銀行業現代化挑戰 - AWS 方案指引
不斷變化的期望和新型銀行業務問題客戶生命週期管理客戶入門

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

銀行業現代化挑戰

不斷變化的客戶期望和新型銀行的興起

金融服務產業正面臨著巨大變革。客戶不僅期待完全數位化的旅程，還期待個人化體驗。為了滿足這些客戶期望並與新型銀行競爭，傳統金融機構必須進行大規模轉型，這需要速度、敏捷性和創新。這種轉型需要傳統金融機構克服以下近期挑戰：

  1. 傳統銀行必須跟上新型銀行的步伐，由於沒有技術和流程負擔，新型銀行本質上更加靈活。

  2. 傳統金融機構必須透過銀行即服務 (BaaS) 來開發和提供內嵌式銀行服務。

  3. 傳統金融機構必須開發並啟用可自訂且靈活的客戶體驗，以便快速且經濟實惠地整合機器學習模型。

未來幾年要考慮的關鍵策略因素是利用內建的雲端服務，以及透過與服務供應商合作和靈活轉型所帶來的上市時間優勢。

業務問題

傳統金融機構仍然使用手動或半自動流程。常規銀行業務流程沒有適用的產業標準，即使這些流程對於類似轄區的所有金融機構都通用。為了克服這些挑戰，傳統金融機構可以使用建置在 AWS 雲端服務上的無伺服器方法，實作可擴展且安全的標準程序。例如，Amazon Lex 和 Amazon Rekognition 提供訓練有素的機器學習模型，可以將其整合到增強的客戶旅程中。過去，這種創新受到複雜整合和昂貴開發流程的阻礙，但現在這些創新可以透過 API 呼叫直接用於客戶應用程式。

AWS 雲端服務不僅提供額外的創新和整合速度，還利用最新的安全功能來確保資料的機密性和隱私權。我們想強調 CLM 環境中銀行業的現代化方法。客戶生命週期是客戶關係的核心，這就是為什麼它必須緊急進行現代化甚至數位化的原因。如 McKinsey & Company 的內嵌式金融和銀行即服務趨勢對金融服務意味著什麼所示，想要提供 BaaS 的銀行必須使其正常運作，並且「使其正常運作將需要新技術和能力，因為 BaaS 通常透過 API 分發給客戶，並且需要內嵌式金融合作夥伴的強大風險和合規管理。」 此策略中的無伺服器入門一節說明了如何使這樣的策略發揮作用。

客戶生命週期管理使用案例

CLM 是一組鬆散的相互依存和強制性流程，用於定義客戶與其金融機構或保險公司的業務互動。下圖提供了銀行和保險產業 CLM 階段的概述：

CLM 使用案例的階段

考慮到這些流程因客戶群體而異。例如，商業客戶入門不同於零售客戶入門。這些流程也可能因產業而異。讓銀行客戶入門不同於讓保險客戶入門。此策略著重於銀行零售客戶體驗。

在上圖中，每個方塊 (例如勘探) 代表現代化候選人。您可以使用這樣的圖表將使用案例分解為互不相連的獨立使用案例。例如，勘探使用案例可以分解為組成使用案例。然後，可以將每個獨立的使用案例映射至現有功能，無論是來自雲端服務提供商還是 BaaS 提供商。此映射方法說明銀行業的文件歸檔本身可以是由外部提供的服務。將客戶生命週期管理使用案例分成互不相連的獨立使用案例，使您能夠設計和開發重點服務。

此策略側重於開設新銀行帳戶的使用案例範例。對於客戶而言，這通常是一個冗長、高度手動且容易出錯的過程，會導致沮喪和不滿。如今，大多數入門工作仍在透過電話或實體聯絡點手動進行。但是，研究表明客戶更喜歡數位體驗。根據 Open Research Europe 的金融業的數位入門：新穎模式及相關網路安全風險所示，70% 的客戶更喜歡以數位方式簽約產品。

客戶入門機會

在後 COVID 危機時代，銀行和金融服務機構客戶必須面臨繁瑣而復雜的流程。實際上，如今很少有客戶能夠透過行動裝置完成開立支票帳戶的整個過程。大多數客戶必須遵循手動入門流程才能開立類似以下銀行帳戶：

  1. 客戶或最終使用者必須提交身份證明、合法 ID 和其他各種資料點。在許多情況下，這些資料點包括實際地址、就業證明等文件。通常，客戶必須造訪分公司才能獲得此資訊，或透過標準郵件將其傳送給銀行。

  2. 在客戶使用銀行帳戶之前，他們將收到幾份紙質文件。然後，客戶必須簽署文件並將其交還給銀行 (即每種銀行產品有一份單獨合約，例如個人帳戶、聯名帳戶、交易帳戶、電子銀行、信用卡或安全碼)。

  3. 銀行將所有已簽署的文件數位化，並將其鏈接到「正在進行的工作」帳戶，以使帳戶正常運作。

  4. 根據客戶群體或申請人的風險評定，銀行必須定期部分或全部重複此過程。

  5. 如果客戶地址、公民身份或任何其他被視為「情況變化」的資料被更新，則會再次啟動該過程。

完成此過程可能需要數天甚至數週的時間，並且通常需要來自不同部門的多名銀行員工的介入和批准。