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Überblick über die Funktionen zur Unterstützung von Managern
Mehr als 150 Connect-Kundenmetriken werden in allen Leistungskategorien unterstützt. Sie können Fragen zur aktuellen Leistung stellen, historische Trends untersuchen, Kennzahlen aus verschiedenen Dimensionen vergleichen und den Self-Service-Betrieb optimieren.
Funktionsweise
Wenn Sie eine Frage einreichen, wird sie in den folgenden Schritten bearbeitet:
-
Fragen — Sie geben eine Frage im Klartext ein.
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Interpretieren — Die Metriken, Entitäten (wie Warteschlangen und Agenten) und der Zeitbereich in Ihrer Frage werden identifiziert.
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Abrufen — Die Daten, zu deren Anzeige Sie berechtigt sind, werden abgerufen und in einer Antwort strukturiert.
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Handeln — Sie überprüfen die Antwort und stellen optional eine Folgefrage.
Unterstützte Fragentypen
| Art der Frage | Description | Beispiel |
|---|---|---|
Suche nach Metriken |
Ruft einen bestimmten Metrikwert ab. |
Was ist heute die durchschnittliche Bearbeitungszeit für die Vertriebs-Warteschlange? |
Analyse von Trends |
Sehen Sie sich Änderungen der Kennzahlen im Laufe der Zeit an. |
Zeigt mir die Abbruchrate der letzten 7 Tage an. |
Vergleich |
Vergleichen Sie Kennzahlen für Warteschlangen, Agenten oder Zeiträume. |
Vergleichen Sie diese Woche das Serviceniveau zwischen Vertrieb und Support. |
Leaderboard |
Ordnen Sie Agenten oder Warteschlangen anhand einer Kennzahl ein. |
Wer sind die fünf Agenten mit den am häufigsten betreuten Kontakten? |
Drill-down |
Untersuchen Sie einen bestimmten Kontakt oder Zeitraum. |
Was ist heute um 14 Uhr passiert? |
Zusammengesetzte Frage |
Stellen Sie eine mehrteilige Frage in einer Nachricht. |
Was ist unsere am stärksten frequentierte Warteschlange und wie hoch ist ihr aktuelles Serviceniveau? |
Self-service Analyse |
Bewerten Sie die Eindämmungs- und Ablenkleistung. |
Wie viel Prozent der Kontakte wurden gelöst, ohne dass ein Mitarbeiter vor Ort kontaktiert wurde? |
Definition der Metrik |
Erklären Sie, wie eine Metrik berechnet wird. |
Wie wird die Belegung berechnet? |
Kategorien der Fähigkeiten
| Kategorie | Description |
|---|---|
Agent performance (Kundendienstmitarbeiterleistung) |
Bearbeitungszeit, Zufriedenheit, bearbeitete Kontakte, Belegung, Arbeit nach dem Kontakt |
Warteschlangenmetriken |
Serviceniveau, Antwortgeschwindigkeit, Wartezeiten, Warteschlangentiefe. |
Kontaktvolumen und Trends |
Gesamtzahl der Kontakte, stündliche Aufschlüsselung, Kanalaufteilung, historische Muster. |
Real-time Einblicke |
Aktueller Agentenstatus, Länge der aktiven Warteschlangen, längste Wartezeit. |
Self-service Optimierung |
Eindämmungsrate, Ablenkungsrate, Bot-Leistung, Abschluss der IVR, wiederholte Kontakte. |
Maßgeschneiderte Analyse |
Fragen, die die in Ihrer Instanz definierten benutzerdefinierten Metriken verwenden. |
Bestenlisten |
Rangfolge der Ansichten von Agenten oder Warteschlangen anhand ausgewählter Kennzahlen. |
Historische Trends |
Multi-day oder mehrwöchige metrische Muster und Vergleiche. |
Per-contact Drilldown |
Untersuchung eines individuellen Kontakts. |
Metrikdefinitionen |
Erläuterungen zu metrischen Berechnungen. |
Analyse der Verlassenheit |
Muster von Abbrüchen, Zeitabstände, beitragende Faktoren. |
Analyse des Serviceniveaus |
Nachverfolgung des Serviceniveaus und Zielvergleiche |
Analyse der Kanäle |
Leistung per Spracheingabe, Chat, E-Mail und Aufgabe |
Übertragungs- und Eskalationsmuster |
Übertragungsraten und Eskalationsabläufe. |
Bewertungen und Qualität |
Bewertungsergebnisse, Abschlussquoten, Qualitätstrends. |
Unterstützte Metrikkategorien
| Kategorie | Beispiele |
|---|---|
Bearbeitung von Kontakten |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit, Arbeitszeit nach dem Kontakt, Haltezeit, Interaktionszeit |
Leistung in der Warteschlange |
Serviceniveau, Antwortgeschwindigkeit, Wartezeit in der Warteschlange, Kontakte in der Warteschlange |
Kundendienstmitarbeiter-Aktivität |
Belegung, Verfügbarkeit, Wartezeit, bearbeitete Kontakte |
Kontaktvolumen |
Kontakte in der Warteschlange, bearbeitete Kontakte, aufgegebene Kontakte, weitergeleitete Kontakte |
KI-Agenten |
Self-service Lösungsrate, Eindämmungsrate, Eskalationsrate, Vertrauen in die Erkennung von Absichten, durchschnittliche Dauer der Interaktion mit einem KI-Agenten |
Flow-Leistung |
Durchflussrate, Abbruchrate, durchschnittliche Verweildauer, Durchflussfehlerrate, Durchflussrate |
Bots |
Bot-Lösungsrate, Trefferquote, Fallback-Intent-Rate, durchschnittliche Bot-Konversationsdauer, Ausfüllrate |
Fälle |
Erstellte Fälle, gelöste Fälle, durchschnittliche Lösungszeit, erneut eröffnete Fälle, Lösungsrate beim ersten Kontakt |
Ausgehende Kampagnen |
Kontaktversuche, erreichte Kontakte, Verbindungsrate, Kontaktrate der richtigen Partei, Abschlussrate der Kampagne |
Kundenerlebnis |
Abbruchrate, Kennzahlen für Rückrufe |
Bewertungen |
Bewertungsergebnisse, Abschlussquoten der Bewertung |
Benutzerdefinierte Metriken |
Alle benutzerdefinierten Metriken, die in Ihrer Instanz definiert sind |
Self-service Fragen zur Optimierung
Sie können Ihre Self-Service-Strategie evaluieren und optimieren. Die folgende Tabelle enthält Beispielfragen.
| Kategorie | Beispiel für eine Frage |
|---|---|
Self-service Auflösung |
Wie hoch ist unsere Self-Service-Lösungsrate in dieser Woche im Vergleich zur letzten Woche? |
Transfer: Raus |
Wie viel Prozent der Anrufer haben sich von der Selbstbedienung abgemeldet und in eine Warteschleife weitergeleitet? |
Leistung im Flow |
Welche Self-Service-Abläufe haben die höchste Abbruchrate? |
Effektivität von Bots |
Welche Intents haben die niedrigste Auflösungsrate in unserem Chat-Bot? |
Kanalwechsel |
Wie viel Prozent unserer Kontakte kommen diesen Monat über Chat im Vergleich zu Telefongesprächen? |
Kontakte wiederholen |
Wie hoch ist die Wiederholungskontaktrate für Kunden, die zuerst Self-Service genutzt haben? |
Gelegenheit zur Automatisierung |
Welche 10 Kontaktgründe könnten potenziell automatisiert werden? |
Verwalte deine Chats
Jeder Chat wird gespeichert, sodass Sie später zu einem Chat zurückkehren, einen neuen Chat für eine andere Frage beginnen oder dort weitermachen können, wo Sie aufgehört haben.
Starte einen neuen Chat
Starte einen neuen Chat, wenn du nach einem anderen Thema fragen möchtest. Ihr vorheriger Chat wird automatisch gespeichert und bleibt im Verlauf verfügbar.
Um einen neuen Chat zu starten
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Wählen Sie im Assistentenbereich Neuer Chat aus.
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Wenn Sie einen neuen Chat starten, wird die Konversation aus dem Panel gelöscht, aber nicht gelöscht. Du kannst ihn erneut über den Verlauf öffnen.
Sehen Sie sich Ihren Chatverlauf an
Deine Chats der letzten 60 Tage werden gespeichert, sodass du eine frühere Antwort erneut aufrufen oder einen unvollendeten Chat fortsetzen kannst.
Um deinen Chatverlauf einzusehen
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Wählen Sie im Assistentenbereich Verlauf aus.
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Deine vergangenen Chats werden nach Datum gruppiert angezeigt, zum Beispiel Heute oder Gestern, wobei der neueste Chat in jeder Gruppe an erster Stelle steht. Jede Zeile zeigt die erste Frage, die Sie in diesem Chat gestellt haben.
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Um ältere Chats zu sehen, wähle unten im Panel Mehr anzeigen aus.
Anmerkung
Der Verlauf zeigt nur die Chats an, die du gestartet hast, und nur die, zu deren Anzeige du noch berechtigt bist.
Setzt einen Chat fort
Setzen Sie einen Chat fort, wenn Sie eine frühere Konversation fortsetzen möchten. Der gesamte Chat wird neu geladen, sodass die Antworten auf Ihre Folgefragen die früheren Runden widerspiegeln.
Um einen Chat fortzusetzen
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Wählen Sie History (Verlauf) aus.
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Wählen Sie den Chat aus, den Sie fortsetzen möchten. Der Chat wird im Panel neu geladen.
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Wenn die Nachrichten vollständig geladen sind, geben Sie Ihre nächste Frage ein.
Tipp
Setzen Sie einen Chat fort, wenn Ihre neue Frage auf einer früheren aufbaut, z. B. wenn Sie sich dieselbe Metrik oder denselben Zeitraum genauer ansehen. Starte einen neuen Chat, wenn deine Frage nichts miteinander zu tun hat.
Wichtig
Da ein wiederaufgenommener Chat die gesamte frühere Konversation beinhaltet, können die Antworten auf Details aus früheren Runden verweisen. Um eine Antwort zu erhalten, die nur auf Ihrer neuen Frage basiert, starten Sie einen neuen Chat.
