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Verwenden Sie den Self-Service für Amazon Connect AI-Agenten
Amazon Connect ermöglicht es KI-Agenten mit Self-Service-Anwendungsfällen, über Sprach- und Chat-Kanäle direkt mit Endkunden in Kontakt zu treten. Diese KI-Agenten können Kundenprobleme selbstständig lösen, indem sie Fragen beantworten und im Namen der Kunden Maßnahmen ergreifen. Bei Bedarf eskaliert ein KI-Agent nahtlos zu einem menschlichen Agenten und fügt einen Menschen hinzu, um optimale Kundenergebnisse zu gewährleisten.
Amazon Connect AI Agent bietet zwei Self-Service-Ansätze:
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Agenten-Self-Service (empfohlen) — Nutzt Orchestrator-KI-Agenten, die in mehreren Schritten argumentieren, MCP-Tools aufrufen und eine kontinuierliche Konversation aufrechterhalten können, bis das Problem gelöst ist oder eine Eskalation erforderlich ist.
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Legacy-Self-Service — Nutzt KI-Agenten, die Kundenfragen mithilfe einer konfigurierten Wissensdatenbank beantworten und benutzerdefinierte Tools auswählen können, die die Kontrolle über den Kontaktablauf für zusätzliche Weiterleitung zurückgeben. Dieser Ansatz erhält keine neuen Funktionsupdates. Wir empfehlen, für neue Implementierungen den Self-Service von Agentic zu verwenden.
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