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Kostenoptimierung für Amazon-Connect-Workloads

Zur Kostenoptimierung gehört die Fähigkeit, Systeme zu betreiben, um Unternehmenswert zum niedrigsten Preis zu liefern. Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über Entwurfsprinzipien, bewährte Methoden und Fragen zur Kostenoptimierung bei Amazon-Connect-Workloads. Verbindliche Leitlinien zur Implementierung finden Sie unter Säule der Kostenoptimierung – AWS-Well-Architected-Framework.

Berücksichtigen Sie die folgenden Bereiche zur Kostenoptimierung für Amazon-Connect-Workloads.

Auswahl der Region

Die Auswahl der Amazon-Connect-Region ist eine der ersten Entscheidungen, die Kunden treffen, wenn sie Amazon Connect für ihre Contact-Center-Workloads einsetzen. Latenz und Sprachqualität sind zwar wichtige Aspekte bei der Auswahl der Region, aber Sie sollten diese auch unter Kostengesichtspunkten bewerten. Die Telefoniepreise für beanspruchte Telefonnummern pro Tag und die eingehende Nutzung pro Minute können je nach AWS-Region, in der Sie Ihre Amazon-Connect-Instance instanziieren möchten, für Länder variieren. Die Telefoniepreise für einzelnen Regionen finden Sie auf der Seite Amazon Connect – Preise.

Rückrufe

Sie können in Ihrem Flow einen Rückruf für Anrufer in Zeiten mit hohem Anrufaufkommen oder langen Wartezeiten einrichten. Rückrufe lassen sich nutzen, um Kosten zu senken und die Qualität der Kundenbetreuung für Ihre Kontakte zu verbessern. Wenn sich Ihr Kontakt den Rückruf bewilligt, behält Amazon Connect die Position in der Warteschlange bei und ermöglicht dem Anrufer, die Verbindung zu trennen. Wenn Mitarbeiter für die Betreuung des Kontakts verfügbar werden, tätigt Amazon Connect einen ausgehenden Anruf an die Nummer, die dafür konfiguriert ist, den Kontakt mit Ihren Kundendienstmitarbeitern zu verbinden. Bei der Erstellung ist in jeder Instance ein Beispiel für einen RückrufFlow enthalten. Sie können auch AWS Lambda und Amazon DynamoDB verwenden, um mehrfache Rückrufanfragen zu verhindern.

Speicher

Mit Amazon Connect können Sie Ihre Instance und Ihren Flow so konfigurieren, dass Anrufaufzeichnungen und Chat-Transkripte für Interaktionen mit Anrufern zu Compliance-Zwecken, zur Qualitätsüberwachung und zu Trainingszwecken gespeichert werden. Sprachkontakte werden nicht aufgezeichnet, es sei denn, Kundendienstmitarbeiter sind mit Anrufern verbunden. Wenn mehrere Kundendienstmitarbeiter verbunden sind, ist jedem eine eigene Aufzeichnung des Anrufs oder Transkripts zugeordnet. Amazon Connect speichert Sprachaufzeichnungen in Amazon S3 gemäß Ihrer Richtlinienkonfiguration für Amazon S3 Lifecycle. Mit den in Amazon S3 gespeicherten Anrufaufzeichnungen können Sie Amazon-S3-Speicherstufen verwenden, um die Aufbewahrung zu verwalten und die Kosten zu optimieren. Beispielsweise können Sie eine Objektübertragung in Amazon S3 Lifecycle konfigurieren, um Anrufaufzeichnungen und Transkripte, die älter als drei Monate sind, nach Amazon Glacier zu migrieren, wodurch Sie Speicherkosten senken.

Self-Service

Die nutzungsabhängige Preisberechnung von Amazon Connect kann im Vergleich zu Contact Centern mit traditioneller, lizenzbasierter Abrechnung geringere Kosten mit sich bringen. Die traditionelle Contact-Center-Infrastruktur, die Systeme für ACD (Automatic Call Distribution), IVR, Telefonie und WFM (Work Force Management) umfasst, verursacht jedoch einen verhältnismäßig geringen Teil der Gesamtkosten des Contact-Center-Betriebs. Die größten Kostentreiber beim Contact Center sind häufig das Humankapital und die Büroräume, die zur Bereitstellung einer Betriebsumgebung für Ihre Kundendienstmitarbeiter erforderlich sind. Amazon-Connect-Abläufe können nativ mit Amazon Lex für NLU, NLP und ASR und Amazon Polly für realistisches TTS (Text-to-Speech) verwendet werden, um ein äußerst ansprechendes Benutzererlebnis und natürliche Gesprächsinteraktionen per Sprache und Text zu schaffen. Durch Verwendung eines Amazon-Lex-Chat-Bots in Ihrem Amazon-Connect-Callcenter können Anrufer Aufgaben wie das Ändern eines Passworts, das Anfordern eines Kontoguthabens oder die Vereinbarung eines Termins erledigen, ohne mit Kundendienstmitarbeitern sprechen zu müssen. Diese Self-Service-Optionen führen zu einer besseren Kundenbetreuung und senken Ihre Kosten pro Kontakt.

Click-to-Call

Sie können Click-to-Call in Amazon Connect verwenden, um einen Sprachanruf zu initiieren, und dafür die StartOutboundVoiceContact-API zur Authentifizierung über eine Web- oder Mobilanwendung nutzen. Damit lässt sich die Zeit zur Bearbeitung von Anrufen reduzieren und die Betreuungsqualität verbessern. Mit diesem Ansatz können Sie Ihrem Kontakt die Möglichkeit bieten, die IVR-Authentifizierung zu umgehen, und Kontextinformationen wie URLs, aktuelle Web- und Mobilaktivitäten sowie Benutzerdaten an Ihre Flows übergeben, um eine dynamische, personalisierte Betreuung zu ermöglichen. Ein Beispiel hierfür wäre ein Kontakt, der Ihre Website besucht, um einen Artikel zu kaufen, oder ein Mitglied eines Finanzinstituts, der bereits in der mobilen App authentifiziert ist und mit einem/einer Kundendienstmitarbeiter:in über eine kürzliche Transaktion sprechen möchte.

Weiterleiten von Sprachkontakten zum Chat

Mit Amazon Connect können Sie Kundendienstmitarbeitern ermöglichen, mehrere Chats gleichzeitig zu führen, während derer sie nur ein Gespräch führen könnten. Wenn Ihnen für ein Gespräch keine Kundendienstmitarbeiter zur Verfügung stehen, können Sie Kunden eine SMS-Nachricht senden und ihnen so einen Link anbieten, über den sie direkt mit Kundendienstmitarbeitern chatten können.

Verwenden von Softphones anstelle von Tischtelefonen

Wir empfehlen Kundendienstmitarbeitern, Softphones anstelle von Tischtelefonen zu verwenden. Tischtelefone sind mit Kosten verbunden, da Anrufe und Audio über PSTN an die Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden.

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