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客戶關係管理 (CRM)
AWS Managed Services (AMS) 提供客戶關係管理 (CRM) 程序，以確保與您建立和維護明確定義的關係。此關係的基礎是根據 AMS 對您業務需求的洞察。CRM 程序有助於準確且全面地了解：
您的業務需求以及如何滿足這些需求
您的功能和限制條件
AMS 和您的不同責任與義務
CRM 程序允許 AMS 使用一致的方法來為您提供服務，並對您與 AMS 的關係提供控管。CRM 程序包括：
識別您的關鍵利益相關者
建立控管團隊
與您舉行並記錄服務審查會議
使用呈報程序提供正式的服務投訴程序
實作和監控您的滿意度和意見回饋程序
管理您的合約
CRM 程序
CRM 程序包含下列活動：
識別和了解您的業務流程和需求。您與 AMS 的協議可識別您的利益相關者。
定義要提供的服務，以符合您的需求和要求。
在服務審查會議中與您開會，討論 AMS 服務範圍、SLA、合約和您的業務需求的任何變更。可能會與您舉行臨時會議，以討論績效、成就、問題和行動計劃。
使用客戶滿意度調查和會議上提供的意見回饋來監控您的滿意度。
報告每月內部測量效能報告的效能。
與您一起檢閱服務，以判斷改善的機會。這包括經常與您就所提供 AMS 服務的水準和品質進行通訊。
CRM 會議
AMS 雲端服務交付管理員 (CSDMs) 會定期與您進行會議，以討論服務追蹤 （操作、安全性和產品創新） 和執行追蹤 (SLA 報告、滿意度措施和業務需求的變更）。
| 會議 | 用途 | Mode | 參與者 |
|---|---|---|---|
每週狀態檢閱 （選用） |
未解決的問題或事件、修補、安全事件、問題記錄 12 週營運趨勢 (+/- 6) 應用程式運算子問題 週末排程 |
現場客戶location/Telecom/Chime |
AMS：CSDM 和雲端架構師 (CA) 客戶指派的團隊成員 （例如：雲端/基礎設施、應用程式支援、架構團隊等） |
每月業務審查 |
檢閱服務水準效能 （報告、分析和趨勢） 財務分析 產品藍圖 CSAT |
現場客戶location/Telecom/Chime |
AMS：CSDM、雲端架構師 (CA)、AMS 客戶團隊、AMS 技術產品經理 (TPM) （選用）、AMS OPS 經理 （選用） 您：Application Operator 代表 |
每季業務審查 |
記分卡和服務水準協議 (SLA) 效能和趨勢 (6 個月） 即將到來的 3/6/9/12 個月計劃/遷移 風險與風險緩解措施 關鍵改進計劃 產品藍圖項目 符合未來方向的機會 財務 節省成本計畫 業務最佳化 |
現場客戶位置 |
AMS：CSDM、雲端架構師、AMS 客戶團隊、AMS 服務主管、AMS 操作管理員 您：Application Operator 代表、Service 代表、Service Director |
CRM 會議安排
AMS CSDM 負責記錄會議，包括：
建立議程，包括動作項目、問題和出席者清單。
建立每次會議審查的動作項目清單，以確保項目按排程完成和解決。
在會議後的一個工作天內，透過電子郵件將會議記錄和動作項目清單分發給會議出席者。
將會議記錄存放在適當的文件儲存庫中。
如果沒有 CSDM，領導會議的 AMS 代表會建立和分發會議記錄。
注意
您的 CSDM 會與您一起建立您的帳戶控管。
CRM 每月報告
您的 AMS CSDM 會準備並傳送每月服務效能簡報。簡報包含下列資訊：
報告日期
摘要和洞見：
關鍵標註：總和作用中堆疊計數、堆疊修補狀態、帳戶加入狀態 （僅限加入期間）、客戶特定問題摘要
效能：事件解決、警示、修補、變更請求 (RFCs)、服務請求，以及主控台和 API 可用性的統計資料
問題、挑戰、疑慮和風險：客戶特定問題狀態
近期項目：客戶特定的加入或事件解決計劃
受管資源：堆疊的圖形和圓餅圖
AMS 指標：監控和事件指標、事件指標、AMS SLA 遵循指標、服務請求指標、變更管理指標、儲存指標、持續性指標、Trusted Advisor 指標和成本摘要 （以多種方式呈現）。功能請求。聯絡資訊。
注意
除了所描述的資訊之外，您的 CSDM 也會通知您範圍或條款的任何重大變更，包括由 AMS 使用承包商進行營運活動。
AMS 會產生有關 CSDM 包含在每月報告中的修補和備份的報告。在報告產生系統中，AMS 會將一些您無法存取的基礎設施新增至您的帳戶：
報告原始資料的 S3 儲存貯體
Athena 執行個體，具有查詢定義來查詢資料
從 S3 儲存貯體讀取原始資料的 Glue 爬蟲程式
