本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# AMS Accelerate 中的事件報告、服務請求和帳單問題
<a name="acc-supp-ex"></a>

使用 AMS Accelerate，您可以隨時透過 中的 AWS 支援中心請求有關操作問題和請求的協助 AWS 管理主控台。AMS Accelerate 操作工程師可以round-the-clock回應您的事件和服務請求，以及[服務的](https://s3.amazonaws.com/ams.contract.docs/AWSManagedServicesSLA.pdf)回應時間服務水準協議 (SLAs)。AMS Accelerate 營運工程師會使用相同的機制，主動通知您重要的提醒和問題。

AMS Accelerate 提供各種營運服務，協助您實現卓越營運 AWS。若要快速了解 AMS 如何 AWS 雲端 透過我們的一些關鍵營運功能，包括round-the-clock服務台、主動監控、安全性、修補、記錄和備份，協助您的團隊在 中實現整體卓越營運，請參閱 [ AMS 參考架構圖表](https://d1.awsstatic.com/architecture-diagrams/ArchitectureDiagrams/AWS-managed-services-for-operational-excellence-ra.pdf)。

**Topics**
+ [AMS Accelerate 中的事件管理](acc-manage-incidents.md)
+ [Accelerate 中的服務請求管理](service-request-management.md)
+ [Accelerate 中的事件報告和服務請求測試](acc-request-testing.md)
+ [AMS Accelerate 的帳單問題](acc-billing-questions.md)

# AMS Accelerate 中的事件管理
<a name="acc-manage-incidents"></a>

在 AMS Accelerate 中，您可以使用 **AWS Support Center Console**來提交事件報告。事件是影響受管環境 AWS 服務 的效能問題，由 AMS Accelerate 或您決定。AMS Accelerate 團隊識別的事件會先收到*事件* （監控擷取的系統狀態變更）。如果超過設定的閾值，事件會觸發警示，也稱為警示。AMS Accelerate 操作團隊會判斷事件是不會影響事件，還是事件 （服務中斷或降級），還是問題 （一或多個事件的潛在根本原因）。

**注意**  
AMS Accelerate 團隊也會透過程式設計方式，使用服務代碼為 的 [AWS Support API](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) 來接收您建立的事件`service-ams-operations-report-incident`。

如需使用 的詳細資訊 支援，請參閱 [ 入門 支援](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/getting-started.html)。

# 什麼是事件管理？
<a name="what-is-incident-mgmt"></a>

事件管理是 AMS 用來記錄、處理、傳達作用中事件進度並提供通知的程序。

事件管理程序的目標是確保盡快還原受管服務的正常操作、將業務影響降至最低，並隨時通知所有相關各方。

事件的範例包括 （但不限於） 網路連線遺失或降級、無回應的程序或 API，或未執行的排程任務 （例如備份失敗）。

下圖說明您向 AMS 報告之事件的工作流程。

![\[AMS 操作與客戶之間具有客戶報告事件的事件管理工作流程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/managedservices/latest/accelerate-guide/images/incident-mgmt-workflow-customer.png)


此圖描述 AMS 向您報告之事件的工作流程。

![\[AMS 操作與客戶之間透過 CloudWatch 偵測到的事件進行事件管理工作流程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/managedservices/latest/accelerate-guide/images/incident-mgmt-workflow-ams.png)


## 事件優先順序
<a name="incident-priority"></a>

在 AWS Support 中心、主控台或 Support API (SAPI) 中建立的事件，其分類與在 AMS 主控台中建立的事件不同。
+ 低：與 AWS 或 AMS 資源相關的業務服務或應用程式的非關鍵函數會受到影響。
+ 中：與 AWS 和/或 AMS 資源相關的商業服務或應用程式受到中度影響，且運作狀態降低。
+ 高：您的業務會受到重大影響。與 AWS 和/或 AMS 資源相關的應用程式重要功能無法使用。預留給影響生產系統的最重要中斷。

**注意**  
AWS Support Console 提供五個層級的事件優先順序，我們可將其轉換為三個 AMS 層級。

## 事件回應和解決方案的運作方式
<a name="acc-how-inc-work"></a>

AMS Accelerate 使用 IT 服務管理 (ITSM) 事件管理最佳實務，在需要時盡快還原服務。

我們透過全球各地的營運中心，提供全年無休follow-the-sun支援，讓專屬的操作員主動監看監控儀表板和事件佇列。

我們的營運工程師使用內部事件追蹤工具來識別、記錄、分類、排定優先順序、診斷、解決和關閉事件；我們透過 AWS 支援中心和 AWS 支援 API 為您提供所有這些活動的更新。我們的運算子利用各種內部 AWS 支援工具，協助處理所有這些活動。這些運算子非常熟悉 AMS Accelerate 支援的基礎設施，並具備專家層級的技術技能來解決已識別的支援問題。如果我們的營運商需要協助，Premium Support AWS 和服務團隊會提供服務。

在 AMS Accelerate 操作團隊收到您的事件之後，我們會驗證優先順序和分類，如果需要任何釐清，我們會與您合作。例如，如果事件報告更好的分類為服務請求，則會重新分類，AMS Accelerate 服務請求團隊會接管並通知您。如果事件可由接收運算子解決，則會採取步驟來快速解決事件。AMS Accelerate 運算子會參考內部文件以取得解決方案，並視需要將事件呈報給其他支援資源，直到事件解決為止。解決後，AMS Accelerate 操作團隊會記錄事件和解決方案以供日後使用。

如果關鍵嚴重性事件影響您的關鍵工作負載，AMS Accelerate 可能會建議基礎設施還原。故障診斷問題和僅從已知的功能備份還原之間，通常存在權衡，而您的風險和服務停機時間的影響是決定因素。如果您有時間對問題進行故障診斷，AMS Accelerate 會協助您，您的雲端服務交付管理員 (CSDM) 可能會參與其中，但如果還原的急迫性很高，AMS Accelerate 可以立即啟動還原。

# 在 AMS Accelerate 中使用事件
<a name="working-with-incidents"></a>

從 AWS 支援中心，您可以執行下列任務：
+ 報告和更新事件。若要報告 AMS Accelerate 事件，請從**服務**功能表中選擇 **AMS Operations -- Report Incident**。
+ 取得所有已提交事件的清單和詳細資訊。
+ 依狀態和其他篩選條件縮小搜尋事件的範圍。
+ 將通訊和檔案附件新增至您的事件，並新增電子郵件收件人以進行案例通訊。
+ 啟動即時聊天或請求回撥您的事件。
**注意**  
即時聊天功能不適用於安全事件；對於安全問題，請建立高優先順序 (P1 或 P2) 支援案例。
+ 解決事件。
+ 為事件通訊評分。

下列範例說明使用 支援中心來提交事件。提交後，AMS Accelerate 團隊會與您合作，根據標準 AMS Accelerate SLA 解決事件。

# 提交事件以加速
<a name="submitting-an-incident"></a>

若要使用支援中心報告事件，請參閱支援文件：[建立支援案例](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/case-management.html#creating-a-support-case)

若要使用 支援 中心報告事件：

1. 按一下**建立案例**。建立事件案例頁面隨即開啟。

1. 開啟**技術支援問題類型**選單，然後選擇 **AMS Operations -- Report Incident**。提供事件的相關資訊，然後選擇**建立**。

1. 若要在事件解決程序的每個步驟透過電子郵件收到通知，請務必填寫 **CC 電子郵件**選項；如果您透過聯合連線，請先登入，再遵循 AMS Accelerate 傳送給您的事件相關電子郵件中的連結。

**注意**  
就您的描述盡可能提供詳細資訊。請附上相關資源以及其他有助於我們了解您問題的任何資訊。例如，若要解決效能問題，描述時應包括時間戳記和日誌。如果是功能請求或一般指導問題，描述中應包含您的環境和用途。在所有情況下，都請您遵循案例提交表單上顯示的 Description Guidance (描述指導方針)。  
當您提供的資訊愈詳細，將可提高您的案例快速解決的機會。

您也可以使用 [AWS Support API](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) 搭配服務代碼`service-ams-operations-report-incident`來報告事件。

# 監控和更新 Accelerate 事件
<a name="mon-and-update-an-incident"></a>

您可以使用支援中心，或以程式設計方式使用 支援 API [https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html)操作，來更新、監控和檢閱事件報告和服務請求，這兩者稱為 *案例*。

若要使用 支援 Center 監控案例、事件或服務請求，請遵循下列步驟。

1. 在 AWS 管理主控台中，瀏覽至**支援**。

1. 從左側導覽中，選取**您的支援案例**，瀏覽至案例，然後選擇**主旨**連結以開啟包含目前狀態和通訊的詳細資訊頁面。

   如果您想要此時使用電話或聊天，請按一下**支援中心的開啟案例**，在 支援 中心開啟案例**建立**頁面，自動填入 AMS 服務類型。

   當 Accelerate 操作團隊更新報告的事件或服務請求案例時，您會收到一封電子郵件，以及支援中心中事件的連結，以便您可以回應。
**注意**  
您無法透過回覆電子郵件來回應案例通訊。

   如果儀表板中有許多案例，您可以使用 **Filter**option：
   + **主旨**：使用此篩選條件搜尋案例主旨中的關鍵字。
   + **嚴重性**：使用此項目可依嚴重性篩選案例，方法是從清單中選取嚴重性。
   + **案例類型**：使用此項目可查看特定案例類型的所有案例。加速事件和服務請求，連同任何服務特定案例都會出現在技術支援案例類型下。
   + **狀態**：使用此項目可透過從清單中選擇特定狀態，依狀態篩選案例。

1. 若要檢查最新狀態，請重新整理頁面。

1. 如果有許多通訊並未全部顯示在頁面上，請選擇**載入更多**。

1. 若要提供案例狀態的更新，請選擇**回覆**、輸入新的通訊，然後選擇**提交**。

1. 若要在案例解決到滿意程度後關閉案例，請選擇**關閉案例**。

   請務必透過 1-5 星評分來評定服務，讓 AMS 知道我們的表現。

# 使用 支援 API 管理 Accelerate 事件
<a name="managing-incidents-with-sapi"></a>

您可以使用 [支援 API](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) 來建立事件，並在調查您的問題時新增與 支援 員工之間的通訊。 支援 API 建立[AWS 支援中心的](https://console.aws.amazon.com/support/home#/)大部分行為模型。

如需有關您可以使用此 AWS 支援服務的資訊，請參閱[程式設計 AWS 支援案例的生命週期](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Case_Life_Cycle.html#crebopbatecase)。

**注意**  
AMS Accelerate 團隊會以程式設計方式使用具有服務代碼 的 來接收您建立的事件`service-ams-operations-report-incident`。

# 回應 AMS Accelerate 產生的事件
<a name="respond-ams-gen-incident"></a>

AMS Accelerate 會主動監控您的資源。如需詳細資訊，請參閱 [AMS Accelerate 中的監控和事件管理](acc-mon-event-mgmt.md)。有時 AMS Accelerate 會識別並建立事件，最常通知您事件。如果需要您採取動作來解決事件，AMS Accelerate 團隊會將通知傳送至您為帳戶提供的聯絡資訊。您以與任何其他事件相同的方式回應此通知，通常是透過支援中心，但在某些情況下需要透過電子郵件或電話聯絡。

**重要**  
若要接收事件案例或服務請求的狀態變更通知，請在地址欄位中輸入電子郵件地址。

[![AWS Videos](http://img.youtube.com/vi/https://www.youtube.com/embed/5ROuEwNSzSM/0.jpg)](http://www.youtube.com/watch?v=https://www.youtube.com/embed/5ROuEwNSzSM)


# Accelerate 中的服務請求管理
<a name="service-request-management"></a>

**Topics**
+ [何時使用 Accelerate 的服務請求](when-to-use-sr.md)
+ [服務請求管理如何在 Accelerate 中運作](how-sr-management-work.md)
+ [在 Accelerate 中建立服務請求](creating-a-sr.md)
+ [監控和更新 Accelerate 的服務請求](mon-and-update-a-sr.md)
+ [使用 Accelerate 的支援 API 管理服務請求](managing-service-requests-with-the-support-api.md)
+ [回應 AMS Accelerate 產生的服務請求](respond-ams-gen-sr.md)

AMS Accelerate 使用服務請求管理來記錄、處理、傳達進度，並提供作用中服務請求的通知。

服務請求管理程序的目標是確保您的受管服務提供您需要的服務。

對於帳單相關查詢，請建立服務請求。

**注意**  
AMS Accelerate 團隊會以程式設計方式使用服務代碼為 的 [AWS Support API](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) 來接收您建立的服務請求`service-ams-operations-service-request`。

使用 AWS Support Center，您可以執行下列任務：
+ 報告和更新服務請求。在 AMS Accelerate 服務請求中，從服務功能表中選擇 **AMS 操作 -- 服務請求**。 ****
+ 取得所有已提交服務請求的清單和詳細資訊。
+ 依狀態和其他篩選條件縮小搜尋服務請求的範圍。
+ 將通訊和檔案附件新增至您的請求，並新增電子郵件收件人以進行案例通訊。
+ 解決服務請求。
+ 評價服務請求通訊。

# 何時使用 Accelerate 的服務請求
<a name="when-to-use-sr"></a>

下列範例說明服務請求。在您提交服務請求後，AMS Accelerate 團隊會與您合作，根據您的 AMS SLA 解決請求。
+ AMS 或 AWS 一般指引
+ 修補程式 MW 相關問題
+ 備份排程相關問題
+ 有關 AWS 服務功能的問題

以下是不應在服務請求中提出的範例：
+ 存取問題
+ 修補程式失敗
+ 備份失敗

# 服務請求管理如何在 Accelerate 中運作
<a name="how-sr-management-work"></a>

服務請求由待命 AMS Accelerate 操作團隊處理。

AMS Accelerate 操作團隊收到您的服務請求後，會檢閱該請求，以確保其正確分類為服務請求或事件。如果將其重新分類為事件，則 AMS Accelerate 事件管理程序會開始，並會傳送通知給您。

如果 AMS Accelerate Operator 可以解決服務請求，則會立即採取步驟。例如，如果服務請求是針對架構建議或其他資訊，則運算子會將您參考適當的資源或直接回答問題。

如果您的服務請求分析發現錯誤或功能請求，則 AMS 會透過服務請求傳送通知給您。由於功能請求或錯誤修正沒有 ETA，因此原始服務請求會關閉。如需與原始服務請求相關的後續問題，請聯絡您的 CSDM。

如果服務請求超出 AMS Accelerate 操作的範圍，運算子會傳送請求給您的雲端服務交付管理員，讓他們可以與您或適當的 AWS 支援團隊通訊，並傳送電子郵件給您，告知您正在採取哪些步驟。

在您表示您對結果感到滿意之前，服務請求不會解決。

**注意**  
在所有情況下，我們建議您提供聯絡人電子郵件、名稱和電話號碼，以利通訊。

# 在 Accelerate 中建立服務請求
<a name="creating-a-sr"></a>

若要建立服務請求，請遵循下列步驟：

1. 從 AMS Accelerate 主控台，瀏覽至[儀表板](https://console.aws.amazon.com/managedservices/dashboard)。

1. 選擇**開啟服務請求**，會預先選取 **AMS – 服務請求**。

1. 選擇 a**Category**。

1. Choose**Severity** （僅限 Plus 或 Premium 方案）。

1. 輸入以下資訊：
   + **主旨**：服務請求的描述性標題。
   + **描述**：服務請求的完整描述、受影響的系統，以及解決的預期結果。

1. 若要新增附件，請選擇**附件檔案**，瀏覽至您想要的附件，然後選擇**開啟**。若要刪除附件，請選擇刪除圖示![\[Blue circular icon with a white X symbol in the center.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/managedservices/latest/accelerate-guide/images/icon-delete-attachment.png)

1. **聯絡我們**：透過 Web 預設聯絡 AMS。若要選取其他選項：
   + **偏好的聯絡語言**：英文是 AMS Accelerate 服務請求支援的語言。
   + **Web**：您的服務請求是透過 Web 提交，並由 AMS 操作團隊處理。
   + **聊天**：與 AMS Accelerate 操作代表線上聊天。此選項會將您新增至聊天佇列。
   + **電話**：AMS 操作代表會回撥給您。如果適用，請輸入您的 AWS 區域、電話號碼和延伸項目。
   + **其他聯絡人**：輸入您想要在服務請求上複製的任何其他電子郵件地址。

1. 選擇**提交**。

   案例詳細資訊頁面隨即開啟，其中包含服務請求的相關資訊，例如 **Type**、**Subject**、**Created**、**ID** 和**Status**。此外，包含您建立之請求描述的 a**Correspondence**area。

   若要開啟通訊區域並提供其他詳細資訊或狀態更新，請選擇**回覆**。

   解決服務請求後，選擇**解決案例**。

    如果有許多通訊並未全部顯示在頁面上，請選擇**載入更多**。

   請務必透過 1-5 星評分來評定服務，讓 AMS 知道我們的表現。

**注意**  
如果您要測試服務請求功能，建議您將無動作旗標新增至服務請求的主體，例如 `AMSTestNoOpsActionRequired`。然後，您可以在不啟動服務請求解決程序的情況下進行測試。  
AMS Accelerate 團隊會以程式設計方式，使用服務代碼為 的 [AWS Support API](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) 來接收您建立的服務請求`service-ams-operations-service-request`。

# 監控和更新 Accelerate 的服務請求
<a name="mon-and-update-a-sr"></a>

若要使用 支援 Center 監控案例、事件或服務請求，請遵循下列步驟。

1. 在 AWS 管理主控台中，瀏覽至**支援**。

1. 從左側導覽中，選取**您的支援案例**，瀏覽至案例，然後選擇**主旨**連結以開啟包含目前狀態和通訊的詳細資訊頁面。

   如果您想要此時使用電話或聊天，請按一下**支援中心的開啟案例**，在 支援 中心開啟案例**建立**頁面，自動填入 AMS 服務類型。

   當 Accelerate 操作團隊更新報告的事件或服務請求案例時，您會收到一封電子郵件，以及支援中心中事件的連結，以便您可以回應。
**注意**  
您無法透過回覆電子郵件來回應案例通訊。

   如果儀表板中有許多案例，您可以使用 **Filter**option：
   + **主旨**：使用此篩選條件搜尋案例主旨中的關鍵字。
   + **嚴重性**：使用此項目可依嚴重性篩選案例，方法是從清單中選取嚴重性。
   + **案例類型**：使用此項目可查看特定案例類型的所有案例。加速事件和服務請求，連同任何服務特定案例都會出現在技術支援案例類型下。
   + **狀態**：使用此項目可透過從清單中選擇特定狀態，依狀態篩選案例。

1. 若要檢查最新狀態，請重新整理頁面。

1. 如果有許多通訊並未全部顯示在頁面上，請選擇**載入更多**。

1. 若要提供案例狀態的更新，請選擇**回覆**、輸入新的通訊，然後選擇**提交**。

1. 若要在案例解決到滿意程度後關閉案例，請選擇**關閉案例**。

   請務必透過 1-5 星評分來評定服務，讓 AMS 知道我們的表現。

# 使用 Accelerate 的支援 API 管理服務請求
<a name="managing-service-requests-with-the-support-api"></a>

您可以使用[AWS Support API](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) 來建立服務請求，並在問題調查以及與 AWS 支援人員的互動期間新增通訊。 AWS 支援 API 模型大部分的[AWS 支援中心](https://console.aws.amazon.com/support/home#/)行為。

AMS 團隊也會透過使用 AWS Support API 搭配服務碼 **service-ams-operations-service-request**，以程式設計方式接收您建立的服務請求。

如需如何使用此 AWS 支援服務的詳細資訊，請參閱[程式設計 AWS 支援案例的生命週期](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Case_Life_Cycle.html#crebopbatecase)。

# 回應 AMS Accelerate 產生的服務請求
<a name="respond-ams-gen-sr"></a>

AMS Accelerate 會主動監控您的資源；如需詳細資訊，請參閱 [AMS Accelerate 中的監控和事件管理](acc-mon-event-mgmt.md)。有時 AMS Accelerate 會為您建立服務請求或服務通知，通常是在需要您採取動作來解決服務請求時。在這種情況下，AMS Accelerate 團隊會傳送通知給您為帳戶提供的聯絡人。您以與任何其他案例相同的方式回應此服務請求，通常是透過支援中心，但在某些情況下，需要電子郵件或電話通訊。

**重要**  
若要接收服務請求或事件案例的狀態變更通知，您必須在地址欄位中輸入電子郵件地址。通知只會傳送至建立案例時新增至案例的電子郵件地址。

只有在 AMS Accelerate 聯合網路上使用電子郵件伺服器時，通知電子郵件中的連結才能運作。否則，您可以前往 AMS Accelerate 主控台並使用案例詳細資訊頁面來回應通訊。

**注意**  
AMS Accelerate 會將通訊傳送到您 AWS 帳戶的主要電子郵件地址；我們建議您新增替代操作聯絡人電子郵件別名，以促進服務請求/通知管理程序。這在 AMS Accelerate 加入程序和相關的加入文件中涵蓋。

# Accelerate 中的事件報告和服務請求測試
<a name="acc-request-testing"></a>

測試事件報告或服務請求時，我們會要求您在主旨文字中包含 **AMSTestNoOpsActionRequired**。這可讓 AMS 知道事件或請求僅用於測試。當 AMS 操作工程師看到它時，他們不會以任何方式回應。

# AMS Accelerate 的帳單問題
<a name="acc-billing-questions"></a>

若要提交帳單相關問題，請完成下列步驟：

1. 在 https：//https://console.aws.amazon.com/support/home\$1/ 開啟 [AWS 支援 中心](https://console.aws.amazon.com/support/home#/)。

1. 選擇**帳戶和帳單**。  
![\[支援主控台顯示帳戶和帳單選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/managedservices/latest/accelerate-guide/images/billingqueries1.png)

1. 選擇**建立案例**。  
![\[建立案例按鈕。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/managedservices/latest/accelerate-guide/images/billingqueries2.png)

1. 選擇**帳戶和帳單**，然後依照提示提交您的案例。  
![\[支援主控台顯示帳戶和帳單選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/managedservices/latest/accelerate-guide/images/billingqueries2.png)