本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# Accelerate 中的服務請求管理
<a name="service-request-management"></a>

**Topics**
+ [

# 何時使用 Accelerate 的服務請求
](when-to-use-sr.md)
+ [

# 服務請求管理如何在 Accelerate 中運作
](how-sr-management-work.md)
+ [

# 在 Accelerate 中建立服務請求
](creating-a-sr.md)
+ [

# 監控和更新 Accelerate 的服務請求
](mon-and-update-a-sr.md)
+ [

# 使用 Accelerate 的支援 API 管理服務請求
](managing-service-requests-with-the-support-api.md)
+ [

# 回應 AMS Accelerate 產生的服務請求
](respond-ams-gen-sr.md)

AMS Accelerate 使用服務請求管理來記錄、處理、傳達進度，並提供作用中服務請求的通知。

服務請求管理程序的目標是確保您的受管服務提供您需要的服務。

對於帳單相關查詢，請建立服務請求。

**注意**  
AMS Accelerate 團隊會以程式設計方式使用服務代碼為 的 [AWS Support API](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) 來接收您建立的服務請求`service-ams-operations-service-request`。

使用 AWS Support Center，您可以執行下列任務：
+ 報告和更新服務請求。在 AMS Accelerate 服務請求中，從服務功能表中選擇 **AMS 操作 -- 服務請求**。 ****
+ 取得所有已提交服務請求的清單和詳細資訊。
+ 依狀態和其他篩選條件縮小搜尋服務請求的範圍。
+ 將通訊和檔案附件新增至您的請求，並新增電子郵件收件人以進行案例通訊。
+ 解決服務請求。
+ 評價服務請求通訊。

# 何時使用 Accelerate 的服務請求
<a name="when-to-use-sr"></a>

下列範例說明服務請求。在您提交服務請求後，AMS Accelerate 團隊會與您合作，根據您的 AMS SLA 解決請求。
+ AMS 或 AWS 一般指引
+ 修補程式 MW 相關問題
+ 備份排程相關問題
+ 有關 AWS 服務功能的問題

以下是不應在服務請求中提出的範例：
+ 存取問題
+ 修補程式失敗
+ 備份失敗

# 服務請求管理如何在 Accelerate 中運作
<a name="how-sr-management-work"></a>

服務請求由待命 AMS Accelerate 操作團隊處理。

AMS Accelerate 操作團隊收到您的服務請求後，會檢閱該請求，以確保其正確分類為服務請求或事件。如果將其重新分類為事件，則 AMS Accelerate 事件管理程序會開始，並會傳送通知給您。

如果 AMS Accelerate Operator 可以解決服務請求，則會立即採取步驟。例如，如果服務請求是針對架構建議或其他資訊，則運算子會將您參考適當的資源或直接回答問題。

如果您的服務請求分析發現錯誤或功能請求，則 AMS 會透過服務請求傳送通知給您。由於功能請求或錯誤修正沒有 ETA，因此原始服務請求會關閉。如需與原始服務請求相關的後續問題，請聯絡您的 CSDM。

如果服務請求超出 AMS Accelerate 操作的範圍，運算子會傳送請求給您的雲端服務交付管理員，讓他們可以與您或適當的 AWS 支援團隊通訊，並傳送電子郵件給您，告知您正在採取哪些步驟。

在您表示您對結果感到滿意之前，服務請求不會解決。

**注意**  
在所有情況下，我們建議您提供聯絡人電子郵件、名稱和電話號碼，以利通訊。

# 在 Accelerate 中建立服務請求
<a name="creating-a-sr"></a>

若要建立服務請求，請遵循下列步驟：

1. 從 AMS Accelerate 主控台，瀏覽至[儀表板](https://console.aws.amazon.com/managedservices/dashboard)。

1. 選擇**開啟服務請求**，會預先選取 **AMS – 服務請求**。

1. 選擇 a**Category**。

1. Choose**Severity** （僅限 Plus 或 Premium 方案）。

1. 輸入以下資訊：
   + **主旨**：服務請求的描述性標題。
   + **描述**：服務請求的完整描述、受影響的系統，以及解決的預期結果。

1. 若要新增附件，請選擇**附件檔案**，瀏覽至您想要的附件，然後選擇**開啟**。若要刪除附件，請選擇刪除圖示![\[Blue circular icon with a white X symbol in the center.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/managedservices/latest/accelerate-guide/images/icon-delete-attachment.png)

1. **聯絡我們**：透過 Web 預設聯絡 AMS。若要選取其他選項：
   + **偏好的聯絡語言**：英文是 AMS Accelerate 服務請求支援的語言。
   + **Web**：您的服務請求是透過 Web 提交，並由 AMS 操作團隊處理。
   + **聊天**：與 AMS Accelerate 操作代表線上聊天。此選項會將您新增至聊天佇列。
   + **電話**：AMS 操作代表會回撥給您。如果適用，請輸入您的 AWS 區域、電話號碼和延伸項目。
   + **其他聯絡人**：輸入您想要在服務請求上複製的任何其他電子郵件地址。

1. 選擇**提交**。

   案例詳細資訊頁面隨即開啟，其中包含服務請求的相關資訊，例如 **Type**、**Subject**、**Created**、**ID** 和**Status**。此外，包含您建立之請求描述的 a**Correspondence**area。

   若要開啟通訊區域並提供其他詳細資訊或狀態更新，請選擇**回覆**。

   解決服務請求後，選擇**解決案例**。

    如果有許多通訊並未全部顯示在頁面上，請選擇**載入更多**。

   請務必透過 1-5 星評分來評定服務，讓 AMS 知道我們的表現。

**注意**  
如果您要測試服務請求功能，建議您將無動作旗標新增至服務請求的主體，例如 `AMSTestNoOpsActionRequired`。然後，您可以在不啟動服務請求解決程序的情況下進行測試。  
AMS Accelerate 團隊會以程式設計方式，使用服務代碼為 的 [AWS Support API](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) 來接收您建立的服務請求`service-ams-operations-service-request`。

# 監控和更新 Accelerate 的服務請求
<a name="mon-and-update-a-sr"></a>

若要使用 支援 Center 監控案例、事件或服務請求，請遵循下列步驟。

1. 在 AWS 管理主控台中，瀏覽至**支援**。

1. 從左側導覽中，選取**您的支援案例**，瀏覽至案例，然後選擇**主旨**連結以開啟包含目前狀態和通訊的詳細資訊頁面。

   如果您想要此時使用電話或聊天，請按一下**支援中心的開啟案例**，在 支援 中心開啟案例**建立**頁面，自動填入 AMS 服務類型。

   當 Accelerate 操作團隊更新報告的事件或服務請求案例時，您會收到一封電子郵件，以及支援中心中事件的連結，以便您可以回應。
**注意**  
您無法透過回覆電子郵件來回應案例通訊。

   如果儀表板中有許多案例，您可以使用 **Filter**option：
   + **主旨**：使用此篩選條件搜尋案例主旨中的關鍵字。
   + **嚴重性**：使用此項目可依嚴重性篩選案例，方法是從清單中選取嚴重性。
   + **案例類型**：使用此項目可查看特定案例類型的所有案例。加速事件和服務請求，連同任何服務特定案例都會出現在技術支援案例類型下。
   + **狀態**：使用此項目可透過從清單中選擇特定狀態，依狀態篩選案例。

1. 若要檢查最新狀態，請重新整理頁面。

1. 如果有許多通訊並未全部顯示在頁面上，請選擇**載入更多**。

1. 若要提供案例狀態的更新，請選擇**回覆**、輸入新的通訊，然後選擇**提交**。

1. 若要在案例解決到滿意程度後關閉案例，請選擇**關閉案例**。

   請務必透過 1-5 星評分來評定服務，讓 AMS 知道我們的表現。

# 使用 Accelerate 的支援 API 管理服務請求
<a name="managing-service-requests-with-the-support-api"></a>

您可以使用[AWS Support API](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) 來建立服務請求，並在問題調查以及與 AWS 支援人員的互動期間新增通訊。 AWS 支援 API 模型大部分的[AWS 支援中心](https://console.aws.amazon.com/support/home#/)行為。

AMS 團隊也會透過使用 AWS Support API 搭配服務碼 **service-ams-operations-service-request**，以程式設計方式接收您建立的服務請求。

如需如何使用此 AWS 支援服務的詳細資訊，請參閱[程式設計 AWS 支援案例的生命週期](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Case_Life_Cycle.html#crebopbatecase)。

# 回應 AMS Accelerate 產生的服務請求
<a name="respond-ams-gen-sr"></a>

AMS Accelerate 會主動監控您的資源；如需詳細資訊，請參閱 [AMS Accelerate 中的監控和事件管理](acc-mon-event-mgmt.md)。有時 AMS Accelerate 會為您建立服務請求或服務通知，通常是在需要您採取動作來解決服務請求時。在這種情況下，AMS Accelerate 團隊會傳送通知給您為帳戶提供的聯絡人。您以與任何其他案例相同的方式回應此服務請求，通常是透過支援中心，但在某些情況下，需要電子郵件或電話通訊。

**重要**  
若要接收服務請求或事件案例的狀態變更通知，您必須在地址欄位中輸入電子郵件地址。通知只會傳送至建立案例時新增至案例的電子郵件地址。

只有在 AMS Accelerate 聯合網路上使用電子郵件伺服器時，通知電子郵件中的連結才能運作。否則，您可以前往 AMS Accelerate 主控台並使用案例詳細資訊頁面來回應通訊。

**注意**  
AMS Accelerate 會將通訊傳送到您 AWS 帳戶的主要電子郵件地址；我們建議您新增替代操作聯絡人電子郵件別名，以促進服務請求/通知管理程序。這在 AMS Accelerate 加入程序和相關的加入文件中涵蓋。