聊天客服人員內容來源和最佳實務 - Amazon Quick Suite
客服人員內容類型

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

聊天客服人員內容來源和最佳實務

在 Amazon Quick Suite 中建立自訂聊天客服人員時，您有多個選項可影響聊天客服人員行為和架構聊天客服人員工作流程。您設定聊天客服人員內容和指示的方式，會大幅影響聊天客服人員執行和回應使用者互動的方式。了解何時使用指示、參考文件和空格對於建立符合您特定業務需求並交付一致、可靠結果的有效聊天客服人員至關重要。下列各節概述如何為您的使用案例最好地使用聊天客服人員內容和知識。

客服人員內容的類型

Amazon Quick Suite 提供三種不同的方法來設定聊天客服人員行為，每個都為聊天客服人員開發提供不同的用途。了解每個方法如何處理內容，以及何時使用它們，是有效聊天客服人員組態的基礎。

Amazon Quick Suite 中可用的三種內容類型為：

  • 角色指示 – Amazon Quick Suite 使用生成式增強的高階指引 AI

  • 參考文件 – 提供確切指示並在聊天客服人員的記憶體中保持作用中的文件

  • 空間 – 可搜尋的 Amazon Quick Suite 資源和文件集合，聊天客服人員會從中擷取資訊以回答問題

下節詳細說明這些內容，以及使用它們的最佳實務。

聊天客服人員角色指示

當您建立自訂聊天客服人員時，您可以在角色指示欄位中提供聊天客服人員角色指示。這些角色指示使用生成式 AI 進行精簡，以確保其可搭配所有聊天功能和為聊天客服人員設定的資源運作。當您希望系統以基礎方向為基礎時，這種方法很理想。當您使用角色指示時，Amazon Quick Suite 會使用生成式AI來解譯和擴展後端中的角色指示、使用其他內容和功能增強簡易指引、最佳化提示以獲得更好的聊天客服人員效能，以及透過 驅動AI的改進來提高效率。

使用角色指示來：

  • 提供行為和目標的高階指引，由 Amazon Quick Suite AI 增強以自訂客服人員回應

  • 指示如何利用參考文件進行詳細互動

  • 提供在回應中使用空格和動作連接器的一般指引

此方法最適合一般用途聊天客服人員，以及您想要從聊天客服人員設計AI協助中受益的探索性使用案例。

注意

AI 增強程序可能會修改原始措辭和結構，以改善聊天客服人員的效能。必須保持不變的關鍵準則應改為放在參考文件中。

聊天客服人員參考文件

參考文件提供聊天客服人員需要遵循的特定程序和回應範本。這些參考文件是聊天客服人員永久內容的一部分，並與角色指示和回應風格hand-in-hand，以通知其整體行為。

參考文件透過完全按照寫入的方式保留您的內容，提供對聊天客服人員行為的完整控制。當精確度和一致性至關重要時，這種方法至關重要。當您上傳參考文件時，Amazon Quick Suite 會保留精確的措辭和特定指示、維持確切的格式和結構、直接控制聊天客服人員行為，並確保所有互動的一致性。

需要時使用參考文件：

  • 必須保留精確措辭和特定指示的精確控制

  • 品牌與特定色調、術語或回應格式的一致性

  • 複雜工作流程具有必須遵循確切序列的多步驟程序

  • 在所有互動中具有一致回應的可預測行為

支援的檔案格式：

  • .pdf、.txt、.html、 .md – 指示、範本和準則

  • .csv – 參考資料、查詢資料表和範例

  • .doc、 .docx – 詳細程序文件

您最多可以連接 10 個大小總計為 50 MB 的檔案做為參考文件。Amazon Quick Suite 會從這些文件中擷取文字，並在處理後套用 100K個字元限制。

檔案優先順序和行為

  • 即使使用者連接替代內容，來自 檔案的行為架構和參考資料仍會保持作用中狀態。

  • 如果使用者提供衝突的格式化指示，回應範本可能會暫時調整。

參考文件做為聊天客服人員的操作手冊，提供在與聊天客服人員的所有使用者互動中保持不變的行為架構。

聊天客服人員和空格

Spaces 提供可搜尋的動態知識儲存庫，供聊天客服人員在對話期間查詢以擷取特定資訊。當您將空間連結至聊天客服人員時，Amazon Quick Suite 聊天客服人員會在空間內尋找答案以產生回應。Spaces 擅長管理隨著時間演進的組織知識，允許多個團隊成員貢獻和更新資訊，同時透過 Amazon Quick Suite 的許可系統維持適當的安全界限。

使用空格搭配聊天客服人員：

  • 讓聊天客服人員搜尋和擷取目前的業務資料

  • 提供聊天客服人員存取組織知識儲存庫的權限

  • 允許聊天客服人員遵守現有的許可界限

  • 將聊天客服人員連線至協作文件集合

  • 讓聊天客服人員存取定期更新的資訊

  • 讓聊天客服人員查詢即時儀表板和資料集

Spaces 做為聊天客服人員的動態知識層，可即時存取組織資訊，同時維持安全界限和協作工作流程。