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# ADM 操作模型的服務整合層
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服務整合層可做為業務需求和技術執行之間的關鍵橋樑，協調跨 IT 服務的互動。AI 與這一層的整合帶來了*服務管理和**服務控管*方面的變更。

**服務管理**

下表針對與服務管理相關的關鍵問題，提供目前狀態和對應的未來狀態與生成式 AI。


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| **目前狀態** | **生成式 AI 的未來狀態** | 
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| 使用內部知識庫搜尋和手動建立的標準操作程序 (SOPs自助 | 採用 AI 技術的自助式代理程式，使用企業儲存庫產生動態 SOPs  | 
| 適用於標準服務請求的自助式工具，例如存取資料和軟體安裝 | 使用 AI 代理程式工作流程的自動化服務請求 | 
| 人類客服人員回應使用者查詢 | 採用 AI 技術的聊天機器人，提供即時的內容感知回應 | 
| 語言和通訊管道選項有限 | 跨聊天、語音、SMS 和虛擬助理的多語言、多管道支援 | 
| 被動問題管理 | 採用 AI 技術的服務台，可預測常見問題，並在使用者遇到問題之前主動建議解決方案 | 

**服務控管**

下表針對與服務控管相關的關鍵問題，提供目前狀態和對應的未來狀態與生成式 AI。


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| **目前狀態** | **生成式 AI 的未來狀態** | 
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| 服務水準協議 (SLA) 管理的被動方法 | 預測性服務層級管理，以預測潛在的 SLA 違規 | 
| 手動可用性管理 | AI 增強的可用性管理，持續提供服務 | 
| 靜態容量和效能管理 | 最佳化資源配置的智慧型容量和效能管理 | 
| 手動服務驗證和測試 | 自動化服務驗證和測試 | 
| 定期組態管理資料庫 (CMDB) 更新 | 適用於即時 CMDB 更新的 AI 驅動組態管理 | 

先前針對[業務層](business-layer.md)和服務整合層使用生成式 AI 的未來狀態範例只是一個開始。隨著 AI 技術的演進， 期望出現更創新的解決方案。這些進展有助於增強主動、高效和自動化的 IT 服務管理和管控。

使用這些範例做為組織生成式 AI 轉型方法的起點。請考慮這些範例以及您的 ADM 操作模型變更。持續評估符合您組織需求和目標的新 AI 應用程式。這種前瞻思維方法可協助您保持 IT 服務管理 (ITSM) 創新的前沿。