View a markdown version of this page

選項 2：使用會議通話傳入Avaya和傳出至 Connect Customer - AWS 方案指引
優點缺點

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

選項 2：使用會議通話傳入Avaya和傳出至 Connect Customer

使用會議通話傳入Avaya和傳出至 Connect Customer 的架構圖

  1. 客戶呼叫現場部署Avaya聯絡中心。 Avaya 使用歡迎選單向來電者打招呼，並為來電者提供自助式選單選項。

  2. Avaya 使用內部部署 API 將客戶資訊和唯一的客戶識別符 (UCID) 傳送至 Concentrix IVR。

  3. Concentrix IVR 會開始將通話轉接至 Connect Customer 的程序，如下所示：

    1. Concentrix IVR 對 Amazon API Gateway 進行 API 呼叫。這會啟動 AWS Lambda 函數。

    2. Lambda 函數會查詢 Amazon DynamoDB 資料庫執行個體，並擷取可用的 DNIS 外撥號碼，以將通話轉接至 Connect Customer。選取號碼之後， 會Avaya封鎖號碼，使其無法用於其他通話。

  4. Avaya 使用上一個步驟中擷取的號碼啟動對 Connect Customer 的電話會議，並將 DNIS 號碼和 UCID 傳遞給 Connect Customer。

  5. Connect Customer 聯絡流程會啟動 Lambda 函數，以使用 DNIS 號碼做為主索引鍵來擷取客戶屬性。Lambda 函數會釋放 DNIS 號碼，讓其他呼叫可以使用它。

  6. Connect Customer 會將客戶屬性傳遞給 Amazon Lex。Amazon Lex 會開始自助處理通話。

  7. Amazon Lex 會叫用對話方塊程式碼掛鉤，並使用 Lambda 函數實現意圖。

  8. Lambda 函數會在呼叫期間插入所有客戶屬性。

  9. 如果客戶與 Connect Customer 中斷連線， Avaya可以偵測通話中斷連線，並回撥給客戶，讓他們加入進行中的會議。

  10. Avaya 對 Amazon API Gateway 進行 API 呼叫。

  11. Amazon API Gateway 會啟動 Lambda 函數，擷取與 DNIS 號碼相關聯的客戶屬性。

  12. Avaya 會將通話和客戶屬性路由給客服人員。

此架構的優點

  • 遷移較不複雜，因為Avaya不需要將客戶身分驗證、查詢、組態和語言選擇等呼叫中繼資料轉送至 Connect Customer。

  • 如果您 AWS 稍後將內部部署系統遷移至 ，則不需要重新設計。

  • 由於 Avaya 是與 Connect Customer 進行會議，並在自助式服務完成後回撥，因此通話持續時間的客服人員部分沒有相關聯的 AWS 帳單成本。

此架構的缺點

  • 根據並行呼叫的數量，需要額外的硬體和授權。

  • 需要其他電話線路才能轉接通話。

  • 如果您需要將資料從 傳遞Avaya至 Connect Customer，則需要建置額外的架構來支援資料傳輸。