本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
操作工作流
操作工作流支援技術基礎和使用者旅程工作流。對於整體遷移成功至關重要的大多數非技術性活動都是此工作流的一部分。
此工作流涉及可以在很少的努力或影響下進行變更或逆轉的決策。基於人們工作和參與方式的產品規格很少在第一次是正確的，需要考慮許多利益相關者和聲音。儘早參與並經常廣泛諮詢非常重要，因此對於該工作流來說，敏捷和迭代的方法是有意義的。可以從操作模型或培訓資料的早期草稿開始，然後頻繁且快速地迭代以獲得最終產品。
操作工作流由五個階段組成：專案治理、協調、操作模型定義、服務介紹和培訓。
計畫治理
計畫治理活動會在整個遷移專案的整個時間表中執行。無論專案處於什麼階段，活動都應該是定期的 (排定的定期會議)、透明的 (專案團隊有機會坦率地提出風險和問題)，並且具有參與的治理 (領導者有權力並願意做出決策或相應地升級)。這些對於迅速且有效地突顯和解決問題至關重要。
Alignment
這是專案的第一個正式活動，專注於使專案範圍與業務成果保持一致。協調活動提供了根據與利益相關者的討論來驗證和調整早期計畫和預估的機會。
此活動期間的關鍵動作包括：
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探索高層級客戶使用案例、目前的技術和業務痛點、改進機會。
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討論並就所需的業務成果達成一致意見，確定其相對優先級，並確立成功標準。
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開發高層級解決方案設計，用於定義此早期階段的範圍和技術選擇。此高層級設計提供了方向，以便在後期階段加速低階設計活動。
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驗證時間表和實作成本。
操作模式定義
此階段中的活動定義誰將使用聯絡中心解決方案以及如何管理解決方案。操作模型不是程序化文件、執行手冊或組態檔案。例如，它不應該解釋如何提取日誌並將其附接到支援票證，或提供此過程的熒幕截圖。相反，它應確定應該提取日誌的人員，以及應將它們傳送給哪個佇列或廠商。
操作模型定義應包括：
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一個負責者、當責者、支援者、諮詢者、告知者 (RASCI) 矩陣，因此每個團隊都了解其角色和責任，以及他們將如何與其他團隊互動。下面提供 RASCI 矩陣的摘錄。
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定義端對端活動以及誰負責每項活動的流程泳道。例如，應該有一個參與非工作時間支援的流程，以便弄清楚誰被傳呼、如果無法聯絡他們會發生什麼、誰記錄支援票證以及如何判斷業務重要性。另一個範例是緊急佇列訊息。該流程應顯示誰決定需要啟動它，以及他們應該使用哪些資料來做出該決定。
通常在專案的下半部分定義操作模型，因為您必須先完成解決方案設計和使用者旅程，才能定義流程以準確地對其進行管理。但是，建議您在該流程的早期安排利益相關者，並讓他們為專案的後期階段預留時間。
收集組織中可用作範本的類似文件的範例。這將有助於利益相關者進行審查和簽署，因為他們熟悉文件結構。
在新聯絡中心進入生產環境之前，確保利益相關者先簽署操作模型，並使其成為您決定上線的必要條件。每個團隊成員都需要了解自己的角色以及在生產環境中操作聯絡中心的流程。
服務簡介 (SI)
SI 活動執行操作模型中定義的變更。將操作模型定義視為新模型的設計和構建階段，而將 SI 視為操作模型的部署階段。
SI 團隊通常是組織中的一個專門的團隊，並且與專案團隊獨立工作。專案必須通過 SI 團隊的標準和檢查清單，然後才能獲得批准上線。例如，檢查清單包含使用者接受度測試 (UAT) 結果並確認衝突事件 (例如變更凍結或其他排定的上線事件) 未在專案上線的同一天發生，使用者獲得必要的培訓，以及該作業團隊已準備好繼續進行。
請勿將 SI 活動留到專案結束。在專案的早期與 SI 團隊合作，並將其包含在設計文件的分發清單中。早期參與確保 SI 團隊可以協助準備上線，例如協助選擇最合適的 AWS 支援計畫
培訓
建立培訓材料和進行有效的培訓課程對於成功遷移至關重要。技術可以完美運作，但是如果使用者不知道如何接聽電話並執行日常任務，則遷移將被視為失敗。
培訓活動可能包括直接使用者培訓、講師培訓、主管培訓、支援人員培訓以及系統管理員或產品擁有者的培訓。每個組織都是獨一無二的，因此某些選擇相較於其他選擇而言具有更高的文化契合度。
我們建議涉及組織內部培訓人員的培訓講師方法。您的員工了解組織的文化，以及最適合使用者的培訓方法和技巧。專案團隊成員可以擔任主題專家 (SME) 角色，提供技術資料 (例如使用者手冊、管理員主控台手冊和畫面指南)，這些材料可用作培訓課程的來源資料。如果您的組織沒有培訓團隊，則專案 SME 應該培訓主管和領導支援人員，然後他們可以培訓聯絡中心的使用者。
也建議系統管理員和產品擁有者參加正式的講師指導產品培訓課程，以深入了解 AWS 環境和 Amazon Connect 主控台，讓他們能夠使用產品功能並有效進行疑難排解。
