加速交付和創新的敏捷方法

我們建議您使用敏捷方法搭配 DevOps 和 CI/CD 實務，做為遷移至 Connect Customer 的基礎。這些實務成為動態、以使用者為中心和實驗驅動的客戶體驗方法的基礎。 

如果您有令人信服的商業理由，一開始就像 Connect Customer 一樣遷移您的聯絡中心，而不新增新功能，我們仍強烈建議您調整敏捷的方法，以便隨著時間的推移進行實驗和持續改善客戶體驗。 

借鑒 Amazon 的商業轉型方法，我們建議採取大處著眼、小處著手、快速行動方法。首先，明確業務目標和重點領域，並與主要利益相關者進行頭腦風暴，以定義和調整創新的關鍵機會。然後，從客戶那裡了解他們是誰，他們需要什麼，以及如何改善他們的體驗。從那裡，您可以定義並排定關鍵專案的優先順序，以建立最小可愛產品 (MLP)，促進業務成果並在最初的敏捷衝刺中產生即時影響。在初始衝刺期間建立 Connect Customer 技術基礎和敏捷交付架構，可建置客戶體驗 (CX) 飛輪的基礎，如下圖所示。

根據客戶需求確定後續衝刺的優先順序，並按其他功能、其他使用者和業務單位或兩者的組合進行組織。下圖顯示了典型的敏捷衝刺過程。變革管理 (CM) 是敏捷衝刺過程的基礎，並確保組織與技術交付保持同步。

在團隊和利益相關者同意多階段遷移和轉型計畫 （如以下章節所述） 之後，初始敏捷衝刺會建立 Connect Customer 聯絡中心的基礎，提供常見的功能基準，準備加速轉型的飛輪機制，並定義持續改進的機制。此基礎的關鍵要素包括： 

這些要素是提供具有下一代功能的營運基礎的基石，以提升客戶體驗並降低營運成本。其是專案要使用的第一批項目，所以應該優先考慮。該基礎是額外衝刺的催化劑，並成為持續實驗和改進的推動者。