-
Richten Sie die Überwachung für die Workstations Ihrer Kundendienstmitarbeiter ein und prüfen Sie Partnerlösungen für die Überwachung der Anrufqualität. Ihr Ziel bei der Überwachung der Workstations Ihrer Kundendienstmitarbeiter sollte sein, die Ursache potenzieller Netzwerk- und Ressourcenkonflikte zu identifizieren. Stellen Sie sich zum Beispiel den Softphone-Netzwerkverbindungspfad eines typischen Agenten zu Connect Customer vor:
Ohne die Überwachung auf der Ebene der lokalen Workstation LAN/WAN, der AWS Pfadzuweisung und der Agenten-Workstation ist es schwierig und oft unmöglich festzustellen, ob ein Problem mit der Sprachqualität von der Workstation Ihres Agenten, seinem privaten LAN/WAN Internetdienstanbieter oder dem Kontakt AWS selbst herrührt. Die im Vorfeld vorgenommene Einrichtung von Protokollierungs- und Warnmechanismen ist entscheidend, um die Ursache zu ermitteln und Ihre Umgebung im Hinblick auf die Sprachqualität zu optimieren.
Konfigurieren Ihres vorhandenes Verzeichnisses
Wenn Sie bereits ein Directory Service Verzeichnis zur Verwaltung von Benutzern verwenden, können Sie dasselbe Verzeichnis verwenden, um Benutzerkonten in Connect Customer zu verwalten. Dies muss entschieden und konfiguriert werden, wenn Sie Ihre Connect Customer-Instanz erstellen. Sie können die ausgewählte Identitätsoption nach dem Erstellen der Instance nicht mehr ändern. Wenn Sie sich beispielsweise dafür entscheiden, das Verzeichnis zu ändern, das Sie ausgewählt haben, um Single Sign-On (SSO) für Ihre Instance zu aktivieren, können Sie die Instance löschen und eine neue erstellen. Wenn Sie eine Instance löschen, gehen alle ihre Konfigurationseinstellungen und Metrikdaten dafür verloren.
Service Quotas
Überprüfen Sie die Standard-Servicekontingenten für jeden Service, der an Ihrer Arbeitslast beteiligt ist, sowie die Standard-Servicekontingente für Connect Customer und fordern Sie gegebenenfalls Erhöhungen an. Wenn Sie eine Erhöhung für Connect Customer beantragen, stellen Sie sicher, dass Sie die erwarteten Werte ohne zusätzliche Auffüllung für Schwankungen verwenden. Solche Schwankungen werden automatisch mit einberechnet, wenn Sie Ihre Anfrage stellen.
AWS Support für Unternehmen
AWS Enterprise Support wird für and/or geschäftskritische Workloads empfohlen. AWS Sowohl Enterprise Support als auch Well-Architected Review with an AWS Solutions Architect sind erforderlich, um sich für das Connect Customer Service Level Agreement zu qualifizieren.
AWS gut durchdachte Überprüfung
Folgen Sie vor jeder Migration oder Implementierung zu Connect Customer unseren Best Practices, indem Sie das AWS Well-Architected Framework Operational Excellence verwenden. Das Framework bietet einen einheitlichen Ansatz für die Bewertung von Architekturen und die Implementierung von Entwürfen, der im Zeitverlauf eine Skalierung ermöglicht, basierend auf fünf Säulen: Operational Excellence, Sicherheit, Zuverlässigkeit, Leistungseffizienz und Kostenoptimierung. Wir empfehlen außerdem, AWS Enterprise Support für Geschäfts- und geschäftskritische Workloads in zu verwenden. AWS Sowohl Enterprise Support als auch die Well-Architected Überprüfung durch Ihren AWS Solutions Architect sind erforderlich, um sich für das Connect Customer Service Level Agreement zu qualifizieren.
Betrieb
Ziehen Sie die folgenden Bereiche in Betracht, um einen Connect Customer-Workload zu betreiben.
Protokollierung und Überwachung
Siehe Überwachen Sie Ihre Connect Customer-Instanz mit CloudWatch und Loggen Connect Connect-Kunden-API-Aufrufe mit AWS CloudTrail.
Kontaktattribute
Connect Customer ermöglicht es Ihnen, Kontaktattribute innerhalb von Flows dynamisch festzulegen und zu referenzieren, um dynamische und personalisierte Erlebnisse für Ihre Kontakte zu schaffen, leistungsstarke Self-Service-Anwendungen, datengesteuerte IVRs und Integrationen mit anderen AWS Diensten zu erstellen, die Verwaltung von Telefonnummern zu vereinfachen und benutzerdefinierte Echtzeit- und historische Berichte und Analysen zu ermöglichen. Im Folgenden finden Sie bewährte Methoden und Betrachtungen, denen Sie folgen können, um Komplexität zu reduzieren, Datenverlust zu verhindern und eine einheitliche Nutzungsqualität für Ihre Kontakte sicherzustellen.
Beachten Sie die folgenden Überlegungen:
-
Datengröße – Damit verhindert wird, dass Einträge abgeschnitten werden, variiert die Größenbeschränkung für Kontaktattribute, die Sie im Block „Kontaktattribute festlegen“ festlegen können, je nach Zeichensatz, Kodierung und verwendeter Sprache. Diese reicht zwar in der Regel für einen kurzen Überblick für einen Kontakt aus, es ist jedoch möglich, diese Grenze zu überschreiten, wodurch alle Attribute über 32 KB abgeschnitten werden.
-
Datensensibilität – Achten Sie darauf, ob die festgelegten, abgefragten und referenzierten Attribute sensibel sind oder unter gesetzliche Vorschriften fallen, und stellen Sie sicher, dass die Daten für Ihren Anwendungsfall entsprechend verarbeitet werden.
-
Datenpersistenz – Alle Attribute, die mithilfe des Blocks „Kontaktattribute festlegen“ festgelegt wurden, werden in den Kontaktdatensatz für Ihren Kontakt aufgenommen und können über die Streams-API auf dem Desktop aller Kundendienstmitarbeiter in einem Bildschirm-Popupfenster angezeigt werden. Jedes Mal, wenn in Ihrem Flow auf das Attribut verwiesen wird und die Protokollierung für den Flow aktiviert ist, werden Name und Wert des Attributs bei Amazon protokolliert CloudWatch.
Best Practices
-
Überwachen der Nutzung – Während Sie neue Funktionen implementieren, neue Geschäftsbereiche einbinden und Iterationen für bestehende Flows vornehmen, suchen Sie in der Kontaktsuche nach Ihrer aktuellen Attributnutzung, kopieren Sie die Attribute in einen Texteditor, fügen Sie die neuen Attribute hinzu und stellen Sie sicher, dass Sie die Größenbeschränkung von 32 KB nicht überschreiten. Achten Sie darauf, Felder mit variabler Länge wie „firstName“ und „lastName“ zu berücksichtigen, und stellen Sie sicher, dass Sie auch dann, wenn der gesamte Platz in einem Feld verwendet wird, immer noch unter der 32-KB-Beschränkung liegen.
-
Clean-up — Wenn Datenpersistenz nicht erforderlich ist, können Sie ein Attribut mit demselben Namen und einem leeren Wert festlegen, um zu verhindern, dass die Daten mithilfe der Connect Customer Streams-API
im Kontaktdatensatz gespeichert oder in einem Popup-Fenster an einen Agenten weitergegeben werden. Gleichzeitig werden die Bytes freigegeben, die Daten sonst im Kontaktdatensatz verwendet hätten. -
Sensible Daten – Verwenden Sie den Block Kundeneingabe speichern, um sensible DTMF-Eingaben von Ihren Kontakten zu erheben, und verwenden Sie die Umschlagverschlüsselung, um sowohl die Rohdaten als auch die zu ihrer Verschlüsselung verwendeten Datenschlüssel zu schützen. Speichern Sie vertrauliche Daten in einer separaten Datenbank, in der Persistenz erforderlich ist, verwenden Sie den Flussblock Protokollierungsverhalten festlegen, um die Protokollierung zu deaktivieren, wenn auf vertrauliche Informationen verwiesen wird, und entfernen, bereinigen oder verschleiern Sie sensible Daten mithilfe der zuvor beschriebenen Clean-up Blockmethode Kontaktattribute festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter Überprüfung der Einhaltung von Vorschriften in Connect Customer.
Telefonie
Verwenden Sie in den USA wann immer möglich gebührenfreie Telefonnummern, um einen Lastenausgleich zwischen mehreren Mobilfunkanbietern vorzunehmen und so für eine zusätzliche Redundanz bei Weiterleitungs- und Mobilfunkanbietern zu sorgen. Dies trägt im Vergleich zu DID-Telefonnummern, die von einem einzigen Mobilfunkanbieter verwaltet werden müssen, auch zur Verkürzung der Problemlösungszeit bei. In Situationen, in denen Sie DIDs verwenden, sollten Sie nach Möglichkeit einen Lastenausgleich zwischen Nummern mehrerer Netzbetreiber vornehmen, um die Zuverlässigkeit zu erhöhen. Stellen Sie sicher, dass Sie alle Fehlerpfade in Ihrem Flow auf geeignete Weise behandeln, und setzen Sie die bewährten Methoden, Anforderungen und Empfehlungen um, die unter Fehlerbehebung bei Problemen mit dem Contact Control Panel (CCP) beschrieben sind.
Wenn Sie die Telefonnummern Ihres bestehenden Telefonanbieters an Connect Customer weiterleiten, stellen Sie sicher, dass das Verfahren zur Änderung des Weiterleitungsziels auf eine alternative DID/toll-free Nummer oder zum Entfernen der Weiterleitung auf andere Weise definiert ist und von Ihrem Betriebsteam gut verstanden wird. Stellen Sie sicher, dass Sie über Runbooks und Playbooks speziell für die Bewertung der Produktionsbereitschaft, die Portierung und Weiterleitung von Telefonnummern sowie für die Behebung von Audioproblemen verfügen, die beim Weiterleiten von Anrufen von Ihrem bestehenden Telefonanbieter auftreten können. Sie benötigen außerdem einen wiederholbaren Prozess, mit dem Ihr Betriebsteam feststellen kann, ob die Ursache für diese Audioprobleme Connect Customer oder Ihr vorhandener Telefonanbieter ist.
Kunden-APIs Connect
Die Drosselungsquoten von Connect Customer gelten pro Konto und nicht nach Instanz. Bei der Arbeit mit Connect-Kunden-APIs sollten Sie die folgenden bewährten Methoden berücksichtigen:
Implementieren Sie eine caching/queuing Lösung
Sie können die Kapazitätsanforderungen bei API-Datenabfragen verringern und Drosselungen vermeiden, indem Sie eine Zwischendatenbank wie Amazon DynamoDB verwenden, um API-Aufrufergebnisse zu speichern, anstatt die API von allen Endpunkten aus aufzurufen, die an den API-Daten interessiert sind. Das folgende Diagramm zeigt beispielsweise die Verwendung der Connect-Customer-Metrik-API aus mehreren Quellen, die diese Informationen verarbeiten müssen:
Anstatt separate AWS Lambda Funktionen zu haben, von denen jede ihre eigenen Abrufanforderungen hat, können Sie eine einzige AWS Lambda Funktion anweisen, alle interessanten Daten in Amazon DynamoDB zu schreiben. Die einzelnen Endpunkte rufen die Daten dann nicht direkt von der API ab. Stattdessen wird auf DynamoDB verwiesen, wie auf der folgenden Abbildung zu sehen:
Diese Architektur ermöglicht es Ihnen, die Abfrageintervalle zu ändern und nach Bedarf Endpunkte hinzuzufügen, ohne dass Sie sich Gedanken über die Überschreitung von Service Quotas machen müssen. Sie können entsprechend der Anzahl der von Ihrer Datenbanklösung unterstützten gleichzeitigen Verbindungen skalieren. Sie können dasselbe Konzept verwenden, um alle Echtzeit-Datenfeeds von Connect Customer abzufragen. In Situationen, in denen Sie eine API-Aktion ausführen müssen, z. B. einen ausgehenden API-Aufruf, können Sie dasselbe Konzept in Kombination mit Amazon Simple Queue Service verwenden, um API-Anfragen mithilfe AWS Lambda von SQS in die Warteschlange zu stellen.
Strategien für exponentielles Backoff und Wiederholen
Es können Situationen eintreten, in denen die Grenzwerte für die API-Drosselung überschritten werden. Dies kann passieren, wenn die API-Aufrufe fehlschlagen und mehrmals wiederholt oder direkt von mehreren gleichzeitig aktiven Endpunkten aus gemacht werden, ohne dass eine Caching- oder Warteschlangenlösung implementiert wurde. Um zu vermeiden, dass Ihre Servicekontingenten überschritten und nachgelagerte Prozesse beeinträchtigt werden, sollten Sie erwägen, in Ihren AWS Lambda Funktionen exponentielle Strategien für das Zurücksetzen und Neuversuchen in Kombination mit Caching und Warteschlangen zu verwenden.
Änderungsmanagement
Zwei der Hauptgründe für die Verlagerung von Workloads an den Connect-Kunden sind Flexibilität und schnelle Markteinführung. Folgen Sie diesen bewährten Methoden, um die Operational Excellence ohne Beeinträchtigung der Agilität zu gewährleisten:
-
Modulare Abläufe: Abläufe in Connect Customer ähneln der modernen Anwendungsentwicklung, bei der kleinere, speziell entwickelte Komponenten im Vergleich zu monolithischen Alternativen mehr Flexibilität, Kontrolle und einfachere Verwaltung ermöglichen. Sie können Ihre Flows klein und wiederverwendbar machen und die modularen Flows mit dem Block Weiterleitung an Flow zu einer vollständigen Anwendung kombinieren. Mit diesem Ansatz lässt sich das Risiko bei der Implementierung von Änderungen reduzieren. Außerdem können so einzelne, kleinere Änderungen getestet werden, anstatt die gesamte Anwendung mit Regressionstests prüfen zu müssen, und es ist einfacher, Probleme mit Ihren Flows während der Tests zu identifizieren und zu beheben.
-
Repositorien: Sichern Sie alle Versionen aller Flows in einem Repository Ihrer Wahl, indem Sie contact flow Import/Export als Teil Ihres Change-Management-Prozesses verwenden.
-
Nach Prozentsatz verteilen: Zum Reduzieren des Risikos beim Änderungsmanagement und Experimentieren mit neuen Nutzungsmöglichkeiten für Ihre Kontakte können Sie den Block Nach Prozentsatz verteilen verwenden, um einen Teil Ihrer Zugriffe an neue Flows weiterzuleiten, während die restlichen Zugriffe im ursprünglichen Zustand belassen werden.
-
Ergebnisse messen: Die datengestützte Entscheidungsfindung ist der Schlüssel zur erfolgreichen Umsetzung wirksamer Änderungen in Ihrem Unternehmen. Über eine wichtige Metrik zu verfügen, mit der sich solche Änderungen messen lassen, ist deshalb unabdingbar. Für alle Änderungen, die Sie umsetzen, müssen Sie auch einplanen, wie sich im Anschluss der Erfolg messen lässt. Wenn Sie beispielsweise Self-Service-Funktionen für Ihre Kontakte implementieren: Wie hoch müsste der Prozentsatz der Kontakte sein, die die Funktion im Anschluss nutzen, damit der Workload als erfolgreich betrachtet werden kann? Welche anderen Metriken messen Sie, um den Erfolg zu bestimmen?
-
Rollbacks: Stellen Sie sicher, dass es ein klares, gut definiertes und allgemein bekanntes Verfahren gibt, mit dem alle Änderungen am vorherigen Zustand rückgängig gemacht werden können und das sich speziell auf die erfolgte Änderung bezieht. Wenn Sie beispielsweise eine neue Version eines Flows veröffentlichen, sollten Sie sicherstellen, dass in den Änderungshinweisen dokumentiert ist, wie auf die vorherige Version des Flows zurückgestellt werden kann.
Weiterleitungsprofile
Um die Produktivität der Agenten zu maximieren, die Wartezeiten bei Kontakten zu reduzieren und die beste Erlebnisqualität für Ihre Kontakte zu gewährleisten, müssen Sie wissen, wie Prioritäten, Verzögerungen und Überlaufweiterleitungen in Connect Customer funktionieren.
Routing in Connect Customer
Die Kontaktweiterleitung in Connect Customer erfolgt über eine Sammlung von Warteschlangen und Routing-Konfigurationen, die als Routing-Profil bezeichnet werden. Eine Warteschlange entspricht einer Fähigkeit oder Kompetenz, über die Mitarbeiter verfügen müssen, um Kontakte in dieser Warteschlange zu betreuen. Ein Weiterleitungsprofil kann als eine Reihe von Fähigkeiten angesehen werden, die Sie mit den Anforderungen eines Kontakts abgleichen können.
In Ihrem Flow können Sie zur Eingabe zusätzlicher Informationen auffordern. Falls Kundendienstmitarbeiter kontaktiert werden müssen, können Sie sie mithilfe der Flowkonfiguration in die passende Warteschlange platzieren. Im folgenden Beispiel handelt es sich bei Ersparnisse, Girokonto und Kredite um einzelne Warteschlangen oder Fähigkeiten, und die drei Weiterleitungsprofile sind spezifische Fähigkeitensätze oder Gruppen von Fähigkeiten:
Alle Kundendienstmitarbeiter werden auf Grundlage seines Fähigkeitensatzes nur einem Weiterleitungsprofil zugewiesen und mehrere Kundendienstmitarbeiter mit ähnlichen Fähigkeiten können dasselbe Weiterleitungsprofil haben:
Alle Telefonnummern oder Chat-Endpunkte werden einem Flow zugeordnet. Der Flow führt seine Logik aus, die darin bestehen kann, Kunden zur Eingabe von Informationen aufzufordern, die Bedürfnisse des Kontakts zu ermitteln und den Kontakt schließlich in eine passende Warteschleife zu platzieren. Das folgende Diagramm zeigt, wie Weiterleitungsprofil, Warteschlange und Flow zusammen für die Kundenbetreuung genutzt werden:
In der folgenden Tabelle wird veranschaulicht, wie verschiedene Warteschlangen, Weiterleitungsprofile und Kundendienstmitarbeiterzuweisungen in den Weiterleitungsprofilen ermittelt werden können:
In der obersten Reihe haben Sie Ihre Fähigkeiten oder Warteschlangen identifiziert. In der linken Spalte haben Sie Ihre Kundendienstmitarbeiterliste geprüft und in der Mitte haben Sie die Fähigkeiten, für die die einzelnen Kundendienstmitarbeiter Unterstützung bieten. Sie können die Matrix nach den gemeinsamen Anforderungen an die Fähigkeiten Ihrer Kundendienstmitarbeiter gruppiert sortieren. Auf diese Weise können Sie die Weiterleitungsprofile als eines identifizieren, das im grünen Rahmen markiert ist (und aus zwei Warteschlangen besteht). Diesen können Sie Kundendienstmitarbeiter zuweisen. Als Ergebnis dieser Übung haben Sie vier Weiterleitungsprofile identifiziert und weisen ihnen Ihre 13 Kundendienstmitarbeiter entsprechend zu.
Auf Grundlage der vorherigen Tabelle könnte ein eingehender Anruf von einem Kontakt, für den die Fähigkeit „Ersparnisse“ erforderlich ist, von drei Gruppen von Kundendienstmitarbeitern in den drei Weiterleitungsprofilen 1, 2 und 4 betreut werden, wie auf der folgenden Abbildung zu sehen:
Priorität und Verzögerung
Durch die Kombination von Priorität und Verzögerung in verschiedenen Weiterleitungsprofilen können Sie flexible Routing-Strategien erstellen.
Das vorherige Beispiel für ein Weiterleitungsprofil zeigt eine Reihe von Warteschlangen sowie deren jeweilige Priorität und Verzögerung. Je niedriger die Zahl, desto höher die Priorität. Alle Anrufe mit höherer Priorität müssen bearbeitet werden, bevor ein Anruf mit niedrigerer Priorität bearbeitet wird. Dies ist ein Unterschied zu Systemen, in denen Anrufe mit niedrigerer Priorität irgendwann auf Grundlage eines Gewichtungsfaktors bearbeitet werden.
Sie können auch jeder Warteschlange in jedem der Weiterleitungsprofile eine Verzögerung hinzufügen. Jeder Anruf, der in die Warteschleife platziert wird, wird für den angegebenen Verzögerungszeitraum gehalten, der der angegebenen Warteschlange zugewiesen ist. Der Anruf wird für die Dauer der Verzögerung gehalten, auch wenn Kundendienstmitarbeiter verfügbar sind. Sie können dies in Situationen nutzen, in denen Sie eine Gruppe von Kundendienstmitarbeitern haben, die zwar für die Erfüllung Ihrer Service Level Agreements (SLAs) reserviert sind, ansonsten aber anderen Aufgaben oder Warteschlangen zugewiesen sind. Wenn ein Anruf nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums angenommen wird, werden diese Kundendienstmitarbeiter für die Annahme des Anrufs aus der angegebenen Warteschleife aktiviert. Betrachten wir beispielsweise das folgende Diagramm:
Dieses Diagramm zeigt ein SLA von 30 Sekunden. In der Warteschlange „Ersparnisse“ geht ein Anruf ein. Die Warteschlange „Ersparnisse“ sucht sofort nach Kundendienstmitarbeitern im Weiterleitungsprofil „Ersparnisse“, da im Profil für die Warteschlange eine Verzögerung von 0 konfiguriert wurde. Aufgrund der Konfiguration einer Verzögerung von 15 Stunden für leitende Kundendienstmitarbeiter können sie erst nach 15 Sekunden mit dem Kontakt bezüglich „Ersparnisse“ verbunden werden. Nach Ablauf von 15 Sekunden wird der Kontakt für einen Senior Level-Agenten verfügbar, und der Connect-Kunde sucht in beiden Routing-Profilen nach dem längsten verfügbaren Kontakt.
Weg zur Betreuung
Wenn Sie Kundenerlebnisse in Connect Customer entwerfen, sollten Sie sicherstellen, dass ein Weg zum Service gewährleistet ist. Es gibt viele geplante und ungeplante Ereignisse, die sich auf das Kundenerlebnis auswirken können, wenn sie Connect Customer Flows durchlaufen. Das folgende Beispiel für einen Kundenweg enthält einige empfohlene Prüfungen, um dabei eine gleichbleibende Qualität für Ihre Kontakte zu gewährleisten:
Bei diesem Beispiel für einen Kundenweg werden geplante Ereignisse wie Feiertage und Geschäftszeiten sowie ungeplante Ereignisse berücksichtigt, z. B. wenn Kundendienstmitarbeiter während der Geschäftszeiten nicht verfügbar sind. Mit dieser Logik können Sie auch Notfallsituationen berücksichtigen, z. B. die Schließung von Contact Centern aufgrund schlechten Wetters oder Dienstunterbrechungen. Betrachten Sie die folgenden Konzepte wie im Diagramm dargestellt:
-
Self-service: In einer typischen IVR können Sie jegliche Begrüßungs- und Haftungsausschlussmitteilungen, wie z. B. Ankündigungen zur Anrufaufzeichnung, im Voraus hinzufügen, worauf Self-Service-Optionen folgen können. Self-service bietet Kosten- und Leistungsoptimierungen für Ihr Contact Center und ermöglicht es Ihrem Unternehmen, Kunden rund um die Uhr zu betreuen, unabhängig von Feiertagen, Geschäftszeiten oder der Verfügbarkeit von Agenten. Geben Sie immer einen Servicepfad an, falls Kunden nicht in der Lage sind, sich selbst zu bedienen und menschliche Hilfe benötigen. Wenn Sie beispielsweise Amazon-Lex-Bots für Self-Service verwenden, können Sie Fallback-Absichten nutzen, um Gespräche zu eskalieren und menschliche Unterstützung in Anspruch zu nehmen.
-
Feiertage: Viele Unternehmenskunden haben ein zentrales Repository, in dem Firmenfeiertage gespeichert werden. Sie können eine Funktion von AWS Lambda nutzen, um eine Datenabfrage in diesem Repository vorzunehmen und Kunden eine Feiertagsbetreuung anzubieten. Darüber hinaus können Sie Firmenfeiertage auch zusammen mit einer benutzerdefinierten Nachricht für jeden Feiertag in DynamoDB speichern. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise am 25. Dezember wegen des Weihnachtsfeiertags geschlossen ist, könnten Sie eine Nachricht oder Sprachausgabe wie die Folgende verwenden: „Wir haben derzeit aufgrund der Weihnachtsfeiertage geschlossen. Bitte rufen Sie uns am 26. Dezember wieder an. And diesem Tag sind wir wieder zu unseren normalen Geschäftszeiten erreichbar.“
-
Geschäftszeiten: Nachdem die Feiertage bestätigt wurden, können Sie die Geschäftszeiten prüfen. Wenn gerade keine Geschäftszeiten sind, können Sie den Weg für Ihre Kontakte dynamisch ändern. Wenn der Kontakt während der Geschäftszeiten erfolgt, können Sie die Absicht von Kunden für Anrufe ermitteln und eine Zuordnung zu bestimmten Warteschlangen in Ihrem Contact Center vornehmen. So erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass richtige Kundendienstmitarbeiter erreicht werden, und verringern die Zeit, die Ihr Kontakt benötigt, um eine Betreuung zu erhalten. Es wird dringend empfohlen, Standardwerte zuzuordnen, da Kunden möglicherweise aus einem Grund anrufen, den Sie noch nicht berücksichtigt haben, oder auf unerwartete Weise reagieren.
-
Notfallnachrichten: Nachdem Sie die Absicht der Kunden für den Anruf identifiziert haben, wird empfohlen, eine Notfallprüfung vorzunehmen. Im Falle einer Notsituation, die sich auf Ihr Contact Center auswirkt, können Sie eine True/False Notfallkennzeichnung in einer Zwischendatenbank wie DynamoDB speichern. Damit Ihre Vorgesetzten und Administratoren dieses Flag dynamisch und ohne Code setzen können, können Sie ein separates IVR erstellen, das Ihre Connect-Kundenadministratoren auf der Grundlage der ANI- und PIN-Nummernverifizierung authentifiziert, und zwar nur für den internen Gebrauch. In Notfällen können Ihre Supervisoren diese Standleitung von ihren Telefonen aus anrufen und nach der Authentifizierung das Notfallkennzeichen auf „true“ setzen, wenn beispielsweise das Contact Center am physischen Standort aufgrund schlechten Wetters oder eines ISP-Ausfalls geschlossen wurde.
-
API für Notfallnachrichten: Sie können auch erwägen, ein AWS API-Gateway mit einer AWS Lambda Funktion am Backend einzurichten, um die Notfallkennzeichnung in der Datenbank auf „ true/false Sicher“ zu setzen. Ihre Supervisoren können über das Internet sicher auf diese API zugreifen, um den Notfallmodus umzuschalten oder sie als Reaktion auf ein externes Ereignis dynamisch umzuschalten. In Ihrer Connect Customer-Instanz sucht jeder Kontakt, der über den Flow eingeht, AWS Lambda nach dieser Notfallkennzeichnung. Im Katastrophenmodus können Sie dynamisch Ankündigungen machen und einem Kunden einen Weg zum Service bieten. Dadurch werden die Geschäftskontinuität weiter gesichert und die Auswirkungen solcher Situationen auf Ihre Kunden verringert.
-
Prüfen der Kundendienstmitarbeiterverfügbarkeit: Bevor Sie eine Weiterleitung in die Warteschlange in Ihrem Flow vornehmen, können Sie die Kundendienstmitarbeiterverfügbarkeit prüfen, um sicherzustellen, dass Kundendienstmitarbeiter angemeldet sind, um den Kontakt zu betreuen. Es könnte zum Beispiel sein, dass Sie Kundendienstmitarbeiter haben, die gerade einen anderen Kontakt betreuen und eventuell in den nächsten fünf Minuten verfügbar werden, vielleicht sind aber auch gar keine Kundendienstmitarbeiter im System angemeldet. In diesen Fällen werden Sie einen anderen Kundenweg bevorzugen, anstatt den Kontakt in der Warteschlange warten zu lassen, bis Kundendienstmitarbeiter verfügbar sind.
-
Weiterleitung zum Service: Wenn Sie den Anruf an die Warteschleife weiterleiten, können Sie mithilfe von Connect Customer-Routing-Profilen Rückrufe in Warteschleifen, Warteschleifenüberläufe oder abgestuftes Routing anbieten, um Ihren Anrufern ein konsistentes, qualitativ hochwertiges Erlebnis zu bieten, das Ihren Service Level-Anforderungen entspricht.
Ressourcen
Dokumentation
Blog
Video
