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# 使用通話分析以分析客服中心音訊
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使用 Amazon Transcribe 通話分析來深入了解客戶與客服人員的互動。通話分析專為客服中心音訊而設計，可自動為您提供與每個通話和每個參與者相關的寶貴資料。您還可以在整個通話過程中精通特定時機的資料。例如，您可以將通話前幾秒鐘的客戶情緒與通話的後四分之一進行比較，以了解您的客服人員是否提供正面的體驗。[下一節](#call-analytics-use-cases)列出其他使用案例範例。

通話分析可用於通話後和即時轉錄。如果您要轉錄位於 Amazon S3 儲存貯體中的檔案，則您要執行通話後轉錄。如果您要轉錄音訊串流，您要執行的是即時轉錄。這兩種轉錄方法提供不同的通話分析見解和功能。如需每種方法的詳細資訊，請參閱 [通話後分析](call-analytics-batch.md) 和 [即時通話分析](call-analytics-streaming.md)。

透過即時通話分析轉錄，您還可以在請求中包含[通話後分析](tca-post-call.md)。您的通話後分析文字記錄會存放在您在請求中指定的 Amazon S3 儲存貯體中。請參閱 [具有即時轉錄功能的通話後分析](tca-post-call.md)，了解詳細資訊。

**通話分析專用的 API 操作**  
通話後：[https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_CreateCallAnalyticsCategory.html](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_CreateCallAnalyticsCategory.html)、[https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_DeleteCallAnalyticsCategory.html](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_DeleteCallAnalyticsCategory.html)、[https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_DeleteCallAnalyticsJob.html](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_DeleteCallAnalyticsJob.html)、[https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_GetCallAnalyticsCategory.html](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_GetCallAnalyticsCategory.html)、[https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_GetCallAnalyticsJob.html](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_GetCallAnalyticsJob.html)、[https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_ListCallAnalyticsCategories.html](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_ListCallAnalyticsCategories.html)、[https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_ListCallAnalyticsJobs.html](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_ListCallAnalyticsJobs.html)、[https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_StartCallAnalyticsJob.html](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_StartCallAnalyticsJob.html)、[https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_UpdateCallAnalyticsCategory.html](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_UpdateCallAnalyticsCategory.html)  
即時：[https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_StartCallAnalyticsStreamTranscription.html](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_StartCallAnalyticsStreamTranscription.html)，StartCallAnalyticsStreamTranscriptionWebSocket

## 常用案例
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**通話後轉錄：**
+ **監控一段時間內的問題頻率**：使用[通話分類](call-analytics-batch.md#tca-categorization-batch)以識別文字記錄中重複的關鍵字。
+ **深入了解您的客戶服務體驗**：利用[通話特徵](call-analytics-batch.md#tca-characteristics-batch) (非通話時間、通話時間、中斷、語音響度、通話速度) 和情緒分析，判斷通話期間是否適當解決客戶問題。
+ **確保法規遵循或遵守公司政策**：設定公司特定問候語或免責聲明的[關鍵字和片語](call-analytics-batch.md#tca-categorization-batch)，以確認您的客服人員符合法規要求。
+ **改善客戶個人資料的處理**：在轉錄輸出或音訊檔案中使用 [PII 修訂](call-analytics-batch.md#tca-pii-redact-batch)功能，以協助保護客戶隱私。
+ **改善員工培訓**：使用標準 (情緒、非通話時間，中斷、通話速度) 以標記可用作正面或負面客戶互動範例的文字記錄。
+ **衡量員工在提供正面客戶體驗的效率**：使用[情緒分析](call-analytics-batch.md#tca-sentiment-batch)以衡量您的客服人員是否可以在進行通話時，將負面的客戶情緒轉化為正面情緒。
+ **改善資料組織**：根據[自訂類別](call-analytics-batch.md#tca-categorization-batch) (包括關鍵字和片語、情緒、通話時間和中斷)，標記和排序通話。
+ **使用生成式 AI 摘要整理通話的重要層面**：使用[生成式通話摘要](call-analytics-batch.md#tca-summarization-batch)取得簡潔的文字記錄摘要，當中包括一些重要元件，例如通話中討論的問題、行動項目及結果。

**即時轉錄：**
+ **即時緩解升級**：設定關鍵片語的[即時警示](tca-start-stream.md#tca-create-alert-stream)，例如客戶說「與管理員談談」，以在通話開始升級時標記通話。您可以使用即時類別配對以建立即時警示。
+ **改善客戶資料的處理**：在轉錄輸出中使用 [PII 識別](call-analytics-streaming.md#tca-pii-id-stream)或 [PII 修訂](call-analytics-streaming.md#tca-pii-redact-stream)，以協助保護客戶隱私。
+ **識別自訂關鍵字和片語**：使用[自訂類別](call-analytics-streaming.md#tca-category-events-stream)以標記通話中的特定關鍵字。
+ **自動識別問題**：使用自動[問題偵測](call-analytics-streaming.md#tca-issue-detection-stream)以取得通話中識別的所有問題的簡短摘要。
+ **衡量員工在提供正面客戶體驗的效率**：使用[情緒分析](call-analytics-streaming.md#tca-sentiment-stream)以衡量您的客服人員是否可以在進行通話時，將負面的客戶情緒轉化為正面情緒。
+ **設定客服人員協助**：使用您選擇的見解，為您的客服人員提供主動協助以解決客戶通話。請參閱[使用 Amazon 語言 AI 服務的聯絡中心的即時通話分析和客服人員協助](https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/live-call-analytics-and-agent-assist-for-your-contact-center-with-amazon-language-ai-services/)，了解詳細資訊。

若要將 Call Analytics 可用的功能與 Amazon Transcribe 和 Amazon Transcribe Medical 的功能進行比較，請參閱[功能表](feature-matrix.md)。

若要開始使用，請參閱 [開始通話後分析轉錄](tca-start-batch.md) 和 [開始即時通話分析轉錄](tca-start-stream.md)。通話分析輸出與標準轉錄作業類似，但包含其他分析資料。若要檢視範例輸出，請參閱 [通話後分析輸出](tca-output-batch.md) 和 [即時通話分析輸出](tca-output-streaming.md)。

## 考量事項和其他資訊
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使用通話分析前，請注意：
+ 通話分析僅支援雙聲道音訊，其中客服人員出現在一個聲道上，而客戶則出現在第二個聲道上。
+ 通話後分析工作始終會啟用 [工作佇列](job-queueing.md)，因此您只能同時進行 100 個通話分析工作。如果要請求增加配額，請使用 [AWS Service Quotas](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/aws_service_limits.html)。
+ 通話後分析工作的輸入檔案不得大於 500 MB，且必須少於 4 小時。對於頻率大於 8kHz 的音訊檔案，音訊持續時間必須小於或等於 2 小時。請注意，某些壓縮的非 WAV 音訊檔案格式的檔案大小限制可能較小。
+ 如果使用類別，您必須先建立所有想要的類別，然後才能開始進行通話分析轉錄。任何新類別都無法套用至現有的轉錄。若要了解如何建立新類別，請參閱 [建立通話後轉錄的類別](tca-categories-batch.md) 和 [建立即時轉錄的類別](tca-categories-stream.md)。
+ 有些通話分析配額與 Amazon Transcribe 和 Amazon Transcribe Medical 不同；如需詳細資訊，請參閱 [AWS 一般參考](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/transcribe.html#transcribe_region)。

**使用 AWS Machine Learning部落格深入探索**  
若要進一步了解通話分析選項，請參閱：  
[使用 Amazon語言 AI 服務，發布您的聯絡中心通話分析](https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/post-call-analytics-for-your-contact-center-with-amazon-language-ai-services/)
[使用 Amazon 語言 AI 服務，提供您的聯絡中心即時通話分析和客服人員協助](https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/live-call-analytics-and-agent-assist-for-your-contact-center-with-amazon-language-ai-services/)

若要檢視通話分析輸出和功能範例，請參閱我們的 [GitHub 示範](https://github.com/aws-samples/amazon-transcribe-post-call-analytics)。我們還提供 [JSON to Word document](https://github.com/aws-samples/amazon-transcribe-output-word-document) 應用程式，將您的文字記錄轉換為方便閱讀的格式。

## 區域可用性和配額
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下列支援通話分析 AWS 區域：


| **區域** | **轉錄類型** | 
| --- | --- | 
| ap-northeast-1(東京) | post-call, real-time | 
| ap-northeast-2(首爾) | post-call, real-time | 
| ap-south-1(孟買) | post-call | 
| ap-southeast-1(新加坡) | post-call | 
| ap-southeast-2(雪梨) | post-call, real-time | 
| ca-central-1(加拿大中部) | post-call, real-time | 
| eu-central-1(法蘭克福) | post-call, real-time | 
| eu-west-2(倫敦) | post-call, real-time | 
| us-east-1(維吉尼亞北部) | post-call, real-time | 
| us-west-2(奧勒岡) | post-call, real-time | 

請注意，[Amazon Transcribe](what-is.md#tsc-regions)、[Amazon Transcribe Medical](transcribe-medical.md#med-regions) 和通話分析的區域支援不同。

如需每個服務區域的端點，請參閱《AWS 一般參考》**中的[服務端點](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/transcribe.html#transcribe_region)。

如需與轉錄相關的配額清單，請參閱《AWS 一般參考》**中的 [Service Quotas](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/transcribe.html#limits-amazon-transcribe)。有些配額可以按請求變更。如果**可調整**欄包含「**是**」，您可以要求增加。若要執行此作業，請選擇提供的連結。