# OPS09-BP02 傳達狀態和趨勢以確實掌控營運狀況
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 您須了解營運狀態及趨勢方向，以確定成果何時可能存在風險、是否可支援新增的工作，或是變更對您的團隊造成的影響。營運事件發生時，有提供使用者和營運團隊參考資訊的狀態頁面，就能減輕溝通管道的壓力，並有效傳播資訊。 

 **預期成果：** 
+  主管對團隊處理的通話量類型和正在進行的工作 (例如部署)可以一目瞭然。 
+  發生影響擴及正常營運的情況時，利害關係人和使用者社群就會收到警示。 
+  組織領導階層和利害關係人可查看狀態頁面以便回應警示或影響，並且獲得有關營運事件的資訊，例如聯絡窗口、票證資訊及預估的復原時間。 
+  領導階層和其他利害關係人會收到報告，報告中會顯示營運統計資料，例如某一段時間內的通話量、使用者滿意度分數、待處理票證數量及其存留時間。 

 **常見的反模式：** 
+  工作負載停擺，造成服務無法使用。通話量暴增，因為使用者要求得知發生什麼情況。主管也要求得知誰在處理問題，因而增加了通話量。不同的營運團隊重複投入嘗試調查的工作。 
+  由於需要新功能，因而轉派數名人員進行工程工作。但未回補空缺，使得解決問題的時間大幅拉長。領導階層並未獲得這些資訊，而是在經過數週且收到使用者不滿意的意見回饋後才察覺此問題。 

 **建立此最佳實務的優勢：** 在業務受到影響的營運事件中，各個團隊可能會浪費大量時間和精力來查詢資訊，以試圖了解情況。透過建立廣泛傳播的狀態頁面和儀表板，利害關係人就能迅速獲得資訊，例如是否偵測到問題、誰負責處理問題，或是預計何時恢復正常營運。如此一來，團隊成員就不需花太多時間與其他人溝通狀態，因而有更多時間解決問題。 

 **未建立此最佳實務時的曝險等級：** 中 

## 實作指引
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 建置儀表板，以顯示營運團隊目前的關鍵指標，並且讓營運主管和管理層隨時可存取這些資訊。 

 建置可快速更新的狀態頁面，以顯示事故或事件何時發生、負責人是誰，以及誰負責協調回應。在此頁面上分享使用者應考量的任何步驟或因應措施，並廣泛傳播位置。鼓勵使用者遇到未知的問題時，先查看此位置。 

 收集並提供報告，以顯示長時間的營運狀況，並將此資訊傳達給主管和決策者，以說明運營工作及挑戰和需求。 

 在團隊之間共用這些最能反映目標和 KPI 的指標和報告，以及這些資訊在推動變革方面的影響力。花時間進行這些活動，以在團隊內部和團隊之間提高營運的重要性。 

## 資源
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 **相關文件：** 
+ [ 測量進度 ](https://docs.aws.amazon.com/prescriptive-guidance/latest/strategy-cloud-operating-model/measure-progress.html)
+ [ 建置用於檢視營運狀況的儀表板 ](https://aws.amazon.com/builders-library/building-dashboards-for-operational-visibility/)

 **相關解決方案：** 
+ [ 資料操作 ](https://aws.amazon.com/solutions/app-development/data-operations)