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Wenden Sie tagbasierte Zugriffskontrollen auf Dashboards und Berichte in Connect Customer an
Sie können Ressourcen-Tags und Zugriffskontroll-Tags verwenden, um Benutzern, Warteschlangen, Routing-Profilen, Flows, Flow-Modulen, Bewertungsformularen und Testfällen auf Analytics-Benutzeroberflächen granularen Zugriff zu gewähren.
Mit tagbasierten Zugriffskontrollen können Sie den granularen Zugriff auf bestimmte Ressourcen auf der Grundlage zugewiesener Ressourcen-Tags konfigurieren. Sie können tagbasierte Zugriffskontrollen mithilfe der API oder der Connect Customer Admin-Website für unterstützte Ressourcen konfigurieren. Sie müssen Ressourcen-Tags und Zugriffskontroll-Tags konfigurieren, bevor die tagbasierte Zugriffskontrolle auf Benutzer, Warteschlangen, Routing-Profile, Flows, Flow-Module, Bewertungsformulare und Testfälle auf Analyseseiten angewendet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie Stichwörter zu Ressourcen in Connect Customer hinzu und Wenden Sie die tagbasierte Zugriffskontrolle in Connect Customer an.
Inhalt
Wie aktiviere ich die tagbasierte Zugriffskontrolle für Dashboards und Berichte
So wendest du Tags an, um den Zugriff auf Benutzer, Warteschlangen, Routing-Profile, Flows, Flow-Module, Bewertungsformulare und Testfall-Metriken in Dashboards und Berichten zu kontrollieren:
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Wenden Sie Tags auf die Ressourcen an, die Sie in den Dashboards und Berichten verwenden werden, wie Benutzer, Warteschlangen, Routing-Profile, Flows, Flow-Module, Bewertungsformulare und Testfälle. Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie Stichwörter zu Ressourcen in Connect Customer hinzu.
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Sie müssen einem Sicherheitsprofil zugewiesen sein, das Ihnen speziell Zugriff auf die Ressourcen gewährt, die mit Tags markiert wurden. Wählen Sie auf der Seite „Sicherheitsprofile“ die Option Erweiterte Optionen anzeigen aus, um diese Berechtigungen zuzuweisen.
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Sie benötigen eine der folgenden Berechtigungen, um die Berichte und Dashboards in demselben Sicherheitsprofil anzuzeigen, für das tagbasierte Zugriffskontrollen aktiviert sind:
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Analytik und Optimierung — Zugriffsmetriken — Zugriff: Wenn Sie diese Option wählen, wird Zugriff auf Metriken, Berichte zu historischen Real-time Kennzahlen, Dashboards und die Überwachung der Agentenaktivität gewährt.
ODER
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Analytik und Optimierung — Real-time Metriken — Zugriff
ODER
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Analytik und Optimierung – Historische Metriken – Zugriff
ODER
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Analytik und Optimierung — Dashboards — Zugriff
ODER
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Analytik und Optimierung — Prüfung der Agentenaktivität — Zugriff
ODER
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Analytik und Optimierung — Login/Logout Bericht — Ansicht
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Darüber hinaus benötigen Sie eine oder mehrere relevante Berechtigungen, um bestimmte Ressourcendaten in Dashboards und Berichten anzeigen zu können: Routing-Profile — Ansicht, Warteschlangen — Ansicht, Benutzer — Ansicht, Testfälle — Ansicht, Bewertungsformulare — Formulardefinitionen verwalten — Ansicht, Flows — Ansicht, Flow-Module — Ansicht und Bot — Ansicht sind ausgewählt. Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für Sicherheitsprofilberechtigungen, mit denen Benutzer Routing-Profile, Warteschlangen und Connect Customer-Benutzerkonten einsehen können.
Wichtige Dinge, die Sie bei der Verwendung von tagbasierten Zugriffskontrollen wissen sollten
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Die Dashboards unterstützen Zugriffskontrollen für Benutzer, Warteschlangen, Routing-Profile, Flows, Flow-Module, Bewertungsformulare und Testfälle.
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Real-time Metriken und historische Metriken unterstützen Zugriffskontrollen für Benutzer, Warteschlangen und Routing-Profile.
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Der Audit-Bericht zur Agentenaktivität unterstützt nur Zugriffskontrollen für Benutzer.
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Für Benutzer, deren Sicherheitsprofil vor dem 15. Januar 2026 tagbasierte Zugriffskontrollen aktiviert hatte, bleibt die tagbasierte Zugriffskontrolle für die Messwerte „Historische Messwerte“, „Agent Activity Audit“ und die Login/Logout Seiten auch nach diesem Start unverändert. Es wird weiterhin auf die gleiche Weise funktionieren. Wenn Sie jedoch die erweiterte Nutzung der tagbasierten Zugriffskontrollen anhand Ihrer historischen Kennzahlen, des Agentenaktivitätsprüfungsberichts oder wenden Sie sich an das Connect-Kundenservice-Team Login/Logout, um Sie bei der Migration zu unterstützen. Beachten Sie bei der Umstellung auf die neue, tagbasierte Zugriffskontrolle, dass im Bericht über historische Kennzahlen Daten von November 2025 bis zum aktuellen Datum angezeigt werden. Der Login/Logout Bericht zeigt Daten vom 9. April 2026 bis zum aktuellen Datum. Die Aufbewahrungsfrist erhöht sich täglich um 1 Tag.
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Agenten-Warteschlangen unterstützen keine tagbasierten Zugriffskontrollen.
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Das Dashboard für die Fallleistung unterstützt keine tagbasierten Zugriffskontrollen.
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Geplante Berichte werden nicht unterstützt.
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Änderungen an den Ressourcen-Tags sind letztendlich konsistent. Nach einer Datenaktualisierung kann es zu einer kurzen Verzögerung kommen, bis das System den neuesten Wert wiedergibt.
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Wenn Sie Ressourcenfilter mit tagbasierten Zugriffskontrollen anwenden, können Sie nur Daten für Ressourcen in Ihrem Sicherheitsprofil anzeigen. Wenn Sie beispielsweise ein Widget nach den Warteschlangen Q1, Q2 und Q3 filtern, Ihr Sicherheitsprofil jedoch nur Zugriff auf Q1 und Q2 gewährt, zeigt das Widget nur Daten für Q1 und Q2 an.
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Dashboards und Berichte wenden automatisch tagbasierte Zugriffskontrollen an und zeigen nur Daten für Ressourcen an, die den Tags in Ihrem Sicherheitsprofil entsprechen.
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Wenn Sie Kennzahlen nach Ressourcen-Tags filtern, auf die Sie keinen Zugriff haben, wird in den Dashboards und Berichten ein Fehler mit Zugriffsbeschränkungen angezeigt.
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Wenn Sie Metriken nach Stichwörtern filtern und Alle zugänglichen Tags auswählen, beschränkt das System die Daten auf zulässige Stichwörter für die ausgewählten Ressourcentypen.
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Wenn Sie in Ihrem Sicherheitsprofil tagbasierte Zugriffskontrollen aktiviert haben und Sie einen Bericht mit einem anderen Benutzer mit einem anderen Sicherheitsprofil teilen möchten, verwenden Sie den Tag-Filter, um die Ressource (n) auszuwählen, und wählen Sie Alle zugänglichen Tags aus, bevor Sie den Bericht speichern, siehe Beispiel in der Abbildung unten. Dadurch wird sichergestellt, dass der Benutzer, der den gespeicherten Bericht mit einem anderen Sicherheitsprofil öffnet, nur Messwerte für denselben Bericht sieht, die auf den in seinem Sicherheitsprofil konfigurierten Ressourcen-Tags basieren.
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Dashboard-Widgets, die keine Standardgruppierungen haben, werden durch einen Standard-Ressourcen-Tag-Filter gefiltert. Die folgende Tabelle zeigt den Ressourcentyp, der als Standardfilter für jedes Widget angewendet wird:
Name des Widgets Ressourcentyp Zusammenfassung der KI-Leistung der Agentenunterstützung
WARTESCHLANGE
Überblick über die Leistung der Agentenbewertung
AGENT
Überblick über die Leistung der Agenten
AGENT
Leistungstrend der KI-Agenten
WARTESCHLANGE
Durchschnittliche Ausführungsdauer
TEST_CASE
Average handle time (Durchschnittliche Bearbeitungszeit)
AGENT
Durchschnittliche Warteschlangenantwortzeit und Trend der Kontakte in der Warteschlange
WARTESCHLANGE
Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit
WARTESCHLANGE
Zusammenfassung der Kontaktleistung
AGENT
Kontaktvolumen
WARTESCHLANGE
Kontakte, die durch Konversationsanalysen analysiert wurden
AGENT
Bearbeitete Kontakte und Trend der durchschnittlichen Bearbeitungszeit
WARTESCHLANGE
Übersicht über aktuelle Warteschlangen
WARTESCHLANGE
Entwicklung des Bewertungspunkts
AGENT
Vergleich der Flussdauern im Zeitverlauf
FLIESST
Vergleich der Durchflussraten im Zeitverlauf
FLIESST
Zusammenfassung der Flows-Leistung
FLÜSSE
Überblick über die Intraday-Performance
WARTESCHLANGE
Zusammenfassung der Leistung der Warteschlange
WARTESCHLANGE
Zusammenfassung der KI-Leistung im Self-Service-Modus
WARTESCHLANGE
Zusammenfassung der Testausführung
TEST_CASE
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Die folgenden Metriken unterstützen das Filtern oder Gruppieren nach Routing-Profilen nicht, wenn der Zugriff des Benutzers auf Routing-Profile durch Tags eingeschränkt ist. Ein Widget oder ein Bericht, das eine dieser Metriken nach Routing-Profil filtert oder gruppiert, gibt keine Daten zurück, selbst wenn Ihre Sicherheitsprofilberechtigungen und Ressourcen-Tags korrekt konfiguriert sind. Um die Daten anzuzeigen, filtern oder gruppieren Sie stattdessen nach Warteschlangen.
Kontakte in der Warteschlange
Alter des ältesten Kontakts
Geplante Kontakte
Kontakte in der Warteschlange (Zeitstempel der Warteschlange)
Behandelte Kontakte (verbunden mit dem Zeitstempel des Agenten)
Im Real-time Metrikbericht werden Kontakte in der Warteschlange , Alter des ältesten Kontakts und Geplante Kontakte jeweils mit In Warteschlange , Älteste und Geplant benannt.
Übergang zur tag-basierten Zugriffskontrolle
Wenn Sie einen gespeicherten Bericht öffnen, für den Sie aufgrund der tagbasierten Zugriffskontrolle keine Zugriffsrechte mehr haben, oder wenn Gruppierungen oder Filter, für die Sie keine Zugriffsberechtigungen mehr haben, auf Widgets oder Tabellen angewendet werden, werden in diesen Widgets oder Tabellen keine Daten angezeigt.
Um die Daten anzuzeigen, führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
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Wenn für Ihr Widget oder Ihren Bericht keine Gruppierungen konfiguriert sind, fügen Sie relevante autorisierte Gruppierungen wie Benutzer, Warteschlangen, Routing-Profile, Flows, Flow-Module, Bewertungsformulare und Testfälle hinzu.
ODER
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Um Metriken in den Übersichts-Widgets im Dashboard anzuzeigen, verwenden Sie den Tag-Filter, um die Ressource und die Tags auszuwählen, auf die Sie Zugriff haben, indem Sie den ersten Filterwert Alle zugänglichen Tags auswählen. Dadurch erhalten Sie Zugriff auf Metriken, die auf allen in Ihrem Sicherheitsprofil konfigurierten Ressourcen-Tags basieren.
ODER
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Erstellen Sie einen neuen Bericht, der die Ressourcen enthält, auf die Sie Zugriff haben.
