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Daten, die vom Connect-Kunden verarbeitet werden
Die in Connect Customer gespeicherten Daten werden nach der AWS Konto-ID und der Connect-Kundeninstanz-ID getrennt. Dadurch wird sichergestellt, dass nur autorisierte Benutzer einer bestimmten Connect-Kundeninstanz auf Daten zugreifen können.
Connect Customer verarbeitet eine Vielzahl von Daten im Zusammenhang mit dem Kontaktzentrum, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die folgenden Kategorien.
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Ressourcen und Konfigurationen — Dazu gehören Warteschlangen, Flows, Benutzer, Routing-Profile und Aufgabenvorlagen.
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Kontaktmetadaten — Dazu gehören Verbindungszeit, Bearbeitungszeit, Quellnummer (ANI), Zielnummer (DNIS) und benutzerdefinierte Kontaktattribute.
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Agent-related Leistungsdaten — Dazu gehören Anmeldezeit, Statusänderungen und behandelte Kontakte.
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Audiostreams von Telefonanrufen — Wenn diese Option aktiviert ist, umfasst dies auch Anrufaufzeichnungen.
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Chat-Transkripte: Nur enthalten, wenn in Flows aktiviert.
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Bildschirmaufnahmen: Nur enthalten, wenn in Flows aktiviert.
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Anlagen: Nur enthalten, wenn auf Instance-Ebene aktiviert.
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Integrationskonfiguration: Schließt bei der Erstellung der Integration mit externen Anwendungen einen benutzerdefinierten Namen, eine Beschreibung und Metadaten ein.
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Wissensdokumente: Dazu gehören Dokumente, die von Kundendienstmitarbeitern zur Bearbeitung von Kontakten verwendet werden.
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Sprachabdrücke — Wenn Connect Customer Voice ID aktiviert ist, wird aus der Stimme des Kunden ein Stimmabdruck für die future Authentifizierung erstellt. In ähnlicher Weise wird bei der Registrierung eines Betrügers im Voice ID-System ein Stimmabdruck zur künftigen Betrugserkennung erstellt.
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Lautsprecher- und Betrügeraudio — Wenn Connect Customer Voice ID aktiviert ist, wird das Audio, das für die Registrierung von Lautsprechern und die Registrierung von Betrügern verwendet wird, gespeichert, sodass Voice ID sie bei Bedarf in future erneut registrieren und erneut registrieren kann.
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Prognosen, Kapazitätspläne und Zeitpläne: Nur enthalten, wenn aktiviert und erstellt.
Connect Customer speichert die folgenden personenbezogenen Daten (PII) in Bezug auf Ihre Kunden:
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Die Telefonnummer des Kunden: ANI für eingehende Anrufe und DNIS für ausgehende Anrufe oder Weiterleitungen.
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Wenn Sie Connect-Kundenprofile verwenden, könnte es sich bei all diesen Daten möglicherweise um personenbezogene Daten handeln. Diese Daten werden im Ruhezustand immer mit einem vom Kunden verwalteten Schlüssel oder einem AWS-eigener Schlüssel verschlüsselt. Die Daten der Connect-Kundenprofile werden nach AWS Konto-ID und Domain getrennt. Mehrere Connect Customer-Instanzen können sich eine einzige Kundenprofile-Domain teilen.
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Für ausgehende Kampagnen gibt Amazon Pinpoint Kundentelefonnummern und relevante Attribute an Connect Customer weiter. Auf der Connect-Kundenseite werden diese im Ruhezustand immer verschlüsselt, entweder mit einem vom Kunden verwalteten Schlüssel oder einem AWS-eigener Schlüssel. Die Daten der ausgehenden Kampagnen werden nach der Connect-Customer-Instanz-ID getrennt und mit instanzspezifischen Schlüsseln verschlüsselt.
Externe Anwendungsdaten
Amazon AppIntegrations ermöglicht Ihnen die Integration mit externen Anwendungen. Es speichert Verweise auf andere AWS Ressourcen und vom Kundendienst angegebene Metadaten. Während der Verarbeitung werden Daten ausschließlich zufällig nicht jedoch absichtlich gespeichert. Wenn Daten regelmäßig mit einem Connect-Kundendienst synchronisiert werden, werden die Daten mit einem vom Kunden verwalteten Schlüssel verschlüsselt und vorübergehend für einen Monat gespeichert.
Telefonanrufmedien
Connect Customer befindet sich im Audiopfad für Anrufe, die vom Dienst bearbeitet werden. Es ist daher dafür verantwortlich, den Medienstrom des Gesprächs zwischen den Teilnehmern weiterzugeben. Dies kann das Audio zwischen einem Kunden und einem Flow/IVR, das Audio zwischen einem Kunden und einem Kundendienstmitarbeiter oder das Mischen des Audios zwischen mehreren Parteien in einer Konferenz oder während einer Weiterleitung umfassen. Es gibt zwei Arten von Telefonaten:
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PSTN-Anrufe. Dies umfasst eingehende Kundenanrufe, ausgehende Anrufe von Kundendienstmitarbeitern an Kunden und Anrufe an das physische Telefon eines Kundendienstmitarbeiters, wenn diese Option im Contact Control Panel (CCP) aktiviert wurde.
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Softphone-Anrufe an den Browser des Kundendienstmitarbeiters.
PSTN-Anrufe werden zwischen Connect Customer und verschiedenen Telekommunikationsanbietern entweder über private Verbindungen zwischen Connect Customer und unseren Anbietern oder über bestehende AWS Internetverbindungen miteinander verbunden. Bei PSTN-Anrufen, die über das öffentliche Internet weitergeleitet werden, wird die Signalisierung mit TLS verschlüsselt und die Audiomedien mit SRTP verschlüsselt.
Softphone-Anrufe werden über eine verschlüsselte WebSocket Verbindung mithilfe von TLS mit dem Browser des Agenten hergestellt. Der Audio-Medienverkehr zum Browser wird bei der Übertragung mit DTLS-SRTP verschlüsselt.
Anrufaufzeichnungen und Bildschirmaufzeichnungen
Auf Instance-Ebene sind die Funktionen zur Anrufaufzeichnung und Bildschirmaufzeichnung standardmäßig verfügbar, wenn ein Amazon-S3-Bucket für sie erstellt wird. Sie bestimmen, welche Kontakte aufgezeichnet werden, indem Sie dies in den Flows angeben. Dies ermöglicht eine detailliertere Kontrolle darüber, welche Kontakte aufgezeichnet werden.
Beachten Sie das folgende Verhalten bei Anrufaufzeichnungen:
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Das Feature zur Anrufaufzeichnung bietet die Möglichkeit der Auswahl, ob bei IVR-Interaktionen die Audiodaten des Kunden und des Systems oder bei Interaktionen mit einem Kundendienstmitarbeiter eine beliebige Kombination den Audiodaten des Kunden, des Kundendienstmitarbeiters oder beidem aufgezeichnet werden sollen.
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Es gibt insgesamt zwei mögliche Aufzeichnungen pro Kontakt: eine für automatisierte Interaktionen (d. h. IVR) und eine für Interaktionen mit Kundendienstmitarbeitern. Die Aktivierung oder Deaktivierung der Aufzeichnung für automatisierte Interaktionen wird sofort wirksam. Umgekehrt wird die Änderung der Aufzeichnung von Interaktionen mit Kundendienstmitarbeitern erst wirksam, wenn der Kundendienstmitarbeiter dem Anruf beitritt.
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Das Agenten-Audio wird NICHT an den Connect-Kunden übertragen, wenn der Agent nicht gerade telefoniert. Am 9. November 2023 führte Connect Customer eine Optimierung zur Verbesserung der Agentenproduktivität ein, bei der der Mikrofon-Medienstream des Browsers des Agenten vorkonfiguriert wird, bevor der Kontakt eintrifft. Dies reduziert die Einrichtungszeit sowohl für eingehende als auch für ausgehende Anrufe. Daher scheint das Mikrofonsymbol im Browser des Kundendienstmitarbeiters eingeschaltet zu sein, auch wenn der Kundendienstmitarbeiter gerade nicht telefoniert.
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Wenn sich ein Kunde in der Warteschleife befindet, werden die Audiodaten des Kundendienstmitarbeiters weiter aufgezeichnet.
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Die Übergabekonversation zwischen Kundendienstmitarbeitern wird aufgezeichnet.
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Wenn ein Anruf während einer Flow- oder IVR-Interaktion weitergeleitet wird (z. B. mithilfe des Blocks „Weiterleitung zu Telefonnummer“), wird weiterhin aufgezeichnet, was der Kunde sagt und hört, auch wenn er an ein externes Sprachsystem weitergeleitet wurde.
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Weiterleitungen an externe Nummern während einer Interaktion mit einem Kundendienstmitarbeiter werden nicht mehr aufgezeichnet, nachdem der Kundendienstmitarbeiter den Anruf verlassen hat.
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Wenn der Teilnehmer sein eigenes Mikrofon stummschaltet, um sich beispielsweise mit einem benachbarten Kollegen zu beraten, wird dieses Gespräch nicht aufgezeichnet.
Die Bildschirmaufnahme zeichnet den Bildschirm des Kundendienstmitarbeiter nur auf, wenn für den Kontakt die Bildschirmaufnahme aktiviert ist. Die Bildschirmaufnahme beginnt, wenn der Kundendienstmitarbeiter einen Kontakt annimmt, und endet, wenn der Kundendienstmitarbeiter die Arbeit nach dem Kontakt abgeschlossen hat. Die Bildschirmaufnahme unterstützt die Sprach-, Chat- und Task-Kanäle.
Wichtig
Bei einem Videoanruf oder einer Bildschirmfreigabe sehen Kundendienstmitarbeiter das Video oder den geteilten Bildschirm des Kunden, auch wenn der Kunde in der Warteschlange ist. Es liegt in der Verantwortung des Kunden, die persönlich identifizierbaren Informationen entsprechend zu behandeln. Wenn Sie dieses Verhalten ändern möchten, können Sie ein benutzerdefiniertes CCP und ein Kommunikations-Widget erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Native Integration von In-App-, Web- und Videoanrufen sowie Bildschirmfreigabe-Funktionen in Ihre mobile Anwendung.
Sie können den Zugriff auf die Anruf- und Bildschirmaufzeichnungen basierend auf Benutzerberechtigungen einschränken. Aufzeichnungen können auf der Connect Customer Admin-Website gesucht und abgespielt werden.
Speicherung von Anrufaufzeichnungen und Bildschirmaufzeichnungen
Anruf- und Bildschirmaufzeichnungen werden in zwei Phasen gespeichert:
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Aufzeichnungen, die während und nach dem Kontakt, aber vor der Lieferung, innerhalb von Connect Customer zwischengespeichert wurden.
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Aufzeichnungen, die an Ihren Amazon-S3-Bucket geliefert werden.
Die Aufzeichnungen, die in Ihrem Amazon-S3-Bucket gespeichert sind, werden mit einem KMS-Schlüssel gesichert, der beim Erstellen der Instance konfiguriert wurde.
Sie behalten jederzeit die volle Kontrolle über die Sicherheit von Anrufaufzeichnungen, die an Ihren Amazon-S3-Bucket geliefert werden.
Zugriff auf Anrufaufzeichnungen und Bildschirmaufzeichnungen
In Connect Customer können Sie nach Anrufaufzeichnungen suchen und diese anhören oder Bildschirmaufzeichnungen ansehen. Um zu bestimmen, welche Benutzer dies tun können, weisen Sie ihnen die entsprechenden Berechtigungen in ihren Sicherheitsprofilen zu. Wenn diese Option aktiviert AWS CloudTrail ist, wird der Zugriff auf bestimmte Aufzeichnungen durch Connect-Kundenbenutzer erfasst CloudTrail.
Mit den Funktionen von Amazon S3 AWS KMS, und IAM haben Sie die volle Kontrolle darüber, wer Zugriff auf Anrufaufzeichnungsdaten hat.
Kontakt-Metadaten
Connect Customer speichert Metadaten zu Kontakten, die das System durchlaufen, und ermöglicht autorisierten Benutzern den Zugriff auf diese Informationen. Mit dem Feature „Kontaktsuche“ können Sie Kontaktdaten wie Ursprungsnummern oder andere vom Flow festgelegte Attribute durchsuchen und anzeigen, die einem Kontakt zu Diagnose- oder Berichtszwecken zugeordnet sind.
Als PII klassifizierte Kontaktdaten, die von Connect Customer gespeichert werden, werden im Ruhezustand mithilfe eines Schlüssels verschlüsselt, der zeitlich begrenzt und spezifisch für die Connect Customer-Instanz ist. Insbesondere wird die Kundennummer kryptografisch mit einem Schlüssel gehasht, der für die jeweilige Instance spezifisch ist, sodass sie bei der Kontaktsuche verwendet werden kann. Bei der Kontaktsuche ist der Verschlüsselungsschlüssel nicht zeitabhängig.
Die folgenden von Connect Customer gespeicherten Daten werden als vertraulich behandelt:
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Ursprungstelefonnummer
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Ausgehende Telefonnummer
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Externe Nummern, die von Kundendienstmitarbeitern für Weiterleitungen gewählt werden
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Externe Nummern, die von einem Flow übertragen werden
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Name des Ansprechpartners
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Kontaktbeschreibung
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Alle Kontaktattribute
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Alle Kontaktreferenzen
Contact Lens Echtzeitverarbeitung
Von Contact Lens in Echtzeit verarbeitete Inhalte werden im Ruhezustand und während der Übertragung verschlüsselt. Die Daten werden mit Schlüsseln verschlüsselt, die sich im Besitz von Contact Lens befinden.
Contact Lensspeichert Daten (Transkript, Kategorienamen usw.) auf der Connect-Kundenseite für einen kurzen Zeitraum. Dadurch soll sichergestellt werden, dass die API kontinuierlich Daten bereitstellt, und zwar bis zu 24 Stunden nach Beendigung des Kontakts.
Stimmabdrücke und Voice ID-Audioaufnahmen
Wenn Sie Connect Customer Voice ID aktivieren, berechnet es Sprachabdrücke aus der Sprache Ihres Kunden, um ihn in future zu authentifizieren, und speichert die Daten. Wenn Sie die Betrugserkennung aktivieren, wird in ähnlicher Weise der Stimmabdruck für jeden in Voice ID registrierten Betrüger gespeichert.
Bei der Registrierung eines Kunden bei Voice ID zur Authentifizierung und Betrugserkennung müssen Sie für ihn eine CustomerSpeakerId angeben. Da Voice ID biometrische Informationen für jeden Sprecher speichert, empfehlen wir dringend, eine Kennung zu verwenden, die keine persönlich identifizierbaren Informationen im Feld CustomerSpeakerId enthält.
Sprecher- und Betrüger-Audio
Wenn Sie Connect Customer Voice ID aktivieren, wird eine komprimierte Version der Audiodaten (so genannte Äußerungen) gespeichert, die bei der Registrierung eines Sprechers oder der Registrierung eines Betrügers aggregiert wurden. Dieses Audio wird in Zukunft immer dann verwendet, wenn die Stimmabdrücke der Sprecher und Betrüger neu generiert werden müssen. Die Daten werden so lange aufbewahrt, bis sie gelöscht werden. speaker/fraudster Das ursprüngliche Audio, das für die Registrierung oder Bewertung verwendet wurde, wird nach einer Aufbewahrungsfrist von 24 Stunden gelöscht.
Die Daten werden so lange aufbewahrt, bis sie gelöscht oder abbestellt werden. speaker/fraudster
Ausgehende Kampagnen
Für ausgehende Kampagnen gibt Amazon Pinpoint Kundentelefonnummern und relevante Attribute an Connect Customer weiter. Bei Connect Customer werden diese im Ruhezustand immer verschlüsselt, entweder mit einem vom Kunden verwalteten Schlüssel oder einem AWS-eigener Schlüssel. Die Daten der ausgehenden Kampagnen werden nach der Connect-Customer-Instanz-ID getrennt und mit instanzspezifischen Schlüsseln verschlüsselt.
Aufgabenvorlagen
Jegliche Verarbeitung von Aufgabenvorlagenressourcen in Connect Customer ist sowohl im Ruhezustand als auch bei der Übertragung verschlüsselt. Daten werden mit einem verschlüsselt AWS KMS key.
Prognosen, Kapazitätspläne und Zeitpläne
Werden Prognosen, Kapazitätspläne und Zeitpläne generiert, so werden sie im Ruhezustand und bei der Übertragung immer verschlüsselt. Daten sind mit einem verschlüsselt AWS KMS key.
