Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
Bewährte Methoden zur Unterstützung durch Manager
Folgen Sie diesen bewährten Methoden, um die genauesten und nützlichsten Antworten zu erhalten.
Anleitung einholen
Geben Sie bestimmte Zeiträume an
Geben Sie den Zeitraum an, aus dem Sie Daten abrufen möchten. Sie erzielen bessere Ergebnisse, wenn Ihre Frage einen expliziten Zeitbezug enthält.
| Stattdessen | Versuch das |
|---|---|
Wie geht's uns? |
Wie hoch ist heute unser Serviceniveau in allen Warteschlangen? |
Erzählen Sie mir von der Warteschlange. |
Wie hoch ist die Abbruchquote in der Verkaufswarteschlange in dieser Woche? |
Wie schneidet dieser Bereich ab? |
Wie hoch ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit heute im Vergleich zum Teamdurchschnitt? |
Verwenden Sie exakte Ressourcennamen
Verweisen Sie auf Warteschlangen, Routing-Profile und andere Ressourcen anhand der exakten Namen, die sie in Connect Customer haben. Wenn Sie sich eines genauen Namens nicht sicher sind, fragen Sie den Manager um Hilfe: What queues are available?
Verwenden Sie die standardmäßige metrische Terminologie
| Empfohlener Begriff | Anstatt |
|---|---|
Average handle time (Durchschnittliche Bearbeitungszeit) |
Gesprächsdauer, Gesprächszeit |
Serviceniveau |
SLA |
Abbruchrate |
Drop-Rate, Abbruchrate |
Occupancy (Auslastung) |
Nutzung |
After-contact Arbeitszeit |
Wrap-up Zeit |
Contacts handled (Bearbeitete Kontakte) |
Anrufe entgegengenommen |
Eindämmungsrate |
Erfolgsquote des Bots |
Stellen Sie jeweils eine Hauptfrage
Beginnen Sie mit einer gezielten Frage und verwenden Sie dann Folgefragen, um weitere Einzelheiten zu erfahren. Dieser Ansatz führt zu genaueren Ergebnissen als eine einzelne komplexe Frage.
Fangen Sie breit an, dann schmal
Beginnen Sie mit einer Übersichtsfrage und gehen Sie dann näher auf Einzelheiten ein. Beispiel:
-
Gibt es derzeit Warteschlangen, die unter unserem Service-Level-Ziel liegen?
-
Was ist der Grund dafür, dass die Abrechnungswarteschlange unter dem Zielwert liegt?
-
Wie viele Kontakte warten derzeit in dieser Warteschlange?
Häufige Fehler
| Irrtum | Auswirkung | Korrektur |
|---|---|---|
Es wurde kein Zeitraum angegeben |
Gibt möglicherweise einen unerwarteten Standardbereich zurück. |
Fügen Sie einen Zeitbezug wie heute oder diese Woche oder explizite Daten ein. |
Informelle Namen von Metriken |
Wird möglicherweise nicht erkannt. |
Verwenden Sie die Standardterminologie für Connect Customer-Metriken. |
Übermäßig komplexe zusammengesetzte Frage |
Gibt möglicherweise unvollständige oder ungenaue Ergebnisse zurück. |
Teilen Sie die Frage in mehrere aufeinanderfolgende Fragen auf. |
Keine Folgefragen verwenden |
Wiederholt den vollständigen Kontext und verliert den Ermittlungsfaden. |
Verwenden Sie Folgefragen wie |
Vage Ressourcenverweise |
Möglicherweise wurde eine falsche Ressource ausgewählt. |
Verwenden Sie genaue Namen, z. B. die Premium-Support-Warteschlange anstelle der Support-Warteschlange. |
Empfohlener täglicher Arbeitsablauf
| Uhrzeit | Ziel | Beispiel für eine Frage |
|---|---|---|
Beginn der Schicht |
Beurteilen Sie den aktuellen Zustand. |
Wie ist der aktuelle Warteschlangenstatus und die Verfügbarkeit der Agenten? |
Mid-morning |
Ziele verfolgen. |
Wie läuft das Tracking heute auf Serviceniveau? |
Nach einem Anstieg |
Untersuchen Sie Probleme. |
Warum haben sich die Wartezeiten in der letzten Stunde erhöht? |
Mittags |
Überprüfe die Leistung. |
Wer schneidet heute, gemessen an der Bearbeitungszeit, am besten und am schlechtesten ab? |
Ende des Tages |
Fassen Sie zusammen und vergleichen Sie. |
Vergleichen Sie die Leistung von heute mit der Leistung von gestern in allen Warteschlangen. |
Self-service Bewertung |
Optimieren Sie die Automatisierung. |
Wie sieht unser Trend zur Eindämmungsrate in den letzten 7 Tagen aus? |
Wie werden Zeitbereiche interpretiert
Zeitbezüge und Berechnungsgrenzen werden wie folgt interpretiert.
| Expression | Interpretation |
|---|---|
Heute |
Der aktuelle Kalendertag in der Zeitzone Ihrer Instance, von 00:00 Uhr bis zur aktuellen Uhrzeit. |
Gestern |
Am vorherigen Kalendertag, von 00:00 bis 23:59 Uhr in der Zeitzone Ihrer Instance. |
Diese Woche |
Die aktuelle Woche, beginnend mit dem letzten Sonntag in der Zeitzone Ihrer Instance. |
Letzte 7 Tage |
Die 7 vollständigen Kalendertage vor heute. |
Letzte Stunde |
Die rollenden 60 Minuten vor der aktuellen Uhrzeit. |
Dieser Monat |
Der aktuelle Monat, vom ersten Tag des Monats bis zum aktuellen Datum. |
Bestätigen Sie, bevor Sie handeln
-
Cross-reference Bevor Sie handeln, können Sie wichtige Erkenntnisse anhand Ihrer Connect-Kunden-Dashboards ermitteln.
-
Verwenden Sie die Unterstützung des Managers für eine schnelle Auswahl und bestätigen Sie diese anschließend mit formellen Berichten, wenn Sie Entscheidungen treffen, die erhebliche betriebliche Auswirkungen haben.
-
Dokumentieren Sie Entscheidungen getrennt. Die Managerunterstützung bietet Einblicke und ist kein Aufzeichnungssystem.
Wichtig
Die Antworten können Ungenauigkeiten enthalten. Überprüfen Sie stets Informationen, bevor Sie Geschäftsentscheidungen treffen.
