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選項 1：使用通話轉接傳入Avaya和傳出至 Amazon Lex - AWS 方案指引
優點缺點

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

選項 1：使用通話轉接傳入Avaya和傳出至 Amazon Lex

使用通話轉接傳入Avaya和傳出至 Amazon Lex 的架構圖

  1. 客戶呼叫現場部署Avaya聯絡中心。 Avaya 使用歡迎選單向來電者打招呼，並為來電者提供自助式選單選項。

  2. Avaya 使用內部部署 API 將客戶資訊和唯一的客戶識別符 (UCID) 傳送至 Concentrix IVR。

  3. Concentrix IVR 會開始將通話轉接至 Connect Customer 的程序，如下所示：

    1. Concentrix IVR 對 Amazon API Gateway 進行 API 呼叫。這會啟動 AWS Lambda 函數。

    2. Lambda 函數會查詢 Amazon DynamoDB 資料庫執行個體，並擷取可用的撥號識別服務 (DNIS) 外撥號碼，以將通話轉接至 Connect Customer。選取號碼後，Lambda 函數會封鎖 DynamoDB 中的號碼，使其無法用於其他呼叫。

  4. Avaya 會使用上一個步驟中擷取的號碼呼叫 Connect Customer，並將 DNIS 號碼和 UCID 傳遞給 Connect Customer。

  5. 當通話與 Connect Customer 連線時，Connect Customer 聯絡流程會啟動 Lambda 函數，使用目前互動的 DNIS 號碼從 DynamoDB 資料表擷取客戶資料。

  6. Connect Customer 會將客戶屬性傳遞給 Amazon Lex。Amazon Lex 會開始自助處理通話。

  7. Amazon Lex 會叫用對話方塊程式碼掛鉤，並使用 Lambda 函數實現意圖。

  8. Lambda 函數會在呼叫期間插入所有客戶屬性，並將轉接程序啟動回 Avaya，如下所示：

    1. Connect Customer 呼叫 Lambda 函數。

    2. Lambda 函數會選取 的可用外撥號碼Avaya、封鎖 DNIS 號碼，並將撥打號碼傳遞回 Amazon Lex。

    3. Amazon Lex 會將號碼傳回給工作階段屬性中的 Connect Customer。

  9. Connect Customer 使用此號碼將呼叫傳回 Avaya。

  10. Avaya 對 Amazon API Gateway 進行 API 呼叫。

  11. Amazon API Gateway 會啟動 Lambda 函數，擷取與 DNIS 號碼相關聯的客戶屬性，並釋放號碼以供日後使用。

  12. Avaya 會將通話和客戶屬性路由給客服人員。

此架構的優點

此架構的優點

  • 更好的客戶體驗

  • 不需要額外的硬體或授權

  • 不需要額外的電話線，因為通話會轉接到 Connect Customer

  • 實作的快速周轉時間

此架構的缺點

  • 資料無法透過公有交換電話網路 (PSTN) 線路傳遞。此架構取決於現場部署與 AWS 聯絡中心系統之間的客戶資料交換，這些資料無法透過 PSTN 線路完成。

  • 在 Connect Customer 中的作用中通話工作階段期間，以及將通話轉接到其他電話系統時，會產生額外費用。

  • 在 Connect Customer 中建置流程需要額外的努力。