本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 通話後分析
<a name="call-analytics-batch"></a>

通話分析提供通話後分析，這對於監視客戶服務趨勢非常有用。

通話後轉錄提供以下見解：
+ [通話特徵](#tca-characteristics-batch)，包括通話時間、非通話時間、發言者響度、中斷、通話速度、問題、結果和行動項目
+  [生成式通話摘要](#tca-summarization-batch)，可建立完整通話的簡潔摘要 
+ 使用規則搭配[自訂分類](#tca-categorization-batch)，您可以使用這些規則以精通特定關鍵字和條件
+ 文字記錄和音訊檔案的 [PII 修訂](#tca-pii-redact-batch)
+ 每個來電者在通話中不同點的發言者[情緒](#tca-sentiment-batch)

## 通話後見解
<a name="call-analytics-insights-batch"></a>

本節詳細介紹可用於通話後分析轉錄的見解。

### 通話特徵
<a name="tca-characteristics-batch"></a>

通話特徵功能使用以下標準以衡量客服人員與客戶間的互動品質：
+ **中斷**：衡量是否以及何時一個參與者打斷另一個參與者的中間句。頻繁的干擾可能與粗魯或憤怒有關，並且可能與一或兩個參與者的負面情緒相關。
+ **響度**：衡量每位參與者的發言音量。使用此指標以查看通話者或客服人員是否大聲說話或大叫，這通常表示感到生氣。此指標以 0 到 100 的範圍表示為標準化值 (指定區段中每秒語音的語音層級)，其中較高的值表示聲音越大。
+ **非通話時間**：衡量沒有語音的時間段。使用此指標以查看是否長時間靜音，例如客服人員保留客戶通話過長時間。
+ **通話速度**：衡量兩位參與者的說話速度。如果一個參與者說得太快，理解力可能會受到影響。此指標單位為每分鐘字數。
+ **通話時間**：衡量每位參與者通話期間發言的時間量 (以毫秒為單位)。使用此指標以協助識別一位參與者是否主導通話，或對話是否達到平衡。
+ **問題、結果和行動項目**：從通話文字記錄中識別問題、結果和行動項目。

這是[輸出範例](tca-output-batch.md#tca-output-characteristics-batch)。

### 生成式通話摘要
<a name="tca-summarization-batch"></a>

 生成呼叫摘要會建立整個呼叫的簡潔摘要，擷取關鍵元件，例如呼叫原因、解決問題所採取的步驟，以及後續步驟。

 使用生成式通話摘要，您可以：
+ 減少通話期間和通話後手動記錄的需求。
+ 提高客服人員的效率，因為人員可花更多時間與佇列等待的來電方交談，而非進行通話後續工作。
+ 加速主管檢閱，因為通話摘要檢閱的速度比整個文字記錄更快。

 若要使用生成式通話摘要搭配通話後分析作業，請參閱[啟用生成式通話摘要](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/dg/tca-enable-summarization.html)。如需輸出範例，請參閱[生成式通話摘要輸出範例](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/dg/tca-output-batch.html#tca-output-summarization-batch)。生成式通話摘要會另行定價 (請參閱[定價頁面](https://aws.amazon.com/transcribe/pricing))。

**注意**  
 生成式通話摘要目前已在 `us-east-1` 和 `us-west-2` 中推出。以下英語方言支援此功能：澳洲英文 (`en-AU`)、英國英文 (`en-GB`)、印度英文 (`en-IN`)、愛爾蘭英文 (`en-IE`)、蘇格蘭英文 (`en-AB`)、美國英文 (`en-US`) 和威爾斯英文 (`en-WL`)。

### 自訂分類
<a name="tca-categorization-batch"></a>

使用通話分類以標記通話中的關鍵字、片語、情緒或動作。我們的分類選項可以幫助您分類升級，例如發生許多中斷的負面情緒通話，或將通話安排到特定類別，例如公司部門。

您可以新增至類別的條件包括：
+ **非通話時間**：客戶或客服人員商都不說話的時間段。
+ **中斷**：客戶或客服人員中斷其他人發言時。
+ **客戶或客服人員情緒**：客戶或客服人員在指定時段內的感受。如果指定時段內至少有 50% 的對話輪換 （兩個說話者之間的back-and-forth) 符合指定的情緒， 會將情緒 Amazon Transcribe 視為相符。
+ **關鍵字或片語**：根據精確片語，符合部分轉錄。例如，如果您為「我要與經理談談」片語設定篩選， Amazon Transcribe 會篩選該*精確*片語。

您也可以標記先前條件的反向標記 (通話時間、缺少中斷、不存在情緒，以及缺少特定片語)。

這是[輸出範例](tca-output-batch.md#tca-output-categorization-batch)。

如需有關類別的詳細資訊，或了解如何建立新類別，請參閱 [建立通話後轉錄的類別](tca-categories-batch.md)。

### 敏感資料修訂
<a name="tca-pii-redact-batch"></a>

敏感資料修訂會取代文字記錄和音訊檔案中的個人身分識別資訊 (PII)。修訂的文字記錄會使用 `[PII]` 取代原始文字；修訂後的音訊檔案會以靜音取代口頭的個人資訊。此參數有助於保護客戶資訊。

**注意**  
美國英文 (`en-US`) 和美國西班牙文 () 支援通話後 PII 修訂`es-US`。

若要檢視使用此功能修訂的 PII 清單，或了解有關使用 Amazon Transcribe修訂的更多資訊，請參閱 [修訂或識別個人身分識別資訊](pii-redaction.md)。

這是[輸出範例](tca-output-batch.md#tca-output-pii-redact-batch)。

### 情緒分析
<a name="tca-sentiment-batch"></a>

情緒分析預估客戶和客服人員整個通話中的感受。此指標同時表示為定量值 (範圍從 `5` 到 `-5`) 和定性值 (`positive`、`neutral`、`mixed` 或`negative`)。每季和每次通話提供定量值；每回合提供定性值。

此指標有助於識別您的客服人員是否可以在通話結束時讓不安的客戶感到滿意。

情緒分析立即可用，因此不支援自訂，例如模型訓練或自訂類別。

這是[輸出範例](tca-output-batch.md#tca-output-sentiment-batch)。