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# 在 Connect Customer 上設計動態和模組化 IVR 體驗基礎的最佳實務
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*Ayesha Borker 和 Nicholas Pung，Amazon Web Services (AWS)*

*2023 年 8 月* ([文件歷史記錄](doc-history.md))

技術架構師、開發人員和業務團隊有機會使用 Connect Customer，重新構想他們在遷移到雲端聯絡中心時提供給客戶的自動化自助式體驗。

業務團隊通常想要新增功能和特徵，同時讓自助服務體驗更加個人化。技術架構師和開發人員主要專注於如何減少備援、實現快速變更和彈性、模組化重複程序，以及降低維護開銷。

本指南為技術架構師提供一組最佳實務，可用來以模組化和動態方式建立互動式語音回應 (IVR) 應用程式的基礎設計。它提供 IVR 系統 （即語音技術） 的範例。不過，您可以將相同的概念延伸到任何其他頻道。本指南著重於使用 Connect Customer 流程和模組來建立模組化且可擴展的 IVR 設計。Amazon Lex 可讓您將自然語言 (NL) 功能新增至 IVR 應用程式，超出範圍。

## 概觀
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IVR 體驗設計的傳統方法可以是靜態且複雜的。組織通常會管理不同語言、部署環境 （例如開發、測試和生產）、國家/地區和業務單位 (LOBs的不同體驗。他們經常依賴人類語音才能建立提示，然後在硬式編碼指令碼中上傳和參考提示。這會使進行變更和更新的程序更為複雜，尤其是在緊急或時間緊迫的公告中即時進行。當應用程式以這種方式分隔時，我們通常會觀察到常見的使用案例會重複進行，並以備援方式進行管理。常見範例包括在 IVR 系統上收取款項或傳送交易後簡訊。資料庫、客戶關係管理 (CRM) 解決方案或其他第三方系統的後端整合通常採用硬式編碼，這表示變更必須手動複寫到多個應用程式。

這種類型的單體架構設計會導致過多的管理程序和管理開銷，並阻礙創新。開發人員花更多時間跨多個相依性實作小型變更，這使得他們難以遵循敏捷的流程。通常，這種複雜性變得繁重，公司必須倚賴專業服務組織或外部顧問來協助管理這些變更。因此，業務經歷了典型更新的更長周轉時間。涉及這些複雜且耗時的開發週期的複雜架構會導致成本增加。

本指南著重於 IVR 應用程式的基礎架構，有助於消除冗餘並簡化變更管理程序。此架構可讓開發人員輕鬆維護和創新，並為企業提供所需的敏捷性。

**內容**
+ [適用於 IVR 應用程式的 Connect Customer 功能](features.md)
+ [IVR 設計原則](design-principles.md)
+ [範例使用案例](example.md)
+ [結論](conclusion.md)
+ [資源](resources.md)