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Untersuchungen und Empfehlungen im Manager Assist
Wenn Sie eine Frage stellen, die mit einer Änderung der Kennzahl beginntwhy, oder wenn Sie eine Untersuchung zu einer Änderung der Kennzahl anfordern, wird eine Untersuchung durchgeführt. Eine Untersuchung ist eine mehrstufige Analyse, die über die Rückgabe eines einzelnen Metrikwerts hinausgeht: Sie untersucht mehrere verwandte Datenpunkte in Ihrem Contact Center, um herauszufinden, welche Faktoren zu der Änderung beigetragen haben und was Sie dagegen tun können.
Wichtig
Antworten, die während der Untersuchungen generiert werden, können Ungenauigkeiten enthalten. Untersuchungen identifizieren Korrelationen in Ihren Daten und können keine endgültigen Ursachen bestätigen. Validieren Sie immer die Untersuchungsergebnisse, bevor Sie operative Entscheidungen treffen.
Wie funktionieren Untersuchungen
Wenn Sie eine Ermittlungsfrage stellen, werden die folgenden Schritte ausgeführt:
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Identifizieren — bestimmt die Metrik oder Bedingung, die erklärt werden soll.
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Untersuchen — untersucht verwandte Kennzahlen in mehreren Dimensionen, darunter Agentenaktivität, Kontaktmuster und historische Trends.
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Korrelieren — identifiziert Muster und Einflussfaktoren in Ihren Contact-Center-Daten.
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Empfehlen — gibt die Ergebnisse mit Handlungsempfehlungen zurück.
Beispiel für eine Untersuchung
Das folgende Beispiel zeigt eine Untersuchung eines Rückgangs des Serviceniveaus, wobei mit dieser Frage begonnen wird: Our service level is impacted in the last hour but volume looks
normal. Investigate what happened.
Wenn ein potenzielles Problem erkannt wird, werden auch Aufforderungen zur Untersuchung vorgeschlagen. Wenn Sie eine Aufforderung auswählen, wird die mehrstufige Analyse gestartet.
Während der Untersuchung wird ein Verarbeitungsstatus angezeigt, während mehrere Datendimensionen untersucht werden. Untersuchungen benötigen mehr Verarbeitungszeit als Standard-Suchvorgänge nach Metriken. Erwarten Sie daher, dass die Antworten länger dauern als bei einer einfachen Frage.
Wenn die Untersuchung abgeschlossen ist, wird eine strukturierte Analyse zurückgegeben. Das Format variiert je nach Komplexität des Problems und umfasst in der Regel die wichtigsten Einflussfaktoren, die Faktoren, die eliminiert wurden, und empfohlene Maßnahmen.
Im Anschluss an die Analyse der wichtigsten Einflussfaktoren werden priorisierte Handlungsempfehlungen ausgesprochen. Jede Empfehlung enthält eine Begründung dafür, warum sie das festgestellte Problem behandelt, und kann einen Vertrauensindikator enthalten, der angibt, wie direkt die Maßnahme das Problem angeht. Die folgende Tabelle zeigt beispielhaft empfohlene Maßnahmen für diese Untersuchung.
| Priorität | Action | Wahrscheinlichkeit |
|---|---|---|
Immediate |
Wenden Sie sich an das Personalmanagement, um den Personalbestand für den Rest des heutigen Tages wiederherzustellen. Ermitteln Sie, warum Mitarbeiter abwesend sind: ungeplante Abwesenheiten, Statusmissbrauch oder eine Terminlücke. Da das Volumen um 28 Prozent gesunken ist, sollte selbst bei einer teilweisen Wiederherstellung des Personals das Serviceniveau schnell wiederhergestellt werden. |
Hoch |
Jetzt |
Ermöglichen Sie Rückrufe in Warteschleifen, um die 59 Prozent der Kontakte abzuweisen, die gerade abbrechen. Jeder Rückruf wandelt einen Abbruch in einen wiederherstellbaren Kontakt um und reduziert die Wartezeit auf andere Kunden. |
Mittel |
Vermeiden |
Erhöhen Sie nicht die Anzahl der Mitarbeiter, um die Anzahl der Mitarbeiter zu ersetzen. Die Bearbeitungszeit ist bereits gering (etwa 122 Sekunden). Der Engpass liegt also in der Anzahl der Agenten, die online sind, und nicht in der Geschwindigkeit, mit der sie Kontakte bearbeiten. Das Hinzufügen von Parallelität zu einer unterbesetzten Warteschlange löst das Problem nicht und birgt die Gefahr einer Qualitätsverschlechterung. |
Nicht zutreffend |
Strategisch |
Untersuchen Sie den Ausgangswert vom Freitag. Das Serviceniveau vom vergangenen Freitag lag mit 48,7 Prozent ebenfalls deutlich unter dem Zielwert, was darauf hindeutet, dass es sich nicht um ein einmaliges Ereignis handelt. Eine strukturelle Überprüfung der Personalausstattung am Freitag ist gerechtfertigt. |
Hoch |
Merkmale der Antworten auf Ermittlungen
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Ausgangsvergleich — Jeder Befund wird mit demselben Wochentag in der Vorperiode verglichen und nicht mit einem beliebigen Schwellenwert.
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Primäre und sekundäre Zuordnung — Untersuchungen unterscheiden die beitragenden Faktoren von den Symptomen. Da beispielsweise verlassene Kontakte von der durchschnittlichen Antwortgeschwindigkeit ausgeschlossen sind, kann diese Kennzahl als gesund erscheinen, wenn Kunden den Vorgang abbrechen.
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Explizite Eliminierung — Wenn ein Faktor, wie z. B. das Kontaktvolumen im vorherigen Beispiel, keine Rolle gespielt hat, wird dies in der Antwort mit unterstützenden Daten angegeben.
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Begründung in Empfehlungen — jede empfohlene Maßnahme erklärt, warum sie das Problem behebt.
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Signalstärke — Wenn die verfügbaren Daten nicht ausreichen, um eine Schlussfolgerung zu stützen, z. B. eine geringe Anzahl von Bewertungen, wird in der Antwort das Fehlen eines Signals gemeldet, anstatt eine unbegründete Schlussfolgerung zu ziehen.
Tipps für effektive Ermittlungsfragen
| Stattdessen | Versuch das |
|---|---|
Warum sind die Dinge schlecht? |
Unser Serviceniveau ist in der letzten Stunde auf 40 Prozent gesunken, aber das Volumen sieht normal aus. Was ist passiert? |
Was ist falsch? |
Warum ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit heute höher als am letzten Dienstag? |
Korrigiere die Warteschlange. |
Was hat dazu geführt, dass in der Support-Warteschlange zwischen 14 und 15 Uhr die Zahl der Abbrüche in der Support-Warteschlange zunahm? |
Unterstützte Untersuchungen
Sie können eine Untersuchung einleiten, indem Sie Fragen wie die folgenden nach dem Warum stellen.
| Art der Untersuchung | Beispiel für eine Frage |
|---|---|
Rückgang des Serviceniveaus |
Unser Serviceniveau ist auf 40,6 Prozent gesunken, aber das Volumen sieht normal aus. Was ist passiert? |
Erhöhung der Bearbeitungszeit |
Warum ist die Bearbeitungszeit heute 2 Minuten länger als am letzten Dienstag? |
Anstieg der Anzahl an Abbrüchen |
Was hat den Anstieg der Abbruchzahlen in der letzten Stunde verursacht? |
Volumenanomalie |
Warum ist das Volumen heute um 50 Prozent gestiegen? |
Belegung hat sich geändert |
Warum liegt die Auslastung bei 30 Prozent, wenn wir voll besetzt sind? |
Lücke bei der Adhärenz |
Warum ist die Einhaltung heute im gesamten Abrechnungsteam gering? |
Leistungsunterschiede zwischen den Agenten |
Warum bearbeiten 3 Agenten die doppelte durchschnittliche Bearbeitungszeit wie der Rest des Teams? |
Wichtige Überlegungen
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Untersuchungen sind schreibgeschützt. Sie können keine Änderungen an Ihrer Contact Center-Konfiguration vornehmen.
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Die Ergebnisse identifizieren Korrelationen und Beziehungen in Ihren Daten. Es handelt sich nicht um garantierte Grundursachen.
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Wenn die verfügbaren Daten nicht ausreichen, um eine Schlussfolgerung zu stützen, wird dies in der Antwort ausdrücklich angegeben, anstatt zu spekulieren.
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Bei den Untersuchungen werden dieselben Daten untersucht, die in Ihren Connect-Kunden-Dashboards und -Berichten verfügbar sind.
