入門的最佳實務 - Amazon Lex
對話設計原則實際使用案例和範例

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

入門的最佳實務

對話設計原則

從頭開始遵循這些對話設計原則，將協助您建置更有效、可維護且易於使用的 Amazon Lex V2 聊天機器人，以提供自然的互動。

核心設計原則

  • 從使用者目標開始 - 根據使用者想要完成的目標來設計您的機器人，而不是您的系統可以執行的動作。專注於使用者的旅程和所需的結果。

  • 使用自然語言 - 對話撰寫提示和回應。避免技術術語，並像實用的人類一樣說話。

  • 提供明確選項 - 當使用者卡住時，提供他們可以說的內容，而不是一般說明文字的特定範例。

  • 保持簡單 - 從基本功能開始，並逐步增加複雜性。使用者應該能夠快速完成常見任務。

  • 謹慎處理錯誤 - 當機器人不理解時，提供有用的指導，而不是說「我不理解」。

  • 確認重要動作 - 在採取無法輕易復原的動作之前，請務必確認，例如下訂單或刪除資訊。

  • 提供逸出路線 - 始終為使用者提供一種方法，以在需要時重新開始、尋求協助或與人類連線。

對話流程最佳實務

  • 設定明確期望 - 讓使用者知道機器人在對話初期可以做什麼和不能做什麼。

  • 使用漸進式揭露 - 一次詢問一個資訊，而不是使用多個問題讓使用者不堪負荷。

  • 提供內容 - 提醒使用者您已收集的資訊，以及您仍然需要的資訊。

  • 輕鬆更正 - 允許使用者更正資訊，而無需完全重新開始。

實際使用案例和範例

這些實際範例示範如何將對話設計原則套用至新 Amazon Lex V2 使用者遇到的常見案例。

使用案例 1：預約預訂

案例：醫療辦公室想要自動化預約排程。

挑戰：使用者需要提供多項資訊 （服務類型、日期、時間、聯絡資訊），並可能想要變更詳細資訊。

解決方案方法：

  • Start Broad：「您想要安排哪種類型的預約？」 （牙科、眼睛檢查、諮詢）

  • 縮小範圍：「您何時偏好您的牙科預約？」 （接受彈性輸入，例如「下週」或「星期五下午」)

  • 確認和提議變更：「您是否已排定在 3 月 15 日星期五下午 2 點進行洗牙。這是否適用於您？」

  • 處理變更：如果使用者說「我們可以改為下午 3 點嗎？」，請更新時間而不重新啟動整個程序。

關鍵技巧：

  • 使用 AMAZON.Date和 AMAZON.Time進行彈性的日期/時間輸入

  • 建立預約類型的自訂槽類型

  • 在完成預訂之前，請使用確認提示

使用案例 2：訂單狀態查詢

案例：電子商務公司希望客戶在不呼叫支援的情況下檢查訂單狀態。

挑戰：使用者可能沒有方便的訂單號碼，或以不同的方式詢問。

解決方案方法：

  • 多個進入點：接受「我的訂單在哪裡？」、「追蹤我的套件」或「訂單狀態」

  • 彈性識別：「我可協助您追蹤訂單。您有訂單號碼，還是偏好使用您的電子郵件地址？」

  • 實用指引：「您的訂單號碼通常在您的確認電子郵件中，並以「ORD-」開頭

  • 清除結果：「訂單 #ORD-12345 於昨天運送，將於明天晚上 8 點前送達。您想要追蹤詳細資訊嗎？」

關鍵技巧：

  • 針對訂單號碼使用內建插槽類型，例如 AMAZON.AlphaNumeric

  • 提供多種識別訂單的方式 （電子郵件、電話、訂單號碼）

  • 在回應中提供明確、可行的資訊

使用案例 3：常見問答集和支援

案例：軟體公司想要自動處理常見的支援問題。

挑戰：使用者以許多不同的方式提出相同的問題，有些問題需要人為協助。

解決方案方法：

  • 廣泛意圖辨識：訓練意圖以辨識變化，例如「我無法登入」、「登入問題」、「密碼無法運作」

  • 引導式疑難排解：「讓我們嘗試幾個快速步驟。首先，您是否嘗試重設密碼？」

  • 呈報路徑：「如果這些步驟無法運作，我可以將您與我們的支援團隊連線。您希望我這樣做嗎？」

  • 後續：「這是否解決了您的問題？ 如果您需要其他協助，您可以隨時說出「help」。」

關鍵技巧：

  • 使用許多範例表達用語來擷取使用者表達問題的不同方式

  • 提供step-by-step指引，而非冗長的說明

  • 當自動化協助不足時，一律提供人類支援的路徑

處理複雜案例

即使是簡單的機器人也會遇到複雜的情況。以下是如何正常處理它們的方法：

  • 當使用者改變主意時：

    • 使用者：「實際上，我想要玫瑰而不是鬱金香」

    • 機器人：「沒問題！我已將訂單更新為玫瑰。您的玫瑰將在星期五下午 2 點準備好收件。是否正確？」

  • 當資訊不清楚時：

    • 使用者：「我下週需要花」

    • 機器人：「我很樂意提供協助！下週哪一天最適合您？ 您可以說像是「星期一」或「下星期二」。

  • 當機器人不了解時：

    • 使用者：「我想要具有長幹的紫色幹線的幹線」

    • 機器人：「我想要確定我做對了。您在尋找紫色花朵嗎？ 我們提供紫色玫瑰、紫色鬱金香和紫色日出。」

  • 當使用者需要重新開始時：

    • 使用者：「取消此動作，我想要重新開始」

    • 機器人：「當然！我已清除您目前的訂單。您今天想要訂購哪種類型的花？」