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Modellieren Sie Kontaktübertragungen und Konferenzen in Connect Customer
Dieses Thema richtet sich an Entwickler, die ihr externes Sprachsystem in Connect Customer Contact Lens integriert haben.
Ihr externes Sprachsystem unterstützt möglicherweise Kontaktweiterleitungen (mit und ohne Rücksprache) und Konferenzen mit mehreren Kundendienstmitarbeitern innerhalb eines Anrufs. Sie können diese Fälle Connect Customer melden, indem Sie die StopContactAPIs CreateContactund aufrufen. Diese APIs erstellen eine Kontaktkette, die den nativen Connect Customer-Sprachkontakten ähnelt. Jeder Teil des Anrufs erhält seine eigene Aufzeichnung, Kontaktaufzeichnung und Analyse, genau wie bei nativen Connect Customer-Sprachkontakten.
Jede Interaktion zwischen dem Kundendienstmitarbeiter und dem Kunden wird durch ein unabhängiges Kontaktsegment modelliert.
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Um das Hinzufügen eines Agenten zu einem laufenden Anruf zu modellieren, erstellen Sie mithilfe der CreateContactAPI mit Initiierungsmethode ein neues Kontaktsegment
TRANSFER. Weiterleitungskontakte werden über ihrepreviousContactIdmit dem vorherigen Kontakt verknüpft. -
Wenn aktiviert, werden Anrufaufzeichnungen für jedes Kontaktsegment unabhängig generiert und nach Abschluss dieses Segments bereitgestellt.
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Echtzeitanalysen und Analysen nach dem Anruf von Contact Lens werden für jedes Kontaktsegment unabhängig generiert.
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Für jedes unabhängige Kontaktsegment wird ein Kontaktdatensatz generiert.
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Um einen Agenten zu modellieren, der einen Anruf verlässt, können Sie ein Kontaktsegment beenden, indem Sie die StopContactAPI aufrufen.
Workflow für eine Weiterleitung mit Rücksprache
Bei einer Weiterleitung mit Rücksprache wird der Kunde in die Warteschleife gelegt und der Kundendienstmitarbeiter stellt einer anderen Person den Anrufer vor.
Implementieren Sie den folgenden Workflow, um eine Weiterleitung mit Rücksprache mithilfe der Kontakt-APIs zu modellieren:
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Ein Anruf in Ihrem externen Sprachsystem erstellt ein erstes Kontaktsegment.
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Wenn der neue Agent dem Anruf beitritt, rufen Sie die CreateContactAPI auf. Verwenden Sie die
contactIddes ersten Kontaktsegments alsPreviousContactId-Parameter. Geben Sie die ID des neuen Kundendienstmitarbeiters imUserInfo-Parameter an. -
Der zuerst zuständige Kundendienstmitarbeiter soll den neuen Kundendienstmitarbeiter in das Telefonat einbinden und seine Anrufverbindung dann trennen.
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Wenn der erste Agent die Verbindung zum Anruf trennt, rufen Sie die API auf. StopContact
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Wenn der Anruf in Ihrem externen Sprachsystem endet (bei SIP BYE), endet die Kontaktkette.
Workflow für die Weiterleitung ohne Rücksprache
Bei Weiterleitungen ohne Rücksprache wird der Kunde direkt und ohne Vorstellung und Austausch von Kontext von einem Kundendienstmitarbeiter an einen anderen weitergeleitet.
Implementieren Sie den folgenden Workflow, um eine Weiterleitung ohne Rücksprache mithilfe der Kontakt-APIs zu modellieren:
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Ein Anruf in Ihrem externen Sprachsystem erstellt ein erstes Kontaktsegment.
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Wenn der erste Agent die Verbindung zum Anruf trennt, rufen Sie die API auf. StopContact
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Wenn der neue Agent dem Anruf beitritt, rufen Sie die API auf. CreateContact Verwenden Sie die
contactIddes ersten Kontaktsegments alsPreviousContactId-Parameter. Geben Sie die ID des neuen Kundendienstmitarbeiters imUserInfo-Parameter an. -
Wenn der Anruf in Ihrem externen Sprachsystem endet (bei SIP BYE), endet die Kontaktkette.
Beschränkungen für Kontaktsegmente
Sie können bis zu zwei gleichzeitige Kontaktsegmente und insgesamt 10 Kontaktsegmente in einer Kette haben.
