協調 - Amazon Quick
案例管理Human-in-the-Loop (HITL)

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

協調

協同運作可讓您自動化複雜的end-to-end程序，並視需要協調自動化任務與人工決策。Amazon Quick Automate 中的協同運作功能包括用於追蹤工作項目的案例管理，以及用於整合人工判斷的human-in-the-loop整合。

案例管理

案例會追蹤個別工作項目，以供自動化處理，例如新的宣告、IT 支援票證、客戶抱怨或新的發票。每個案例都有：

  • 唯一的參考名稱 （例如 "Order-12345")

  • 分組相關工作的案例類型 （例如，「銷售訂單」)

  • 儲存為索引鍵/值對的自訂資料

  • 具有狀態追蹤和稽核追蹤的定義生命週期

  • 適用的關聯human-in-the-loop任務

案例狀態生命週期

若要追蹤自動化的工作進度，案例會遵循具有特定狀態轉換的定義生命週期：

  • Ready - 案例已建立並正在等待接收進行處理。這是所有新案例的初始狀態。

  • In Progress - 自動化正在積極處理案例。您可以透過日誌監控即時進度。

  • Pending Resolution - 案例正在等待human-in-the-loop任務完成，才能繼續處理。解決任務後，案例會自動回到就緒狀態。

  • Successful - 案例已完成所有處理步驟，沒有任何例外。

  • Failed - 案例遇到下列其中一個例外狀況類型：

    • 業務例外狀況 - 案例發生處理的業務規則違規並停止處理。詳細的例外狀況資訊可在 日誌中找到。

    • 系統例外狀況 - 案例發生技術錯誤並停止處理。詳細的錯誤資訊可在 日誌中找到。

動作

Amazon Quick Automate 提供下列動作，在整個生命週期中建立、處理和管理案例。

建立新案例

建立單一案例以追蹤工作。每個案例都有參考名稱 （例如「Order-12345」)，並將自訂資料儲存為索引鍵/值對。案例會依類型 （例如「銷售訂單」) 分組，以進行組織和報告。屬性：

  • Title （選用） - 程序視覺化中顯示的動作名稱 （例如，「建立銷售訂單案例」)

  • Reference name （必要） - 用於在監控儀表板中搜尋和追蹤案例的業務識別符 （例如「Order-12345」)

  • Case type （必要） - 依業務用途將相關案例分組的標籤。提供組織和指標追蹤 （例如，「銷售訂單」、「支援票證」)

  • Custom data （必要） - 存放為鍵/值對的其他案例資訊。使用者可以看到此資料，並且可以在案例處理期間擷取、更新或附加到 （例如 {"Product"： "ABC-12345"， "Qty"： "100"， "Priority"： "High"})

建立多個案例

大量從資料表建立案例。每一列都會變成新的案例，繼承指定的案例類型，並使用指定的資料欄做為參考名稱。所有其他資料欄都會變成自訂資料欄位。屬性：

  • Title （選用） - 程序視覺化中顯示的動作名稱 （例如「從發票批次建立案例」)

  • Case type （必要） - 依業務用途分組相關案例的標籤 （例如「發票處理」)

  • Cases data table （必要） - 每列建立新案例的資料表。所有資料欄都會儲存為自訂資料 （例如 cases_table)

  • Reference column name （必要） - 包含每個案例參考名稱識別符的資料欄名稱 （例如「發票號碼」)

處理案例

循環處理處於「就緒」狀態的案例。在處理期間將案例移至「進行中」，並根據完成將案例標記為成功或失敗，以自動管理案例狀態。在處理案例迴圈中新增動作時，會為您處理未攔截的例外狀況，將案例標記為失敗，並顯示相關聯的錯誤詳細資訊，然後移至下一個案例。動作也可讓您在處理期間存取案例資料。屬性：

  • Title （選用） - 程序視覺化中顯示的動作名稱 （例如「處理待定發票」)

  • Case type （必要） - 要處理的案例類型 （例如「發票處理」)

  • Current case （輸出） - 變數，包含每個迴圈中處理的案例。使用 current_case【"custom_data"】【"key_name"】 存取案例資料

更新案例資料

在處理期間儲存對案例資訊所做的變更。可以新增欄位或修改現有資料。只有在案例為「進行中」時才可用。用於追蹤處理結果和管理案例生命週期。屬性：

  • Title （選用） - 程序視覺化中顯示的動作名稱 （例如「更新案例狀態」)

  • Case ID （必要） - 要更新之案例的唯一識別符 （例如 current_case【"case_id"】)

  • Data to update （必要） - 儲存為索引鍵/值對的新或修改資訊 （例如 {"Status"： "Approved"， "ProcessedDate"： "2024-01-20"})

  • Updated case （輸出） - 包含修改後案例的變數。使用 updated_case【"custom_data"】【"key_name"】 存取更新的資料

搜尋案例

擷取報告和分析的案例。依案例類型、狀態或參考名稱篩選。以資料表的形式傳回結果，其中包含案例資訊和自訂資料。屬性：

  • Title （選用） - 程序視覺化中顯示的動作名稱 （例如「尋找過期案例」)

  • Case type （必要） - 要搜尋的案例類型 （例如「支援票證」)

  • Filter by status （選用） - 根據案例的目前狀態篩選案例 （例如「待定解決方案」)

  • Filter by reference name （選用） - 篩選具有特定參考名稱 （例如 "Ticket-12345") 的案例

  • Maximum results （選用） - 限制要傳回的案例數量。保留空白以傳回最多 10，000 個案例 （例如 100 個）

  • Search results （輸出） - 將存放搜尋擷取之案例資料表的變數名稱 （例如 cases_table)

Human-in-the-Loop (HITL)

雖然許多決策可以自動化，但某些案例需要人工判斷。Amazon Quick Automate 的 HITL 功能可讓您將人工決策無縫整合至自動化程序。有兩種方法可以建立 HITL 任務：

  • 使用建立使用者任務動作

  • 透過自訂客服人員使用 HITL 聊天

建立使用者任務

為人工輸入建立任務。任務會出現在清單中，以供使用者檢閱、做出決策或提供資訊。只有在案例處理迴圈中正在進行案例時，才能建立任務。建立任務會將案例移至「擱置任務」狀態，而自動化會繼續進行下一個案例。任務解決後，案例會返回「就緒」狀態，以供進一步處理。屬性：

  • Title （必要） - 出現在使用者任務清單中的主旨行。應該清楚描述需要完成哪些工作 （例如，「檢閱貸款申請」、「核准費用報告」)

  • Description （必要） - 提供給完成任務之使用者的詳細指示和內容 （例如「請檢閱附加的應用程式詳細資訊，並根據下列條件核准或拒絕...」)

  • Form （必要） - 用於收集使用者結構化輸入的界面

  • Severity （必要） - 協助使用者分類任務的優先順序層級：

    • 關鍵 - 需要緊急注意，最高優先順序

    • 中等 - 一般優先順序 （預設）

    • 低 - 非緊急任務

  • Due in （必要）：

    • 數量 - 時間單位的數量 （例如 24)

    • 單位 - 小時或天

  • Case ID （必要） - 此任務所針對案例的唯一識別符 （例如 current_case【"case_id"】)

重要

建立 HITL 任務時：

  • 程序案例迴圈會自動將案例狀態更新為待定解決，並繼續進行下一個案例

  • 請勿在 程序案例迴圈中建立任務之後新增動作，因為它們不會針對目前案例執行

建置表單

建立 HITL 任務時，您可以建置自訂表單，確切收集人工檢閱者所需的資訊。下列元件可用於表單設計：

  • 文字欄位 - 用於收集使用者輸入的單行或多行文字輸入 （例如「請詳細說明拒絕原因」)

  • 下拉式清單 - 從預先定義的選項中選擇 （例如 【"Approve"、"Reject"、"Escalate"】)

  • 日期/時間選擇器 - 以行事曆為基礎的輸入

  • 媒體 - 顯示影像或文件以供檢閱

  • 顯示文字 - 提供內容的唯讀資訊 （例如案例詳細資訊、政策參考）

HITL 聊天

對於需要更多動態互動的案例，Amazon Quick Automate 也支援透過自訂客服人員進行 HITL 聊天。這可讓客服人員與人工檢閱者之間進行自然語言對話。當代理程式需要人工輸入時，可以建立 HITL 任務。當客服人員與人工檢閱者聊天時，案例將保持進行中。一旦提供足夠的輸入，代理程式會繼續。

# Example agent prompt for HITL chat
"""
Review the data and if any values are outside normal ranges,
create a HITL task for human review. Include the specific
values and acceptable ranges in the task description.
"""
注意

HITL 聊天任務將得到預設嚴重性 （中度），並在 (24 小時） 內到期。

任務解決和案例重新進入

人工完成 HITL 任務後，您的自動化需要處理案例的返回處理。了解如何使用任務解析資料是實作有效human-in-the-loop工作流程的關鍵。任務解決時：

  • 相關聯的案例會自動返回就緒狀態

  • 案例可透過處理案例再次處理

  • latest_task_resolution 欄位包含所有表單輸入和決策

檢查 HITL 解析度並相應地處理案例的範例：

# Example handling HITL resolution
if current_case["latest_task_resolution"]:
    # Handle case returning from HITL
    resolution_data = current_case["latest_task_resolution"]["form_data"]
    if resolution_data["decision"] == "Approve":
        # Process approved case
    else:
        # Handle rejected case
else:
    # First time processing this case

處理 HITL 解析的最佳實務：

  • 處理案例時，請務必檢查 latest_task_resolution

  • 建構您的邏輯以處理新案例和從 HITL 傳回的案例

  • 考慮根據人類決策實作不同的處理路徑

  • 包含遺失或無效解析資料的錯誤處理