本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 資料類型
<a name="data-types"></a>

 Amazon Connect 會管理各種聯絡中心資料，包括：
+  資源和組態，例如佇列、聯絡流程、使用者和轉接描述檔 
+  連線時間、處理時間、來源號碼或自動號碼識別 (ANI)、目的地號碼或撥打號碼識別服務 (DNIS) 等聯絡中繼資料，以及使用者定義的聯絡屬性 
+  客服人員相關的效能資料，例如登入時間、狀態變更和處理的聯絡人 
+  通話音訊串流，例如通話錄音 
+  聊天文字記錄 
+  附件 
+  與外部應用程式的整合組態 
+  知識文件 
+  驗證客戶語音的聲紋 

 本節提供 Amazon Connect 中各種資料類型的概觀。

## 客戶設定檔
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 [Amazon Connect Customer Profiles](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/customer-profiles-what-data.html) 可讓客服人員將各種應用程式的客戶資訊匯入統一的客戶設定檔，以提供有效率且個人化的客戶服務。您可以使用預先建置的連接器，從自家或第三方應用程式擷取客戶資料，例如 [Salesforce](https://www.salesforce.com/)、[ServiceNow](https://www.servicenow.com/)、[Zendesk](https://www.zendesk.com/) 和 [Marketo](https://www.marketo.com/)，並將其擷取到您的 [Amazon Simple Storage Service](https://aws.amazon.com/s3/) (Amazon S3) 資料湖。

## 聯絡記錄
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聯絡記錄會擷取 JSON 格式的交易指標，例如保留時間、等待時間和客服人員互動時間。Amazon Connect 彙總聯絡記錄資料以建立指標報告。聯絡記錄的資料保留是在聯絡啟動後 24 個月。您可以將聯絡記錄串流至 [Amazon Kinesis](https://aws.amazon.com/kinesis/)，以進行延長保留和進階分析。[聯絡記錄資料模型](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/ctr-data-model.html)說明聯絡記錄中可用的各種事件類型。

## 聯絡流程日誌
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[Amazon Connect 聯絡流程日誌](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/about-contact-flow-logs.html)會擷取客戶如何與聯絡流程互動的即時事件和指標。當您[啟用聯絡流程記錄](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-flow-logs.html#enable-contact-flow-logs)時，[Amazon CloudWatch](https://aws.amazon.com/cloudwatch/) 會為每個 Amazon Connect 執行個體建立日誌群組，並包含聯絡流程的[一組記錄行為](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/set-logging-behavior.html)區塊。

聯絡流程日誌包含聯絡流程 ID、客戶的聯絡 ID，以及區塊的動作。您可以使用聯絡流程日誌，比較客戶與不同聯絡流程版本的互動，或追蹤他們在每個聯絡流程中的互動。聯絡流程日誌可協助您偵錯，並在發生任何問題時將聯絡流程復原至先前版本。

## Contact Lens 輸出檔案
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[Contact Lens forAmazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/contact-lens/) 使用自然語言處理 (NLP) speech-to-text分析，提供洞見來分析客戶情緒、識別產品意見回饋的對話趨勢，以及標準問候語和簽署的合規稽核。

透過進階對話搜尋，您可以根據情緒分數和非對話時間快速搜尋相關通話，以識別導致正面或負面客戶情緒的常見用語。Contact Lens 會自動修訂敏感的個人身分識別資訊 (PII) 以維護資料隱私權。

您可以建立規則來傳送特定關鍵字或片語的提醒，藉此攔截潛在的不良客戶體驗。客服人員可以在傳遞即時文字記錄的同時呈報問題和轉接通話，以確保適當的交接。

Contact Lens 會將通話文字記錄、情緒分析、非通話時間、通話速度、中斷和分類標籤的中繼資料存放在 Amazon S3 中。您可以使用 Contact Lens 中的資料和存放在 Amazon S3 中的聯絡記錄，來建立自訂視覺化或機器學習 (ML) 模型。

## 客服人員事件串流
<a name="agent-events-streams"></a>

[Amazon Connect 代理程式事件串流](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-event-streams.html)會透過 [Amazon Kinesis Data Streams ](https://aws.amazon.com/kinesis/data-streams/)擷取並存放 S3 中的代理程式活動。您可以為近乎即時的客服人員報告建立儀表板，例如客服人員登入、客服人員登出、客服人員與聯絡人連線，以及客服人員狀態變更。

您可以將客服人員事件串流整合到人力資源管理 (WFM) 解決方案，以進行客服人員人員配置管理，或設定特定客服人員活動的提醒。

## 語音和聊天錄音
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Amazon Connect 只會在客戶連線至客服人員時記錄對話。當聯絡中斷時，通話錄音可在 S3 儲存貯體中使用，或在客戶的聯絡記錄中存取。

身為全管道聯絡中心，[Amazon Connect Chat ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat.html)可讓客戶透過業務應用程式、Web 或行動裝置與客服人員聊天。客戶可以在聊天期間繼續對話和切換裝置。

Amazon Connect 會修訂、加密和儲存客服人員與 S3 儲存貯體中聯絡人之間的語音和聊天對話，以進行進階分析。

## 第三方整合
<a name="third-party-integration"></a>

搭配 Amazon Connect 使用 [AWS 合作夥伴](https://aws.amazon.com/connect/partners/)或其他第三方解決方案時，您可以在 Amazon S3 中合併日誌和外部資料來源。