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自主協同合作和意圖

軟體代理程式的目的是為現代運算帶來自主性、內容感知和智慧委派。由於客服人員是建立在演員模型的原則上，並體現在感知、原因、動作週期中，因此他們不僅啟用被動、主動和有目的的系統。

代理程式可讓軟體在複雜的環境中決定、調整和採取行動。它們代表使用者、解譯目標，並以機器速度實作任務。隨著我們更深入客服人員 AI 的時代，軟體代理程式正在成為人類意圖和智慧型數位動作之間的操作界面。

委派意圖

與傳統軟體元件不同，軟體代理程式會代表 其他項目：使用者、另一個系統或高階服務。它們帶有委派意圖，這表示他們：

代理程式填補了指示和結果之間的差距，這可讓使用者以更高層級的抽象表達意圖，而不需要明確的指示。

在動態、無法預測的環境中操作

軟體代理程式是專為條件不斷變化、資料即時抵達，以及控制和內容分佈的環境所設計。

與需要確切輸入或同步執行的靜態程式不同，代理程式會適應其環境並動態回應。這是雲端原生基礎設施、邊緣運算、物聯網 (IoT) 網路和即時決策系統中的重要功能。

減少人類認知負載

軟體代理程式的主要目的是減少人類的認知和操作負擔。客服人員可以：

當決策從使用者轉移到客服人員時，系統會變得更有回應能力、更具彈性和以人為本，並且可以即時適應新資訊或中斷。這可實現更快的反應周轉，並在高複雜性或高規模環境中提高營運持續性。結果是人為焦點的轉移，從微層級決策到策略監督和創意問題解決。

啟用分散式智慧

軟體代理程式個別或集體運作的能力，可啟用跨環境或組織協調的多代理程式系統 (MAS) 設計。這些系統可以智慧地分配任務，並交涉、合作或競爭複合目標。

例如，在全球供應鏈系統中，個別客服人員會管理工廠、運送、倉儲和最後一哩運送。每個代理程式都以本機自主性運作：工廠代理程式根據資源限制最佳化生產、倉儲代理程式即時調整庫存流程，以及交付代理程式根據流量和客戶可用性重新路由貨物。

這些代理程式會動態通訊和協調，並適應中斷，例如連接埠延遲或卡車故障，無需集中控制。系統的整體智慧會從這些互動中產生，並啟用超出單一元件功能的彈性、最佳化物流。

在此模型中，代理程式在更廣泛的智慧結構中充當節點。它們形成的緊急系統能夠解決沒有任何單一元件可以單獨處理的問題。

有目的的行為，而不只是反應

僅自動化在複雜系統中並不足夠。軟體代理程式的定義目的是以有目的的方式行動，並評估目標、權衡內容，以及做出明智的選擇。這表示軟體代理程式追求目標，而不是僅回應觸發。他們可以根據經驗或意見回饋來修訂想法和意圖。在這種情況下，可信度是指代理程式根據其感知 （輸入和感應器） 的環境內部表示法 （例如「套件 X 位於倉儲 A」)。意圖是指客服人員選擇實現目標的計劃 （例如，「使用交付路由 B 並通知收件人」)。客服人員也可以視需要呈報、延遲或調整動作。

這種目的不僅讓軟體代理程式成為被動執行器，也讓智慧系統中的自動協作者成為可能。